Акцент делается на коммуникации, направленные на установление долгосрочных отношений с покупателями и партнерами в процессе коммерческого и некоммерческого взаимодействия с ними. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи.
Маркетинг взаимодействия основывается на:
- прозрачности;
- интерактивности;
- незамедлительности;
- содействии;
- взаимодействии;
- сотрудничестве;
- опыте и работе.
Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал предприятия, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других предпринимательских единиц, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления предприятием становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами и покупателями.
В идеале, отношения с клиентами должны быть налаженной системой. Настройте взаимодействие отделов так, чтобы клиент самостоятельно шёл к покупке и видел минимум препятствий на пути.
В сферу внимания маркетинга взаимодействия должны попасть каждый фактор производства товара и услуги, каждый используемый производственный ресурс, каждая стадия производства и поставки товара и оказания услуги. Если не будет эффективного маркетинга взаимодействия, то обещания рекламы (т.е. традиционным маркетингом), не будут выполнены в процессе самого осуществления операций.
Следовать концепции маркетинга взаимодействия предприятие стимулируют разнообразные причины:
- изменение в технологии,
- увеличивающаяся требовательность покупателей,
- усиливающаяся конкуренция, которая ориентирует предприятие на внесение изменений в структуру существующего предложения за счет превосходства в управлении взаимоотношениями.
Исследования показывают, что:
1. затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего;
2. взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются, и фирма несет убытки;
3. заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз дешевле, чем с новым покупателем;
4. увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает объемы продаж более, чем на 25%, а прибыль - на 50-100%;
5. около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними;
6. около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;
7. неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные - положительное.
Итак, можно подвести итог в том, что маркетинг взаимоотношений в последние годы переходит к «просвещённому эгоизму».
Ведущая идея концепции: деятельность компании учитывает все детали взаимоотношений с потребителями и партнерами и ориентируется на выстраивание долгосрочных отношений с ними. Главная цель: установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями и партнерами, в процессе бизнес-деятельности.
Маркетинг взаимоотношений отнюдь не альтруистичен; он опирается на аргументы о прибыли, хотя четко разграничивает, что его интересует не сиюминутная, а устойчивая и долговременная прибыль. Прибыльность по-прежнему остается одной из ключевых целей взаимоотношений. происходит переход к «просвещённому эгоизму».
Кроме того маркетинг взаимоотношений еще называют маркетингом лояльности.
Слово loyal с французского и английского переводится как «верный». Имеет как минимум 2 толкования:
1. Верность действующим законам, постановлениям органов власти и пр., хотя бы и только внешняя.
2. Корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
Программа лояльности — это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента Вашей компанией.
Понятие «лояльность» объединяет ключевые элементы:
* доверие,
* приверженность ценностям,
* долговременные отношения
Задачи лояльности:
* повысить узнаваемость вашего бренда,
* повысить лояльность посетителей к вашей продукции,
* повысить продажи продвигаемого вами продукта на период проведения акции,
* повысить лояльность посетителя нашей торговой сети. Выгоды, получаемые от внедрения программ лояльности:
* прибыль,
* уменьшение себестоимости отношений с клиентом,
* стабильный денежный поток.
Задача программ лояльности — формирование устойчивой потребительской базы. Согласно закону Парето (закон 80:20), основанному на статистических исследованиях, 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли.
Именно на удержание этих 20% потребителей и должны быть рассчитаны программы лояльности, так как расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 6-11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. А самый лучший способ удержать клиента, это предложить ему какую-либо выгоду при приобретении товара или услуги в Вашей фирме.
Для всех видов товаров расширение и укрепление взаимоотношений с покупателями благодаря маркетингу взаимодействия может стать успешным и эффективным способом осуществления предпринимательской деятельности.