Этические аспекты сервисной деятельности.

1. Особенности профессиональной этики работников сервиса.
2. Коммуникативные формы общения в сервисе.

1. Сервисная деятельность в огромной мере зависит от морального обмена работников.

Элементом культуры является этика.

Вспомним: этика – отрасль финансовой науки о морали.

Этос (др. греч.) – местопребывание, нрав.

Этический – добродетели –честь, щедрость, мудрость.

Мораль – реальные явления социальной жизни (нравы. Обычаи, ценности)

Этика – наука их изучающая.

Общение людей подразумевает нравственную культуру.

Нравственные общения происходят:

1. непосредственно между людьми, в сфере моральных отношений через поступки.

2. опосредованно.

Нравственная культура общения делится:

1. Внутренняя

2. Внешняя

 

1) Нравственные идеалы, установки, нормы.

2) Обмен информацией, формы сотрудничества.

 

Внутренние определяют внешние проявления, но это не всегда.

Человек в сфере общения – тактичен, искренен, терпелив, бескорыстен.

Составной частью нравственной культуры является этикет.

Этикет – это совокупность правил поведения, регламентирующих внешнее проявление человеческих отношений.

Этикет – это навык корректного поведения.

Этикет – у Людовика IV специальные карточки с предписанными правилами поведения.

Этикет – формы общения, манеры, являющимися типичными для каждого общества.

В традиционном обществе – ритуалы, обряды, церемонии.

В каждом классовом – правила поведения внутри социальной группы.

Сегодня этикет отличается демократичностью:

1. дипломатический

2. воинский

3. общегражданский

Владение основа этикета подразумевает:

1. культуру речи

2. манеру разговаривать – умение держать беседу. Слушать.

3. внешний вид, одежда.

4. умение справляться с эмоциями.

Таким образом, корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы отношений человека. В нормативных обстоятель­ствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, ины­ми словами, отношения сами включены в процесс общения.

Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную, перцептивную.

Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями. Перцептивность общения - это процесс воспри­ятия партнера по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т. д. Если все это определить как информацию, то сам процесс коммуникации можно назвать обменом информацией, но поскольку мы говорим о сервисной деятельности, то предполагается обмен между людьми не только информацией разного рода, но и услугами. Сам процесс оказания услуги подразумевает уточнение информации, ее видоизменение, расширение поля информации по отношению к чему-либо (например, консультация специалиста по использованию разного рода бытовой техники) и т. п.

Особенностью общения в сервисной деятельности является, прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Нуждающийся в потребности ее реализующий - это люди, соединяющие деятель­ность, общение и познание. Такого рода коммуникативное обще­ние позволяет оказывать влияние партнеров друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

Положительный результат коммуникативного общения в сервисной деятельности как показатель качества работы предприятия или организации возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, проще говоря, они должны владеть единым профессиональным языком общения. Ведущим или задающим тон общения, специфику его языка, конечно же, выступает представитель той организации, которая оказывает услуги. Задача эта далеко не простая в силу разнородности клиентов, а потому в сервисных организациях должны работать люди — "специалисты по общению".

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий.

Первая стадия - ориентировка в окружающей действительности. Выбор места встречи, расположения людей, дистанция взаимодействия - пространственная ориентировка. Не менее важны ориентировка во времени (когда назначить общение, встречу, сколько времени выделить на общение) и социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении, каковы могут быть цели общения). Как видно, доминирующей основой первой стадии общения выступает перцептивная его сторона с опорой на ориентировку общающихся в окружающей действительности. Для предприятий сервисной деятельности отсюда можно сделать вывод о важности дизайна в оформлении помещений для приема посетителей, о времени работы предприятий.

