ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
| Федотовой Татьяны Анатольевны |
Тема работы: «Управление качеством гостиничных услуг»
(на материалах ООО «Корстон-Казань»)
| Научный руководитель | Мурзаева Галина Викторовна,преподаватель |
Работа допущена к защите
| И.о. заведующего кафедрой | /Биктимирова Х. С./ | |
| (подпись) | ||
«____» ______________ 2018г
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение | |
| 1 Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг | |
| 1.1 Основные понятия и особенности предоставления гостиничных услуг | |
| 1.2 Определения и понятия качества. Понятие управление качеством гостиничных услуг | |
| 1.3 Методы оценки качества услуг. Адаптация методов оценки качества услуг к гостиничному бизнесу. | |
| 2 Характеристика управления качеством услуг в гостинично-развлекательном комплексе ООО «Корстон-Казань» | |
| 2.1 Общая характеристика | |
| 2.2 Особенности управления качеством услуг в отеле | |
| 2.3 Анализ качества услуг в отеле | |
| 3 Разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг в гостинично-развлекательном комплексе ООО «Корстон-Казань» | |
| 3.1 Рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг | |
| 3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий | |
| Заключение | |
| Список использованных источников | |
| Приложения |
ВВЕДЕНИЕ
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики государства, и довольно принципиально, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.
В настоящее время большинство отелей являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают проживающих как материальными услугами, так и услугами нематериального характера(проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, медицинские, спортивные, развлекательные и другие информационные услуги).
Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиниц новыe зaдачи.
Существенной необходимостью становится выработка новых подходов к разработке, поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.
Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия.
Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством.
Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии с потребностями потребителей.
Поэтому тема выпускной квалификационной работы актуальна.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостинично-развлекательного комплекса ООО «Корстон - Казань».
Достижение поставленной цели осуществляется путем рассмотрения ряда задач:
- раскрыть понятие качества услуг;
- рассмотреть методы оценки качества услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
-дать характеристику отелю «Корстон-Казань»;
- показать особенности управления качеством услуг в отеле;
- провести анализ системы управления качеством;
- предложить мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг;
- дать экономическое обоснование предложенных мероприятий.
Предмет исследования: управление качеством услуг в отеле.
Объектисследования: отель «Корстон».
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, 3 разделов, заключения, списка использованных источников и приложений.
1 Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг
1.1 Основные понятия и особенности предоставления гостиничных услуг
Отель – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги.
Услуга – это действие, приносящее пользу клиенту.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
1) услуга предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд (гостиничный номер).
2) услуги, которые предоставляет персонал гостиницы (услуги бронирования, оформление гостей, уборка гостиничных номеров, дополнительные услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы).
Главным составляющим элементом услуги размещения является гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией гостиничного номера является возможность сна. Возможность работать в номере(это характерно для отелей бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер). В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул, кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкурентоспособностиотеля необходимо развивать спектр дополнительных услуг.
Проблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, иначе отелиобречены на банкротство.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.Качество услуг невозможно проверить заранее, так как ее обеспечение и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются изменчивостью, неосязаемостью, неразрывность производства и потребления.
Качество — это комплексное понятие, определяющее результативность деятельности, стиль управления, стратегию, менеджмент и систему предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее важных проблем для гостиницы.Качество услуги оказывает большое влияние на окончательный результат и увеличивает объем продаж в отеле.
Повышение качества тесно связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы на повышение качества увеличивают себестоимость, но из этого также следует и увеличение продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая в результате от повышения качества услуг.
Международный опыт говорит о том, что важным инструментом, который обеспечивает соотношение качества услуг требованиям нормативно-технической документации, является сертификация. В определенной международной терминологии сертификация - это совокупность мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг отеля определенным требованиям либо стандартам, техническим требованиям.
К первому относятся подобные законодательные акты, как, к примеру, Закон «О защите прав потребителей» установлен во многих странах мира.
Формирование сертификации в экономическом пространстве разных стран обладает целью предоставления взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, базируется на гармонизации законодательной основы, применении общих стандартов и общепризнанных элементов определения соответствия.
Сертификация — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Она появилась в связи с потребностью защиты внутреннего потребительского рынка от продукции, непригодной для применения.
