Контрольная работа для студентов заочной формы обучения включает выполнение двух заданий:
Контрольные задания в форме выполнения ситуационных задач:
Для студентов предлагается 10 вариантов ситуационных задач (Приложение 2), выбор задания осуществляется по последней цифре номера зачетной книжки студента.
Контрольные задания в форме выполнения реферативных обзоров по темам (Приложение 1) выбираются по последней цифре номера зачетной книжки студента. Студенту дается возможность выбора одной темы из четырёх вариантов. Например, если последняя цифра номера зачетной книжки студента – «0»,тогда предлагается четыре темы на выбор:
10.Качественные характеристики предприятия, соответствующие требованиям классификации.
20.Инструменты контроля, анализа и управления качеством.
30.Порядок разработки стандартов организации.
40.Организация работы с жалобами потребителей: рассмотрение жалоб и претензий, принятие мер.
Вопросы для проведения зачета
1. Основные понятия, цели и объекты стандартизации.
2.Принципы стандартизации.
3.Документы по стандартизации, их применение.
4.Функции и методы стандартизации.
5.Задачи Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации».
6.Стандартизация в системе технического регулирования.
7.Технические регламенты.
8.Цели и принципы подтверждения соответствия.
9.Международные и региональные организации по стандартизации.
10.Направления развития международной стандартизации в сфере услуг.
11.Основные цели и объекты сертификации в гостиничной отрасли.
12.Правовые основы сертификации.
13.Классификация предприятий размещения в РФ.
14.Требования, предъявляемые к предприятиям размещения разных категорий.
15.Методика оценки гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
16.Аккредитация органов по сертификации.
17.Характеристика гостиничных услуг.
18.Качество гостиничных услуг.
19.Характеристики и показатели качества продукции и услуг.
20.Факторы, определяющие качество услуг.
21.Функциональное качество гостиничных услуг.
22.Техническое качество гостиничных услуг.
23.Системы качества по международным стандартам ИСО серии 9000.
24.Законодательная и нормативная база национальной системы стандартизации.
25.Правила разработки и утверждения национальных стандартов.
26.Профессиональные стандарты.
27.Квалификационные характеристики работников гостиничной отрасли.
28.Стандарты организации: объекты стандартизации, технология разработки.
29.Организация контроля качества гостиничных услуг.
30.Разработка программы контроля качества.
31.Методы внешней оценки качества и безопасности.
32.Измерение удовлетворенности потребителей услугами.
33. Особенности работы предприятий питания в структуре гостиничных комплексов.
34. Национальные стандарты, технологические нормативы деятельности предприятий питания.
35. Нормативно-правовые основы ответственности исполнителя за качество услуг.
36.Методы и средства стимулирования мотивации персонала в повышении качества предоставления гостиничных услуг.
37. Измерение удовлетворенности персонала.
38. Организация работы с жалобами потребителей: рассмотрение жалоб и претензий, принятие мер.
Указания к предварительной подготовке студентов: подготовка обзора по вопросам темы предусматривает подготовку реферативных обзоров к научным статьям. Структура реферативного объема:актуальность темы научной статьи; краткое содержание статьи (рассматриваемой в ней проблемы);выводы и рекомендации автора статьи по решению рассмотренных в статье проблем;собственное мнение студента.
Объем реферативного обзора по одной статье должен быть не менее 2 страниц. Требования к научной статье: объем статьи должен быть не менее 5 страниц, с указанием автора статьи, выходных данных источника, где она опубликована, год издания статьи не может быть ранее 2013 года.
ПРИМЕРНЫЕ ТЕМЫРЕФЕРАТОВ (ЭССЕ, ДОКЛАДОВ)
1. Документы по стандартизации, их применение.
2. Функции и методы стандартизации.
3. Государственная система стандартизации и ее реформирование.
4. Стандартизация в системе технического регулирования.
5. Цели и принципы подтверждения соответствия.
6. Порядок разработки и утверждения стандартов.