Вторая стадия - привлечение внимания собеседников. Привлечь внимание клиентов к своей деятельности и в хорошем смыс­ле слова "навязать им свое общение" самое трудное дело. Сер­висные службы должны располагать арсеналом разного рода "крючков", с помощью которых можно привлечь посетителей? Например, бесплатный кофе или чай клиенту-посетителю на то время, пока ему подбирают товар или оказывают услугу по ремонту обуви, машины и т. д.

Третья стадия - поиски "точек" соприкосновения собеседни­ков в ходе общения. Коммуникатор и реципиент не всегда могут быть готовы к общению, поэтому задача коммуникатора прежде всего - расположить к себе реципиента (потребителя), используя для этого все возможные элементы аттракции: внешний вид, улыбку, голос, парфюм и др. По определению К. С. Станиславского, на этой стадии происходит как бы зондирование души объекта щупальцами глаз, подготовка этой души для более свободного общения.

На четвертой стадии происходит обмен информацией и оцен­ка фактов, идет поиск общей совпадающей точки зрения, обнаружение приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседни­ком черт личности, своих привычек, мнений и настроений.

На пятой стадии возникает проблемная ситуация, столкновение мнений. Эту ситуацию должны разрешить общающиеся на взаимовыгодных условиях, причем для сервисной службы важно доминирующее мнение при разрешении проблемной ситуации.

Шестая стадия общения предполагает принятие собеседниками определенного вешения на основе разработок пятой стадии. Начинается реализация совместного плана найденного решения, происходит фиксация результата общения, собеседники выходят из контакта. Посетитель (реципиент) получает удовлетворение, реализуя свою потребность в услуге, а коммуникатор переходит в новую стадию общения в соответствии со своим статусом.

Важнейшими видами общения, в том числе и сервисной деятельности, являются невербальное и вербальное.

Невербальное это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого липа. Используя различные элементы аттракции, люди "прогнозируют" процесс коммуникативного общения (например, униформа работников сферы сервиса).

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью заменить его. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Неречевые средства общения играют большую роль в сфере обслуживания. Бессловесный язык поз, жестов, мимики является более древним, чем язык слов. В связи с важностью использования неречевых средств общения в сервисной деятельности, на наш взгляд, анализ этого вида общения является актуальным.

По мере того, как человек овладевает речью, - и каждый чело­век в детстве, и человечество в целом в своей истории. - неречевые средства общения постепенно отходят на второй план. Тем не менее в непосредственном, живом общении людей словесное сообщение всегда сопровождается несловесным, и это сопровождение - вовсе не случайно подобранные аккорды, а нечто важное для восприя­тия смысла речевого сообщения. Между речевым и неречевым со­общениями возможны три типа соотношении.

1. Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, симпатия к данному человеку, выраженная словесно, подчеркивается объятиями).

2. Неречевое сообщение противоречит речевому (например, женщина сообщает, что она счастлива в браке, но при этом качает головой из стороны в сторону, как будто отрицает собственные слова).

3. Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. Например, несколько человек говорят о погоде, а на самом деле происходят коммуникативные отношения между этими людьми. Этот внутренний добавочный смысл коммуни­кации может оказаться на самом дело основным ее содержани­ем - тем подтекстом, который нежелательно или невозможно в данной ситуации сформулировать словами.

Таким образом, для того чтобы лучше понимать людей и быть для них более понятным самому, необходимо владеть неречевыми средствами общения - умением передавать бессловесную инфор­мацию и умением воспринимать ее.

Поскольку с детства человек учится не только выражать, но и скрывать свои мысли и эмоции, самыми верными информаторами о состоянии другого человека должны быть непроизвольные и неосознанные реакции. Именно в них необходимо разбираться, чтобы уметь "читать" неречевые сообщения. Для того же, чтобы уметь передавать неречевые сообщения, нужно научиться владеть своими произвольными реакциям, в том числе неосознаваемыми.