Проблемы безопасности и защиты потребителей заставляют законодательную власть, с одной стороны, определять ответственность поставщика (производителя, продавца и т.д.) за введение в обращение недоброкачественной продукции либо услуг; а с другой стороны - узаконивать обязательные к осуществлению минимальных условий, касающиеся данных реализуемой продукции или услуг.
Классификация отелей по звездности понятие достаточно условное, и сильно варьируется от страны к стране.Сейчас в мире насчитывается около 30 различных классификаций отелей. Никакой единой международной классификации отелей нет. В 1989 ВТО (Всемирная туристская организация) приняла стандарты гостиниц. Но эти стандарты носят лишь рекомендательный характер. Поэтому рассмотреть точный набор услуг для каждой категории сложно.
В нашей стране деятельность отелей регламентируется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»[8].
К основным характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность предупредительность, доступность, доверительность, коммуникативность, внимательное отношение.
К относительному качеству относятся характеристики:
возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
независимость от структуры цен на предприятии;
возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
1.2 Определенияи понятия качества. Понятие управление качеством гостиничных услуг
Управление качеством услуг в гостинице включает в себя способы и виды деятельности своевременного характера, которые используются для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, создание и реализация мер согласно корректировке процессов. Основное направление управления качеством в отеле - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или несовершенства, не допускать появления повторных отклонений или несовершенств за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер.
Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность согласно формированию уверенности в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства предприятия) и внешнее обеспечение качества (деятельность согласно формированию такой уверенности у клиента либо иных персон, например, специалистов-аудиторов концепций качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.).
Улучшение качества включает в себя все мероприятия, выполняемые в предприятии в целях повышения эффективности и результативности деятельности и действий для получения прибыли предприятия и выгоды потребителей. Рассматривая концепцию менеджмента качества как совокупность организационных структур, методов и ресурсов, необходимых для реализации общего управления качеством, следует отметить её «внутрифирменную» направленность. Она должна быть составной частью системы управления компании и должна создавать у руководства предприятия и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать определенным требованиям к ее качеству. При этом масштаб системы менеджмента качества должен соответствовать задачам предприятия в сфере качества, а затраты на её формирование и деятельность не должны превышать «положительного результата» от эксплуатации либо потребления продукции. Система должна быть документирована в такой степени, чтобы быть легко актуализированной в организации и прозрачной с целью ее контроля.
Перечисленные подходы к управлению качеством в настоящее время объединены в систему TQM (TotalQualityManagement) - это системауправления качеством и философия компании, которая сформирована на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к общему качеству. Данный подход к управлению любым предприятием, направленный на качество, сформированный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха с помощью удовлетворения требований клиента и выгоды, как для сотрудников предприятия, так и для общества в целом. Основными целями TQM являются: направленность предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в ранг миссии предпринимательства; оптимальное использование абсолютно всех ресурсов организации. Основные позиции ТQМ представлены далее: ориентация предприятия на клиента; роль руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный аспект к управлению; непрерывное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; выгодные взаимоотношения с поставщиками.
Возможность предлагать продукцию за наименьшую стоимость при иных равных условияхобеспечивает минимизация издержек, связанных с некачественной работой. Стандартом работы является их полное отсутствие.
Качество услуг оказывает наибольшее влияние нa жизнеспособность гостиниц. Эффективное осуществление высококачественных услуг потребителям является основным источником их жизни.
Для успешного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг отеля важной задачей является управление проектированием и контролем их качества. При этом важнейшую роль играет не только выявление внутреннихфакторов, но и исследование нужд потребителей, а также методы удовлетворения данных потребностей[9, с. 408].
Процесс обеспечения качества услуг состоит из следующих крупнейших этапов:
оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных услуг;
анализ требований потребителей (гостей);
долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества оказываемых услуг; разработка стандартов оказания услуг;
контроль качества используемых в процессе оказания услуг материалов;
пооперационный контроль в процессе оказания услуг;
анализ отзывов потребителей (гостей).
Затем весь цикл повторяется сначала.
Рис.1.2.1 Процесс обеспечения качества услуг
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные миссии, аспекты контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и способы влияния. Следовательно, настоящий процесс и концепция управления качеством представляют собой непростой комплекс взаимосвязанных контуров управления.
