Одним из основных направлений туристской деятельности является обеспечение туристов средствами размещения. Ни один аналитик туристического бизнеса не возьмется с ходу ответить, сколько гостиниц существует на земном шаре - их действительно огромное количество и с каждым днем становится все больше. Неудивительно, что кому-то однажды захотелось развести все эти отели по разрядам. Так появились различные системы классификации отелей. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д. В числе основных критериев, которые используются при классификации отелей, можно выделить следующие: размер номера, качество обслуживания, месторасположение, квалификация персонала, инфраструктура отеля.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. При классификации гостиниц в Египте также используется *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на 2-3*. В последние годы появилась новая тенденция – некоторые шикарные отели присвоили сами себе категорию 7 звёзд (причём, некоторые из этих отелей находятся ещё в стадии строительства).
1* - стандартный двухместный номер, примерно 8-10 кв.м. В номере есть гардероб-шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца (маленькое и большое) на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья должна происходить каждые 7-8 дней, полотенец – каждые 3-4 дня. Не менее двух ванн на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.
2* - номера оборудованы всем, как и в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Удобства (ванная или душ, туалет) обычно находятся в номере. В гостинице также должны находиться ресторан или кафе, а также предлагаться варианты питания.
3* - начиная с категории 3* и выше в каждом номере обязательно должны присутствовать туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и т.д. Комнаты от 10-12 кв.м. В большинстве трехзвездочных отелей, за исключением самых дешевых, имеются телевизор, кондиционер. Смена постельного белья происходит 2 раза в неделю. Полотенца меняются ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей Вам предложат только мыло. В некоторых отелях предусмотрен ряд услуг за дополнительную плату (химчистка, прачечная, гладильня и т.д.). На территории гостиницы может располагаться: охраняемая автостоянка, бассейн (в курортных отелях), ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.
4* - в этих гостиницах комфорт выше, чем в гостиницах 3*. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. В номерах помимо хорошей мебели, как правило, мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Ежедневная смена постельного белья и полотенец. Предоставляются такие услуги как стирка, глажение и чистка одежды (при этом минимальное время заказа – сутки). Прайс-лист можно узнать на reception. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ-салон, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн и т.п.
5* - то же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. В отелях 4*-5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и т.д.
7* - у таких отелей нет стандартов, здесь всё «самое-самое лучшее». Town House Galleria (Милан), Burj Al Arab Hotel (Дубай), Emirates Palace (Абу-Даби), Tameer Towers (Абу-Даби), Morgan Plaza Beijing (Пекин) – не более десяти отелей в мире могут предложить подобный уровень комфорта. Личный дворецкий, «Ferrari» вместо такси, индивидуальный лифт и пляж – это самое простое, что предлагают отели 7 звёзд.
Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон" и др. В этом случае высочайшая категория им присваивается априори. Для отелей "Холидей Инн", например, типично расположение в живописных пригородах, что не всегда удобно путешественникам, прибывшим с туристическими целями, но категория этих гостиниц никогда не бывает ниже 4*: уединение и спокойствие считаются конъюнктурным преимуществом. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).
Курортные отели имеют дополнительную классификацию:
1-ая береговая линия – это отели, расположенные непосредственно на берегу моря
2-ая береговая линия – это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад
В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.
В Турции, например, Вы можете отдохнуть в клубных отелях (Holliday Village), которые делятся на:
HV1 – отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие.
HV2 – клубный отель более низкой 2-ой категории.
Система букв – система обозначается латинскими буквами и используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.), согласно которой все гостиницы делятся на следующие категории:
De Luxe – аналогичен отелю 5*
A – отелю 4*
B – отелю 3*
C – отелю 2*
D – отелю 1*
Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. На самом деле во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией "звездности" набора услуг. Совсем не заботятся о своем имидже британские, французские и швейцарские хотельеры - они чаще других европейцев забывают о своих обязательствах перед клиентами и не докладывают им положенного по закону сервиса, не скрывая при этом от постояльцев: "Нам нет резона вкладывать деньги в реконструкцию, закупку полотенец и тапочек и т. д.: гостей в любой сезон хоть отбавляй". Понятно, что при этом цены на свои услуги они устанавливают по самой высокой планке. Более милосердны держатели отелей в Восточной Европе. У них тарифы на порядок ниже. Не слишком высоки они и в Греции, Испании, Норвегии, Финляндии. И все же творчество хотельеров в деле ценообразования не знает границ. Закономерности здесь не срабатывают. Говорят, все определяет конъюнктура спроса. Поэтому не надо удивляться, если стоимость ночевки окажется одинаковой в гостиницах разных категорий, или наоборот - ценовые предложения будут сильно отличаться даже в рамках одного класса.