Начнем с рассмотрения более близкой к речи системы неречевых средств в сфере сервисной деятельности – подтекста. Подтекст - это неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый лишь в контексте общения. Подтекст может передаваться как языковыми, так и неязыковыми средствами, поэтому понятие подтекста шире понятия несловесного сообщения, передаваемого в противовес или помимо словесного. Признаки подтекста могут скрываться в содержании речи, в характеристиках ее звучания (тон, сила голоса), в неречевых характеристиках поведения (позы, размещение и перемещение собеседников в пространстве, жесты, мимика, взгляд).

Все возможные случаи подтекста описываются следующей формулой:

"Та или иная информация может быть воспринята как скрытый смысл тогда, когда между элементами, составляющими ее основу, есть смысловое противоречие или несоответствие".

Обратимся к конкретной ситуации: приемщик, прежде чем принять бытовой прибор для сервисного обслуживания, обращается к посетителю со словами: "Ваша вещь заслуживает особого внимания и оценки, поэтому приходите к нам завтра”. В чем скрытый смысл? Мы, как наблюдатели не зная особенностей бытового прибора, который принес посетитель, вряд ли сумеем сразу ответить на этот вопрос.

И прежде чем на него ответить, нужно дать ответ на другой вопрос: чем и как мог быть задан скрытый смысл в данной ситуации?

Во-первых, интонация приемщика, изменение тембра голоса могут подсказать определенную особенность взаимоотношений приемщика и посетителя. Во-вторых, особое отношение приемщика к самой вещи может приоткрыть окружающим завесу неоценимой дороговизны или исторической ценности принесенного в починку или под залог предмета.

Таким образом, подтекст в данном случае мы можем определить по различным признакам или же благодаря собственному опыту общения в подобных ситуациях. В случае же, когда мы не поняли подтекст или пропустили его, мы рискуем не понять собеседника и, например, неправильно оценить свою вещь, когда сдаем ее в ломбард.

Другая система неречевых средств — это громкость и высота звука. Если встречаются малознакомые люди, лидеров перво­начально выбирают из тех, кто громче и больше говорит. Окружающим кажется, что если человек громко говорит, значит, он уве­рен в себе, в своей правоте. На самом деле сама по себе громкость голоса не является эффективным средством воздействия на дру­гих людей. Применительно к сервисной деятельности громкость речи в общении с потребителями вообще специфична. Как прави­ло, это признак пренебрежительного отношения и низкой культу­ры обслуживания. Наиболее эффективной является тактика по­стоянного изменения громкости голоса в зависимости от возраста посетителя, его застенчивости и т. д.

Следует обратить внимание и на интонацию.Использование интонации(модуляции голоса) - это способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словами и к тем людям, к которым он обращается, а применительно к сервисной службе интонация есть "та самая вешалка", с которой начинается сервис. Поэтому интонация~ра6отнйка служб сервиса -"это ви­зитная карточка всего предприятия, поскольку приемщик-ком­муникатор в своем лице представляет всю фирму.

Взаимное расположение и позы собеседников также имеют зна­чение в сервисной коммуникации. Взаимное расположение людей изучается в рамках дисциплины, проксемики. Она исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. д.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т. п.).

Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое им кажется соответствующим оп­ределенному типу взаимоотношений.

В практической психологии экспериментальным путем были выделены четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 15 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. "Вход" чужого человека в эту сферу ощущается как нечто весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типич­ным является негромкий голос, доверительный разговор. Персональная дистанция (45-120 см).

2. Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.

3. Социальная дистанция (120—400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в каби­нетах и других общественных местах. На расстоянии 250-400 см каждый может заниматься своим делом, не мешая другому.

4. Публичная дистанция (400-750 см). На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится гром­че, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение - формальное, чаще всего с несколькими людьми. В качестве примера можно привести лекционный учебный процесс.

Обычно люди на расстоянии публичной дистанции держатся тогда, когда перед ними человек довольно высокого статуса, в то время как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

Для того чтобы проследить наличие представленных дистан­ций в сфере сервиса, необходимо создать или "проиграть" задан­ную ситуацию, и тогда любая дистанция может проявиться как факт. Например, представить процесс рекламной кампании, "про­играть" ситуацию, направленную на повышение культуры обслу­живания в сфере быта и т. д.