Система менеджмента качества в сфере услуг позволяет ответить на следующие вопросы:
- Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?
-Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
- Доступна ли вся необходимая информация из базы данных для тех сотрудников, которые в ней нуждаются?
- Что произойдет, если фирма снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
- Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
- Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?
- Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с фирмой?
Обладая полной информацией и имея реальное представление о потребителе, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным потребителем специалисты организации смогут определить, как они поведут себя в последующем, и предварительно спрогнозировать результат и просчитать необходимость изменения метода взаимодействия с клиентами.
Наибольшую роль в создании концепции менеджмента качества услуг играет аудит персонала. Аудит работы персонала проводится согласно следующим направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; компетентность; выполнение должностных инструкций; лояльность по отношению к магазину; оценка системы оплаты; степень злоупотреблений; концепция управления персоналом; способы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость.
Таким образом, система менеджмента качества в сфере услуг должна предполагать проведение исследований по следующим направлениям:
- оценка динамики реализации услуг и экономических показателей предприятия (как косвенный показатель оценки качества предлагаемых предприятием услуг);
- оценка кадрового состава предприятия (динамика численности, текучесть, квалификация, структура, мотивация, баланс рабочего времени и др.);
- оценка удовлетворенности и качества обслуживания посетителями предприятия (проведение опроса);
- анализ процесса обслуживания посетителей (метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения и др.) и временных рамок обслуживания;
- экспертная оценка качества услуг, в том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);
- оценка качества услуг с точки зрения соответствия нормативным требованиям (ГОСТы, сертификаты, лицензии).
Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом предприятие сферы услуг смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.
При этом целесообразно говорить о том, что методика изучения должна основываться на проведении оценки удовлетворенности потребителей услуг, качества оказываемых услуг, и, кроме того, поведения контактного персонала (разнообразные аспекты оценки, включающие в себя соблюдение стандартов и процедур, профессионализм, вежливость и др.). Другими словами удовлетворенность потребителей в рамках менеджмента услуг – это характеристика предприятия сферы услуг, позволяющая предоставить оценку его конкурентоспособности и успеха на основе качества оказываемых услуг и процесса взаимодействия потребителей сферы услуг и контактного персонала. Такого рода аспект даёт возможность непосредственно согласовать удовлетворение потребителей и эффективность функционирования торгового дома, т.е. отражает значение наиболее точного понятия «удовлетворение» для торгового дома с помощью оценки взаимоотношения потребителей к его продукции. При этом в качестве потребителей могут рассматриваться как конечные потребители, так и посредники. Это немаловажно для гостиничных услуг, которые будут анализироваться далее. Для современных гостиничных предприятий обе группы потребителей в одинаковой мере значимы– одни непосредственно потребляют гостиничные услуги, другие способствуют «доведению» гостиничных услуг вплоть до конечных потребителей.
Формирование информационной базы в рамках исследования качества обслуживания и взаимодействия потребителей услуг и контактного персонала возможно с использованием следующих методов.
1.3 Методы оценки качества услуг. Адаптация методов оценки качества услуг к гостиничному бизнесу
Первый метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.
Второй метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.
Третий метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.
Четвертый метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к неудовлетворенности как розничного посредника, так и конечных покупателей, которые не смогут приобрести в магазине марку, которую первоначально собирались купить. Соблюдение же сроков поставок рассматривается клиентами как само собой разумеющееся.
Пятый метод SERVQUAL. Этот подход позволяет компании понять слабые и сильные стороны своих взаимоотношений с клиентами. Данный метод также часто используется в рамках бенчмаркинга, для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурентов. Когда исследования данного типа используются с этой целью, вопросы задаются не только про компанию, находящуюся в фокусе исследования, но и про одного и более конкурентов.
Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги, о которых мы говорили ранее – материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие. Иногда в ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги.
Данные, полученные благодаря данному методу, могут быть использованы для ряда задач, например:
- Измерение общей величины разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.
- Оценка качества услуги по каждому из пяти критериев.
- Отслеживание ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.
- Сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.
- Выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.
- Оценка качества внутренней услуги (то есть той, которая оказывается одним отделом или подразделением другому в рамках одной организации).