7. Роль Федерального агентства по стандартизации и метрологии РФ.
8.Ожидания клиентов городских гостиниц. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания в городских гостиницах различной категории.
9. Приобретение узнаваемости на рынке гостиничных услуг и обеспечение развития городской гостиницы
10.Качественные характеристики предприятия, соответствующие требованиям классификации.
11. Система работы с персоналом по формированию навыков в предоставлении услуг по соответствующим стандартам.
12. Система управления качеством в городском гостиничном предприятии
13.Международные и региональные организации по стандартизации.
14. Международное сотрудничество в области стандартизации.
15. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
16. Направления развития международной стандартизации в сфере услуг.
17.Факторы, определяющие качество услуг.
18. Характеристики и показатели качества продукции и услуг.
19.Методы определения показателей качества.
20.Инструменты контроля, анализа и управления качеством.
21.Методы контроля качества.
22.Системы качества по международным стандартам ИСО серии 9000.
23.Законодательная и нормативная база национальной системы стандартизации.
24.Правила разработки и утверждения национальных стандартов.
25.Система нормативных документов, формирующих качество и безопасность гостиничного продукта.
26.Стандарты профессиональные по видам деятельности. Квалификационные характеристики.
27. Сертификация гостиниц. Аккредитация органов сертификации.
28.Организация работ по стандартизации в гостинице.
29. Стандарты организации: объекты стандартизации, технология разработки.
30.Порядок разработки стандартов организации.
31.Стандарты качества обслуживания.
32.Организация контроля качества гостиничных услуг. Разработка программы контроля качества.
33.Методы внешней оценки качества и безопасности.
34.Измерение удовлетворенности потребителей услугами, предоставляемыми гостиницей.
35.Особенности работы предприятий питания в структуре гостиничных комплексов.
36.Национальные стандарты, технологические нормативы деятельности предприятий питания.
37.Организация производственного контроля качества и безопасности кулинарной продукции.
38.Нормативно-правовые основы ответственности исполнителя за качество услуг, достоверность и полноту информации об услуге.
39.Измерение удовлетворенности персонала.
40.Организация работы с жалобами потребителей: рассмотрение жалоб и претензий, принятие мер.
Приложение 2
ВАРИАНТЫСИТУАЦИОННЫХ ЗАДАНИЙ
Задачи 1-2. Установить соответствие любой трехзвездной гостиницы требованиям стандарта по основным (дополнительным)услугам
Сравнение 3-х звездочных отелей г. Москва
| Дополнительныеуслуги | *** | Гостиница 1 | Гостиница 2 |
| Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) | |||
| Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом | |||
| Плавательныйбассейн | |||
| Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном | |||
| Магазины и торговыекиоски | |||
| Службаприема - круглосуточныйприем | + | ||
| Вручениекорреспонденциигостям | + | ||
| Службапоискапроживающих | |||
| Швейцар | |||
| Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | |||
| попросьбе | + | ||
| Утренняяпобудка (попросьбе) | + | ||
| Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей | + | ||
| Сменапостельногобелья: | |||
| одни раз в пять дней | |||
| один раз в три дня | + | ||
| один раз в два дня | |||
| ежедневно | |||
| Смена полотенец: один раз в три дня | |||
| ежедневно | + |
Задачи3-4. Установить соответствие любой 4-х звездной гостиницы требованиям стандарта по основным (дополнительным)услугам
Сравнение 4-х звездочных отелей г. Москва
| Дополнительныеуслуги | **** | Гостиница 1 | Гостиница 2 |
| Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) | + | ||
| Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом | + | ||
| Плавательныйбассейн | |||
| Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном | + | ||
| Магазины и торговыекиоски | + | ||
| Службаприема - круглосуточныйприем | + | ||
| Вручениекорреспонденциигостям | + | ||
| Службапоискапроживающих | + | ||
| Швейцар | + | ||
| Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | + | ||
| попросьбе | |||
| Утренняяпобудка (попросьбе) | + | ||
| Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей | + | ||
| Сменапостельногобелья: | |||
| одни раз в пять дней | |||
| один раз в три дня | |||
| один раз в два дня | + | ||
| ежедневно | |||
| Смена полотенец: один раз в три дня | |||
| ежедневно | + |
Задачи5-6. Установить соответствие любой 5-ти звездной гостиницы требованиям стандарта по основным (дополнительным)услугам
Сравнение 5-ти звездочных отелей г. Москва
| Дополнительныеуслуги | ***** | Гостиница 1 | Гостиница 2 |
| Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) | + | ||
| Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом | + | ||
| Плавательныйбассейн | + | ||
| Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном | |||
| Магазины и торговыекиоски | + | ||
| Службаприема - круглосуточныйприем | + | ||
| Вручениекорреспонденциигостям | + | ||
| Службапоискапроживающих | + | ||
| Швейцар | + | ||
| Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | + | ||
| попросьбе | |||
| Утренняяпобудка (попросьбе) | + | ||
| Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей | + | ||
| Сменапостельногобелья: | |||
| одни раз в пять дней | |||
| один раз в три дня | |||
| один раз в два дня | |||
| ежедневно | + | ||
| Смена полотенец: один раз в три дня | |||
| ежедневно | + |
Задач и 7-8. Оценить гостиницу с количеством номеров 50 и менее по основным (дополнительным) услугам, используя критерии балльной оценки:
| Дополнительныеуслуги | балл | Гостиница | |
| Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: | |||
| - 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения; | |||
| - 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; | |||
| - 30% от количества мест в средстве размещения | |||
| - место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников | |||
| Наличие оборудования для обслуживания людей с ограниченными возможностями: | |||
| - наклонный пандус, широкие двери лифта | |||
| - туалет в общественнойзоне | |||
| - ширина дверного проема, номер и ванная комната с необходимыми приспособлениями | |||
| Наличие детских кроваток (установка по просьбе) | |||
| Наличие детских стульчиков (установка по просьбе) | |||
| Наличие прочих услуг (информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) | по 1 баллу за услугу, но не более 4 баллов | ||
| Наличие зала для фитнеса площадью не менее 20 с 3-мя гимнастическими снарядами или тренажерами | |||
| Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности: | |||
| - неменее 80 | |||
| - неменее 60 | |||
| - неменее 35 | |||
| - от 5 до 35 | |||
| Наличиесауны: | |||
| - на 6 и болеечеловек | |||
| - менее 6 человек | |||
| Итого |
Задачи9-10. Оценить гостиницу с количеством номеров более 50 по основным (дополнительным) услугам, используя критерии балльной оценки:
| Дополнительныеуслуги | балл | Гостиница | |
| Наличие постоянных или временных торговых точек | по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов | ||
| Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: - 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения; | |||
| - 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; | |||
| -30% от количества мест в средстве размещения; | |||
| - место для парковки инвалидов-колясочников | |||
| Наличиепроката: | |||
| - автотранспорта | |||
| - курортно-бытовых товаров и инвентаря | |||
| Наличие оборудования для обслуживания людей с ограниченными возможностями: | |||
| - наклонный пандус, широкие двери лифта; | |||
| - туалет в общественной зоне с необходимыми приспособлениями; | |||
| - оборудованный номер и ванная комната с необходимыми приспособлениями. | |||
| Наличие детских кроваток (установка по просьбе) | |||
| Наличие детских стульчиков (установка по просьбе) | |||
| Наличие прочих услуг (информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) | по 1 баллу за услугу, но не более 4 баллов | ||
| Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами | |||
| Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м | |||
| Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности: | |||
| - неменее 80 | |||
| - неменее 60 | |||
| - неменее 35 | |||
| - от 5 до 35 | |||
| Наличиесауны: | |||
| - на 6 и болеечеловек | |||
| - менее 6 человек |