В общественной жизни люди чаще всего используют расстоя­ние, которое они считают своим, и не позволяют никому втор­гаться в него за исключением некоторых доверенных лиц. В проксемике это расстояние называют персональное пространство. Персональное пространство у каждого из нас имеет свои размеры. Доказано, что чем больше персональное пространство у челове­ка, тем больший эмоциональный стресс он испытывает, нахо­дясь в условиях скученности.

Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, тревожности, конфликтам. Если пред­ставить любую ситуацию, связанную с очередью за чем-либо, то чем больше времени приходится нам стоять в ожидании результа­та, тем больше вероятность стресса. Причиной этому может стать именно дистанция между людьми в очереди. Нетрудно предпо­ложить, что, ожидая своей очереди, любой человек в парикма­херской, прачечной и т. п. должен быть окружен хотя бы мини­мальной заботой фирмы. Самое простое решение - удобные кресла в зале ожидания, бесплатная популярная литература и т.д.

Замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собесед­ника противоположного пола. Отсюда напрашивается вывод о том, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окру­жают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Помимо дистанции важно обратить внимание на взаимное рас­положение собеседников и их позы.

Позы отражают состояние человека и его отношение к проис­ходящему. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу. Как правило, эта поза является “открытой” и определяется:

1. поворотом головы и корпуса к собеседнику

2. раскрытостью ладоней.

3. не скрещенным положением ног

4. расслабленностью мышц

5. прямым взглядом на собеседника.

В противном случае можно попасть в ситуацию, когда нас не хотят слушать и тем более не хотят с нами говорить, но мы навязы­ваемся, в то время как у нашего собеседника скрещенные руки на груди были сигналом его нежелания общаться с кем бы то ни было. Движения и жесты, используемые в общении, могут иметь са­мостоятельное значение и не нуждаться в словесных пояснениях. Например, кивок головы означает согласие и несогласие. Они могут быть также и иллюстрацией к речи (разговор рыбаков о величине пойманной рыбы, о глубине реки и т. д.). В первом случае речь идет о так называемых коммуникативных и выразительных дви­жениях, во втором - об описательно-изобразительных, подчерки­вающих, поясняющих речь.

Мимика является визитной карточкой любого человека. Ми­мика - это координированные движения мышц лица, отражаю­щие состояние, чувства, эмоции. Мимика коммуникатора - это визитка его рабочего места. Применительно к сервисной работе в большей степени необходимо говорить, наверное, об улыбке "при­емщика", коммуникатора, поскольку улыбка есть зеркало души.

Перечисленные особенности коммуникативного общения не исчерпывают всего объема проблем в работе служб сервиса, однако их анализ и практическое применение позволят кардинально реформировать культуру обслуживания в области сервиса.

Пожалуй, одним из наиболее значимых шагов этой области была бы работа практического психолога

в штате коллектива предприятия. Поле его деятельности -контактная зона. Контактная зона в сфере обслуживания — это все, что относится непосредственно к общению заказчика и приемщика. В роли коммуникатора может выступать человек, принимаю­щий заказ на разного рода услуги как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервис­ное обслуживание). Задача психолога на предприятии сервиса зак­лючается в том, чтобы определить, может ли человек быть коммуни­катором, возможно ли его обучение для работы в данной сфере. По­этому его рабочее место - в отделе кадров, поскольку именно здесь есть возможность определить перспективу роста и применения способностей всех желающих работать в сфере сервиса. Кроме это­го в обязанности психолога входит подготовка и переподготовка специалистов для предприятий сферы обслуживания, сервисной де­ятельности в рамках общей программы "комплексной системы соци­ально-психологического управления кадрами". Суть программы сводится к следующему:

1.профессиональный отбор лиц, наиболее пригодных для работы в контактной зоне

2.комплексное психологическое наблюдение и контроль за кад­рами в контактной зоне с целью улучшения процесса адапта­ции работника предприятия

3.различные формы группового обучения психологии общения, проведение конкурсов профессионального мастерства

4.анализ писем и жалоб (обратная связь).