Данный метод породил множество других исследований, нацеленных на изучение качества услуги, и используется по всему миру в различных отраслях из сферы услуг. Одним из его достоинств является тот факт, что метод может быть адаптирован и использован в рамках многих различных контекстов.
Критерии качества гостиничного обслуживания являются своего рода основополагающими факторами, лежащими в основе восприятия потребителями качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая большое число разных факторов. Критерии качества услуги были выявлены в процессе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), ВелериЗейтэмл (ValarieZeithaml) и Леонарда Берри (LeonardBerry). Поначалу в процессе исследования эти учённые получили десять важнейших критериев качества услуг – это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). Уже после этого учёные объединили полученные факторы и получили пять главных критериев. Завершающий перечень выглядит следующим образом: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.
Под материальностью (tangibles) подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Данный фактор как бы определяет внешний вид услуги, её образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.
Что касается надёжности (reliability), то под ней главным образом понимается способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.
Говоря об отзывчивости (responsiveness), учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис. Данный критерий особо подчёркивает важность исполнительности и внимательности в отношении клиента. Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента. В связи с этим важно отметить, что для понимания стандартов скорости и гибкости услуги, компаниям необходимо смотреть на данный вопрос не со своей точки зрения, а сточки зрения самих клиентов, для чего компания должна обладать хорошо подготовленным отделом по работе с клиентами и отзывчивым и исполнительным контактным персоналом.
Такой критерий как убеждённость (assurance) означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность. Данный критерий особенно важен для тех сервисных организаций, услуги которых в представлении потребителей имеют достаточно рисковый характер или исход, которых сложно предугадать. К таким областям относятся, например, банковское дело, страхование, брокерские организации, медицина и т.д. В таких случаях доверие и уверенность могут быть переданы и реализованы через человека, соединяющего клиента и компанию. Например, это может быть менеджер в банке, адвокат, медицинский работник или страховой агент, который поможет компании построить доверительные отношения с клиентом.
Что касается последнего критерия – сочувствия (empathy), то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.
Говоря об оценке качества услуг, невозможно никак не отметить методологию MysteryGuest или MysteryShopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель»), что обретает все без исключения наибольшее употребление в гостиничном сервисе. MysteryGuestдает возможность оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и вовремя предложить мероприятия по улучшению качества услуг. Специально подготовленный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится тайно, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого способа возможно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в нестандартных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания10. Данная методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества услуг.
Помимо контроля качества работы собственных служащих, MysteryGuestзачастую применяется как легальная форма исследования конкурентов и партнеров. MysteryGuest можно применять и для оценки умения контактного персонала вести диалог по телефону, кроме того качества Интернет-услуг (в период контроля, как правило, измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице) (указанные тенденции оценки весьма значимы для гостиничного бизнеса).
Эффективность управления качеством зависит от оценки и измерения степени обслуживания, их результаты стимулируют к улучшению деятельности отелей, которые нацелены на повышение качества. На практике зачастую встречается ситуация, когда гостиничное предприятие, используя предназначенныеспособы оценки качества, ограничивает их к этапу накопления данных, не прибегая к значительному анализу и толкованию. Наблюдение гостиничного рынка показывает, что основательное понятие качества предоставления услуг чаще всего осуществляют гостиничные предприятия, которые возможно рассматривать крупными, с международным охватом, функционирующих, к примеру, на условиях франчайзингу, с достаточным "рыночным стажем".
Исследуя способы измерения качества услуг, необходимо помнить:
- оценка качества услуг более затрудненa, чем оценка материального продуктa через невещественность признаков (например, атмосфера в отеле).
- качество является результатом сравнения надежд клиентов и их впечатлений от выполнения услуг;
- оценка качествa основывается не только на эвальвации собственно результатa, который трудно определить, и нa оценке процессa обслуживания;
- гостиничный продукт обычно представляет сoбoй совокупность различных услуг, поэтому измерения качества является оценкой отдельных его составляющих;
- качество является субъективной категорией, и при его измерении и оценке необходимо учитывать мнение клиентов;
- измерение не может быть делом только внутреннего контроля.
