Термин «технология» (от греч. techne - искусство, мастерство, умение).
Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия оппонентом.
Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.
Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции.
Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
1. не применять приемы, вызывающие конфронтацию, - все действия участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество;
2. внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет наладить эффективное общение оппонентов;
. пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в достижении соглашения;
. не убеждать партнера в ошибочности его позиции - редко кто оказывается готов изменить свое представление о проблеме;
. согласие партнера является не проявлением слабости, а стремлением к выходу из конфликта.
Особый случай - переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны рекомендации Д. Рубина:
. апелляция к принципу (к нормам, принципам равенства и пр.);
2. апелляция к длительным отношениям с данной стороной;
. апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
. увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в чем-то одном, можно оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
. коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
. обращение к общественному мнению;
. обращение за помощью к посреднику.
В процессе переговоров возможно применение ряда тактических приемов. Как и во многих других случаях, именно ситуация, опыт переговорщиков и др. обусловливают выбор конкретных действий.
Некоторые тактические приемы могут применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров.
. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.
. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием.
. «Салями» очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Так же существуют приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.
. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. 2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.
. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.
Этап уточнения позиций:
. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.
. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
Открытие позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как:
. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.
. Открытие позиции через уточнение позиции партнера.
Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий 1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:
указание на недостаточность полномочий;
указание на нервозность, возбужденное состояние;
указание на отсутствие альтернативных вариантов;
указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
отрицательные оценки действий без аргументации.
. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.
З. Искажение позиции оппонента, то есть формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.
. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:
предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
указания на возможность окончания переговоров;
указания на возможность блокирования с другими;
демонстрации силы;
предъявления ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели.
. Поиск общей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций.
. Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями.
. Выражение согласия с частью предложений.
. Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.
. Внесение явно неприемлемых предложений направлено, на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.
. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.
. Возвращение на доработку предложений.
. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.
. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. Для более успешного разрешение конфликта в процессе переговоров, необходимо придерживаться определенных правил.
. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.
. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха.
Такой подход способствует более быстрому и конструктивному разрешению конфликта в процессе переговоров.
переговоры урегулирование конфликт
Заключение
Подводя итог работы, можно сказать, что цель работы достигнута и задачи, поставленные перед ней, выполнены.
Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов. Переговоры - как способ разрешения конфликта, которые заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Они необходимы для принятия совместных решений, сотрудничества или выяснения отношений данным путем.
Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Культурное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем с помощью обсуждения проблемы, в результате которой возник конфликт.
Глоссарий
| № п/п | Понятие | Определение |
| Конфликт | - наиболее острый способ разрешения значительных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон | |
| Внутриличностный конфликт | - столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. | |
| Межличностный конфликт | - может проявляться как столкновение личностей, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. | |
| Конфликт между личностью и группой | - это конфликт, при котором личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. | |
| Межгрупповой конфликт | - конфликт, возникающий между различными группами с разными позициями. | |
| Вертикальный конфликт | - конфликт, предполагающий распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта. | |
| Горизонтальный конфликт | - конфликт, предполагающий взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов | |
| Разрешение конфликта | совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению | |
| Переговоры | - представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. | |
| Технология переговоров | это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. |