Основные этапы развития систем качества

Тема 4 Этапы развития систем качества

Основные этапы развития систем качества.

Пять звезд качества.

Основные этапы развития систем качества

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используют фигуру, хорошо известную в рос­сийском производстве, — «Знак качества». Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполняют пяти­конечной звездой и называют этот символ «Звездой качества» (рис. 2.2).

Рис. 2.2- Звезда качества

В основание звезды качества положена та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепций. Предполагается, что эта документирована система и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. В данном случае организацию рассматривают и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

В России организационные структуры управления, как правило, относятся к бюрократическому типу -линейные и линейно-функциональные. В них управ­ление происходит сверху вниз–по жесткой иерархии. Однако иерархические организацион­ные структуры с вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством.

Основные организационные структуры управления качеством, которые применялись в середине XX ве­ка, препятствуют развитию горизонтальных про­цессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рис. 2.3.

Рис. 2.3- Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством

Современная философия управления качеством уделяет боль­шое внимание как горизонтальным процессам управления качест­вом (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель —реализующее звено»), так и вертикальным процессам, для которых харак­терно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кроссфункциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель — поставщик", структурирование функции качест­ва и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

Кружки качества (Quality Circle, QC) родились как логическое развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством, и стали активно функционировать в 1950-е годы в Японии. Основателем их был К. Исикава, который сформулировал принципы ра­боты этих объединений и выдвинуты три главные цели:

1. Вносить вклад в совершенствование производства и разви­тие предприятия.

2. На основе уважения к человеку создавать достойную и ра­достную обстановку на рабочих местах,

3. Создавать благоприятную обстановку для проявления спо­собностей человека и выявления его безграничных возможностей.

С самого начала в основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества.

Организационные системы управления качеством, построен­ные на предприятиях, могут в разной степени охватывать гори­зонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу по­нять необходимость учета этих направлений менеджмента.

В истории развития документированных систем качества, моти­вации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 2.4).

Пять звезд качества.

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — про­ходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качест­ва — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строи­лись на основе требований, установленных в технических усло­виях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный меха­низм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять нужно процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, за­ложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные У. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качест­вом, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое

Рис. 2.4 –Пять звезд качества

распространение в Японии и оказали весьма су­щественное влияние на экономическую революцию в стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включе­ны службы, использующие статистические методы. Усложни­лись задачи в области качества, решаемые конструкторами, тех­нологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими ме­тодами можно достичь их уменьшения. Появилась специаль­ность-инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перене­сен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учиты­валось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение стати­стическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потреби­тель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. Третья звезда. В 1950-е гг. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством — TQC. Ее авто­ром был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение ста­тистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они ис­пользуют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились до­кументированные системы качества, устанавливающие ответст­венность и полномочия, а также взаимодействие в области каче­ства всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человече­ского фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, мо­ральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в кол­лективе, признание достижений коллегами и руководством, за­бота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были ро­ждены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы стали уделять большое внимание докумен­тированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно сле­дует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений "поставщик — потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей сто­роной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплекс­ного управления качеством не прошел мимо СССР. Здесь было рождено много отечественных систем: БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, КС УКП. Многие принципы этих систем актуальны и в настоящее время.

Авто­ром системы КАНАРСПИ был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информа­ции и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспе­чения качества с производства на проектирование, большое зна­чение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, X. Вадсвордт.

4. Четвертая звезда. В 1970—1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых междуна­родных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма сущест­венное влияние на менеджмент и обеспечение качества: ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"; ИСО 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и/или разработке, производ­стве, монтаже и обслуживании"; ИСО 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"; ИСО 9003 " Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях"; ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также термино­логический стандарт ИСО 8402. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая рас­ширила в основном стандарт ИСО 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества про­граммных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения
установленных требований, то TQM- еще и управление целями
и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про­изводственных затрат и поставку точно в срок. Основная идео­логия TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка -стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к по­ставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин — "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы
управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов по­иска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улуч­шении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работни­ков в течение всей их трудовой деятельности. Существенно из­меняются формы обучения, становясь все более активными — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллек­тиве, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа­тельств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентиро­ваны на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необхо­димых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, име­ется ли на предприятии система качества в соответствии со стан­дартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сер­тификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежно­сти предприятия, то предприятию часто предоставляются льгот­ные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предполо-жить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150-200 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке на­личие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

5. Пятая звезда. В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать ин­тересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менедж­мента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасно­сти продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответст­вие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гума­нистической составляющей качества. Усиливается внимание ру­ководителей предприятий к удовлетворению потребностей сво­его персонала.

Так, Большая тройка американских автомобильных компа­ний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он базирует­ся на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требо­ваниями каждого из членов Большой тройки и еще пяти круп­нейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству — это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.