Расширение туристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ее обоснованность и экономическую выгодность, так и ее высокое качество, обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензирование туристической деятельности. При этом сертификация выступает важнейшим показателем качества туристической деятельности. Для более четкого соединения высокого качества, сертификации и лицензирования необходимо обеспечить тесную взаимосвязь качества продукции и услуг с одной стороны, сервиса, сервисных услуг и сервисного обслуживания с другой.
Под сервисом понимается комплексно-качественное сочетание сервисной услуги и сервисного обслуживания. На базе такого сочетания возникает социально-экономический сервис, присущий туристической деятельности. Именно здесь качественная сервисная услуга туристу должна сопровождаться качественным сервисным обслуживанием его как до начала оказания туристической услуги, так и во время путешествий и пребывания в непостоянных местах жительства.
Особое внимание необходимо уделять такому ключевому понятию как вежливость. Соблюдение правил приличия, учтивость обязательно должны сопровождаться улыбкой, доброжелательностью и коммуникабельностью по отношению к собеседнику, умением его слушать, соблюдением точности во времени.
Использование организационно-экономического механизма управления туристической фирмой обеспечивается соответствующим качеством менеджмента. Необходимо теоретическое обоснование организационных, экономических, социальных и социально-экономических целей деятельности туристической фирмы, на основе совокупности которых строится соответствующая модель организационно-экономического механизма управления.
В организационно-экономическом механизме управления туризмом важное значение придается технологической деятельности туристической фирмы. Под ней понимается материально-техническое, информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процесса создания, обработки и движения туристического продукта в условиях четких производственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работы сотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте с туристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждого туриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроля за необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктуры туристического бизнеса при обслуживании ими туристов.
В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда.
Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. В практике деятельности туристических фирм большое значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме. Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах других предприятий-участников туристического бизнеса.
Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.
Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88 — 95% общей стоимости средств производства[4].
Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.
Средства размещения — любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
Поэтому туристскому предприятию необходимо учитывать, что мнение клиента о фирме складывается не только на основе общения с непосредственным персоналом, но и учитывает отношение всех посредников и участников рынка туризма: гостиниц, транспорта и т.д.
Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа.
Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.
Таким образом, можно отметить, что спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления[5].
Для обеспечения безопасности туризма территории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоваться надлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
До начала тура перевозчики обязаны обеспечивать туристов напрямую или через туроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасности туристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, а также информировать туристов о порядке расследования и оформления акта несчастных случаев на транспорте.
Субъекты туристской индустрии самостоятельно разрабатывают конкретные мероприятия по обеспечению безопасности туристов, экскурсантов, в том числе по предотвращению травматизма и несчастных случаев и несут ответственность за их выполнение.
С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристской индустрии обязаны:
- осуществлять подготовку безопасных условий для пребывания туристов, обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований, обеспечение туристов исправным снаряжением и инвентарем;
- проводить обучение туристов и экскурсантов средствам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, инструктаж по предоставлению первой медицинской помощи;
- предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях тура, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при занятии туризмом, и осуществлять предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов;
- осуществлять контроль за подготовкой туристов и экскурсантов к турам.
Субъекты туристской индустрии, осуществляющие деятельность по организации активных форм передвижения туристов, а также организации массового отдыха туристов в горных и спелеологических районах, должны пользоваться услугами инструкторов по туризму - профессионально подготовленных физических лиц, имеющих соответствующую квалификацию, а также опыт прохождения туристских маршрутов и обеспечения безопасности туристов при их прохождении.
Заключение
В целях защиты прав и законных интересов туристов, обеспечения безопасности их жизни и здоровья, природного и культурного наследия народов Российской Федерации осуществляется лицензирование туроператорской и турагентской деятельности.
Лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» и Законом «О туризме и туристической индустрии».
Для получения лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность соискатель лицензии представляет в соответствующий лицензирующий орган, наряду с документами, предусмотренными Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности», также следующие:
- документ, подтверждающий наличие у соискателя лицензии договора страхования или иного финансового обеспечения его ответственности, предусмотренного статьей 23 настоящего Закона - для лиц, осуществляющих туроператорскую деятельность,
- документ, подтверждающий отсутствие у руководителя соискателя лицензии судимости за преступления в сфере экономики, а также за преступления средней тяжести, тяжкие и особо тяжкие преступления;
- документ, подтверждающий наличие у руководителей и работников соискателя лицензии стажа работы в области туризма, а также профессионального образования - в соответствии с требованиями настоящего закона, а также Положениями о лицензировании соответствующих видов деятельности, утверждаемых Правительством Российской Федерации.
Сертификация услуг юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в области туризма и туристской индустрии, а также стандартизация их деятельности осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании, законом, а также нормативными правовыми актами, принятыми в соответствии с ними.
Руководителем организации, а также индивидуальным предпринимателем, осуществляющим туристскую, экскурсионную и гостиничную деятельность, может быть только гражданин Российской Федерации, имеющий высшее или послевузовское профессиональное образование и стаж работы в туризме не менее трех лет. Порядок исчисления стажа работы в туризме определяется законодательством Российской Федерации.
Список литературы
1. Федеральный закон «О туризме и туристической индустрии в РФ»
2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ.
3. Постановление Госстандарта Российской Федерации «О принятии и введение в действие правил сертификации» от 5 августа 1997 года №17.
4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.
5. Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма. - СПб.: Изд-во СПб. ГУЭФ, 2002.
6. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 415с.
[1] Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.
[2] Федеральный закон «О техническом регулировании»от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ.
[3] Постановление Госстандарта Российской Федерации «О принятии и введение в действие правил сертификации» от 5 августа 1997 года №17.
[4] Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма. - СПб.: Изд-во СПб. ГУЭФ, 2002.
[5] Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 415с.