Отель «Профит» г.Тула
1) Отзывы на сайте «booking» (https://www.booking.com/hotel/ru/profit.ru.html#tab-reviews)
« Неудобный матрас, если одному, то хорошо спать, если бы было двое-было бы тесно. Стены такое чувство что сделаны из гипсокартона, слышимость просто потрясающая.»
«Отличное расположение отеля, но очень маленькое одеяло для двоих»
«Завтраки очень простые, выбор небольшой, нет шведского стола.»
«Очень скудный завтрак»
«Завтрак слишком простой»
«Совковое общение персонала с клиентами. Извините, может это звучит немного грубовато, но не смогла подобрать другой аналогии. Не то, чтобы это был явный минус, скорее, это, просто, наблюдение в сравнении с другими местами, где нам приходилось бывать.»
«Хорошее местоположение, но матрасы пора менять, пружины скоро вылезут наружу. Нет доп. подушек. Завтрак был скудным. Телевизор очень маленький для такого 2х местного номера.»
«Удивило и не порадовало, что одеяло было очень узким. Укрыться вдвоем можно было только тесно прижавшись друг к другу. Именно поэтому я рекомендую этот отель для романтических свиданий.»
Каковы основные причины конфликтов?
Если рассматривать данный отель и данные ситуации, то можно сказать, что основные конфликты связаны с:
-Неудобный старый матрас
-Недостаточно хороший завтра в отеле
-Маленькое одеяло
-Ужасная шумоизоляция
-Недостаточно квалифицированный персонал
Каковы основные причины конфликтов, связанные с гостиничным сервисом:
-Медлительность персонала
-Неудовлетворительная уборка в номере
-Недостаток вещей в номере, заявленных при заселении
-Плохое функционирование технических средств
-Отсутствие заботы к клиенту со стороны персонала
-Отсутствие доброжелательности
-Недостаточно организованные меры безопасности в отеле
-Плохая шумоизоляция
Что необходимо делать при возникновении конфликта:
-Дать высказаться клиенту
-Спокойно выслушать жалобу клиента, при этом не перебивая его
-Делать записи. Показать гостю, что его замечание и критику воспринимают серьезно.
-Высказать своё понимание, сочувствие и принести гостю свои извинение от имени отеля.
-Высказать благодарность. Клиенты подающие жалобу, дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.
-Немедленно принять меры. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.
-Передать вышестоящему руководству
Каких действий следует избегать:
- Ни в коем случае не повышать голос на клиента
-Не переходить на личности
-Не избегать разговора с недовольным клиентом
-Не торговаться с клиентом
-Не доказывать свою правоту
-Не стоит угрожать клиенту
2) Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.
Значение делового этикета:
-Помогает произвести впечатление на партнёров и коллег
-Деловой этикет помогает быстро решить конфликтную ситуацию или вовсе избежать её
-Улучшается мнение о самой компании
-Улучшаются средства коммуникации
Кодекс делового этикета для гостиничного сервиса:
-Стоять с прямой спиной, не горбясь
-Держать осанку, сидя на стуле, колени держать вместе
-Не подпирать голову рукой, разговаривая с кем-либо
-Приветливо улыбаться
-Не смеяться с широко открытым ртом
-Не отвлекаться на телефон при разговоре
-Незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что — либо, стучать пальцами по столу или стулу
-Спокойно относиться к просьбам
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Защита прав потребителя- комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних ииных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности -изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.
К основным правам потребителя относят права: на приобретение товара (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); на государственную и общественную защиту их интересов; на духовное просвещение.
Распространённые нарушения прав потребителей в сфере туризма:
- Нарушение экскурсионных программ. В договоре об оказании туристических услуг должен указываться маршрут путешествия. При отступлении гида или туристической компании от указанного в договоре маршрута следования турист вправе защищать свои права. Он может потребовать компенсацию за причиненные неудобства или перерасчёт стоимости в пропорциональном размере.
Пример: Жительница Н. решила отправиться на экскурсию по Греции. В программе экскурсионной поездки было не выполнено посещение г. Кастория без замены на что-либо другое и отсутствовала запланированная ночевка в Афинах с вечерней прогулкой по городу. Никаких форс-мажорных ситуаций не было.
- Поселили в другой отель по прибытию. В случае, если поселили не в тот отель, который был изначально заявлен в договоре, турист вправе потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле, заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле или направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков - то есть переселении в отель, предусмотренный договором.
Пример: Жительница М. заключила с турагентством договор, в котором было прописано, что по приезду М. заселят в отель, имеющий категорию 5 звёзд. По итогу она была заселена в отель, с категорией 3 звезды, что не устраивало жительницу М.
Причины нарушений прав потребителей в сфере туризма:
- Мошенничество со стороны турфирмы
-Неквалифицированный сотрудник, заполняющий договор
Последствия для турфирмы, которая нарушила права потребителей:
-Возмещение ущерба
-Снижения авторитета
-Уменьшение клиентов
-Юридическая ответственность