5. анализ текучести кадров и состояния социально-психологичес­кого климата на предприятии сервиса

6. различные формы индивидуальных консультаций.

Данная программа охватывает три периода: прием на работу, адаптацию и обучение. В ходе приема на работу психолог мето­дом тестирования определяет особенности характера личности новичка, пригодность или непригодность его к работе в контак­тной зоне. В процессе работы ведется визуальное наблюдение за новым сотрудником. Наконец, существующие на предприятии курсы позволяют всем желающим прививать или культивиро­вать навыки культуры обслуживания в рамках подготовки и пе­реподготовки кадров.

К сожалению, программа подобного рода пока не имеет широ­кого применения на предприятиях сферы обслуживания. В то же время жалобы в адрес нашего "ненавязчивого сервиса" говорят о злободневности и актуальности такого реформирования. Человек должен видеть, что в нем нуждаются и сфера услуг существует для него.

Улучшение работы службы сервиса – дело важное и перспективное, но сегодня эта служба такова по ряду объективных причин, которые и определили нынешнее ее состояние. »

Существующая единая система бытового обслуживания населе­ния, лежащая в основе сервисной деятельности в нашей стра­не, невозвратно распалась вместе с СССР.

Финансирование службы быта по остаточному принципу не могло не сказаться на ее развитии.

Разрешение кооперативной деятельности в службе быта и сер­висе в целом оказалось больше на бумаге благодаря существую­щей в нашей стране чиновничьей бюрократии.

Приватизация, получившая в народе определение "прихватизация", превратила сервис не просто в коммерческий, а сделала недоступным большинству населения. Кроме этого именно урод­ливые формы чиновничьей приватизации позволили проник­нуть криминалитету в сервис.

Предприниматели чаще других вступают в неформально-тене­вые контакты с работниками сферы услуг, среди которых по­вышенный процент людей, предпочитающих неофициальные формы оплаты своих услуг официальным. В данном случае па­радокса нет. Просто люди с более высоким достатком на фоне других не только выделяются высокой жизненной активнос­тью, но и отличаются высокими запросами относительно каче­ства услуг. Поэтому они могут позволить себе обратиться, на скидки, купоны, лотереи, бесплатное обслуживание каждого определенного покупателя, семинары, специальные мероприятия для клиентов (концерты, соревнования), выставки-продажи, особые стимулы, например, выпуск фирменных ручек, блокнотов, маек и т.д.

Перед тем как разрабатывать программу продвижения услуг на рынок, проанализируйте свою работу с клиентами. Любая упущенная мелочь может нанести ущерб фирме.

♦ Взгляните на фирменные бланки, визитные карточки, рекламные проспекты вашей фирмы. Какое впечатление создают эти предметы у клиентов.?

♦ Как оформлены ваши объявления, таблички на кабинетах, вывески и другие материалы, которые приходится читать клиентам? Плохое впечат­ление остается от деловых бумаг и объявлений, написанных от руки. Это воспринимается как проявление неуважения к клиентам.

♦ Допускаются ли опечатки в письмах и бумагах, посылаемых вашей фирмой?

♦ Насколько быстро и вежливо отвечают ваши сотрудники на телефонные звонки? Какой темп речи, насколько четко произносятся слова? Есть ли у вас автоответчик?

♦ Как быстро вы реагируете на деловые визиты, звонки,заказы?

♦ Как долго клиенту приходится ждать обслужи­вания?

♦ Какое впечатление производит на клиентов помещение фирмы?

Оформление помещения является важным условием создания позитивного имиджа организации, так как именно в нем происходит общение с клиентами.