Аспекты условий обслуживания предназначаются материально-технической базой гостиницы и комплексом услуг, которые она предоставляет. Требования к материально-технической базе как факторы безопасности услуги регламентированы в ГОСТ "Система стандартов безопасности труда", СНиП, СанПиН и иными обязательными нормами. И в этой части требования к условиям обслуживания однотипные для всех групп услуг.
Другой фактор - категория сферы услуг (звездность, класс, разряд и др.).
Не все предприятия разделены по категориям, однако согласно этим группам услуг, по которым предусмотрены требования к категории, могут устанавливаться или стандарты на классификацию предприятий (к примеру, отеля), или стандарты общих технических условий (услуги парикмахерских).
Необходимо учитывать, что услуги выполняют различные функции. Поэтому критерии условий обслуживания должны захватывать лишь то обслуживание, которое создает комфорт для потребителя. Предположим, что обслуживание для розничной торговли - это организация и создание мест отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей. Однако, в случае, если конкретная услуга осуществляет иную функцию, то ее как характеристику конкурентоспособности следует включить в структуру других критериев.
Уровень культуры обслуживания представляют собой обеспечение качества и конкурентоспособности услуг торговли и общественного питания, услуг, которыми большая часть населения использует.
Данное обстоятельство вызвало потребность исследования и применения определенных стандартов, устанавливающих требования к обслуживающему персоналу.
Уровень культуры обслуживания зависит от профессионализма обслуживающего персонала (в широком смысле этого термина), а также времени обслуживания. Профессионализм- это способность максимального уровня учитывать индивидуальные запросы клиента.
В парикмахерских обслуживание- это способность парикмахера подобрать клиенту прическу. В некоторых салонах применяют компьютерные комплексы, которые позволяют клиенту подобрать наилучший вид. Тем самым наиболее обеспечивается высокий потребительский результат
В случае, если потребителю в мясном отделе сотрудник согласно собственной инициативе профессионально подберет ту часть туши, которая подходит для приготовления определенного блюда, а его коллега в другом отделе обратит внимание посетителя на поступление особенно свежего и вкусного продукта. В таком случае это станет проявлением профессионализма в широком понимании слова-профессионализма, переходит в искусство обслуживания.
Подобные предприятия всегда обладают стабильной клиентурой, содержание которой, бесспорно, рентабельно для них. Согласно оценкам Института потребительского обслуживания Соединенных Штатов Америки, приобретение нового потребителя стоит в 5 раз дороже, чем укладка повторных сделок с ранее существующими потребителями.
2 Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса
ООО «Корстон-Казань»
2.1 Общая характеристикаотеля
Это крупнейший отель в Казани и единственный отель клубного типа, находится по адресу ул. Н.Ершова,д.1а. Рядом находится Центральный Парк Культуры и отдыха им.Горького.
Отель построен в 2006 году по проекту творческой мастерской «ВЕЛП». Проект на Открытом международном конкурсе «АрхИдея 2011» получил Гран-при в номинации «Архитектура. Общественные здания».
4 июля 2013 года введена в строй вторая очередь комплекса — 25-этажное здание площадью 25 тыс. кв. м. высотой 75 метров. Она была приурочена к международной Универсиаде 2013 года.
Это сетевой отель, находится в г. Казани, в г. Москве и г. Серпухове. Номерной фонд в Казани - 415 комфортабельных номеров в категориях "4 звезды" и "5звезд ". 4 * «TOWER» - 213 номеров и 5* «ROYAL» - 202 номера.
Рисунок 2.1.1 - Структурная схема ООО «Корстон-Казань»
Korston ROYAL - это достойный выбор для самых взыскательных гостей. Для Вас и Ваших гостей отель предлагает 202 номера категории "5 звезд" в башне "KorstonRoyal".
Роскошно декорированный в лучших традициях классицизма Клубный 11-ый этаж станет Вашим идеальным выбором. Специальная lounge – зона, Privatebar, Happyhour в роскошном ресторане ExtraLounge, а также собственная кофе-машина в каждом номере.
Все номера оснащены:
- удобной мебелью,
- спутниковым и кабельным телевидением,
- центральной системой климат-контроля,
- Wi-Fi-интернетом,
- сейфом,
- мини-баром,
- ванной комнатой.
Спец. предложения
Романтические предложения
Улётный уикенд: вот, что я хоч<