Классификация номеров
Наиболее распространены по всему миру следующие обозначения гостиничных номеров:
STD – standart - стандартный номер;
BDR, BDRM – bedroom - номер со спальней;
Superior - номер большей площади, чем стандарт;
Corner room - угловая комната;
Studio - однокомнатный номер-студия со встроенной кухней, по размерам больше стандартного номера;
Family room - семейная комната, по площади больше стандартного номера;
Family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;
Extrabed (или kingsize) - номер с одной большой кроватью для семейной пары;
Double twin - номер с двумя кроватями;
Triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
QDPL – quadriple - четырехместный номер;
Single - номер таких же размеров, как и Double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for single use;
Suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальной, с мебелью и бытовой техникой хорошего качества;
Suite mini - номер улучшенной категории;
Junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;
De luxe - такой же номер, как и Junior suite, но с более дорогой обстановкой;
Executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;
Business - номер, рассчитанный на деловых людей, большой по площади номер, оборудованный необходимой оргтехникой (компьютер, факс, Интернет);
Honeymoon room - свадебный номер для молодоженов;
Connected rooms - два совмещенный номера, имеющие дверь-проход из одного в другой;
Duplex - двухэтажный номер;
Apartament - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; это может быть двух или несколько комнатная квартира;
President - самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета;
Balcony - номер с балконом;
City view - номер с видом на город;
Beach view - номер с видом на пляж;
Pool view - номер с видом на бассейн;
Garden view - номер с видом на сад;
Ocean view - номер с видом на океан;
Land view - номер с видом на окрестности;
Dune view - номер с видом на дюны, пески;
Mountain view - номер с видом на горы;
Park view - номер с видом на парк;
SV, Sea view - номер с видом на море;
SSV, Side Sea view - номер с боковым видом на море;
Inside view - вид на атриум или внутреннюю часть отеля;
MB room – mainbuilding room - номер в основном здании отеля;
BGL, BG – bungalow - номер в бунгало;
Annex room - номер, расположенный в дополнительном корпусе – Анекс (возможно через дорогу от моря, если корпус Анекс расположен не на 1-ой береговой линии);
Economy room - номер standart, но меньшей площадью;
ROH – run of the house - размещение на усмотрение отеля.
Типы питания
Существуют следующие международные стандарты типов питания, принятые в гостиницах:
OB, NA, BO, RO – only bed - без питания;
Питание по меню - ограниченное число блюд выбранных из меню;
A-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой;
BB – bed & breakfast - только завтрак (шведский стол);
HB – half board - полупансион (шведский стол); как правило, это завтрак + ужин; в стоимость также включены бесплатный чай, кофе в номерах;
HB+ - half board+, extended half board - расширенный полупансион – завтрак и ужин (шведский стол), в стоимость также включены алкогольные и безалкогольные напитки местного производства;
FB – full board - полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол);
FB+, EXTFB – full board+, extended half board - расширенный полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи;
Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве;
ALL, Al – all inclusive - завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве + дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.);
Continental Breakfast - континентальный завтрак – легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема;
Английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе (чай);
Американский завтрак - аналогичен континентальному, включает различные нарезки и горячие блюда;
HCAL, high class all inclusive - все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания;
UAL, UAI – ultra all inclusive - завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).
Заключение
За время прохождения практики я познакомилась с организационной структурой организации ООО «СеверМедЦентр», изучила локальные нормативные акты организации (правила внутреннего распорядка, положения о работе с клиентами, штатное расписание, должностные инструкции), непосредственно работала с клиентами, организовывала приём отдыхающих, работала на телефоне (приём звонков, обработка заявок), работала с документацией (ведение журнала приёма посетителей, арены доп. услуг). Практика была очень интересной и познавательной для меня, всё очень понравилось, только было предоставлено мало материалов для отчёта (закрытая информация).
Список литературы:
1. Официальные сайты [Электронный ресурс]: Ростуризм (www. russiatourism.; ОАО "ГАО "Москва"(www. gaomoskva)
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс,2005г.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М. Академия, 2005
4. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М. Академия, 2006
5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М. Экономика, 2005
6. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС Консультант+, электронный ресурс).
7. Постановление Правительства РФ Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС Консультант+, электронный ресурс).
8. Распоряжение Правительства РФ О системе классификации гостиниц и других средств размещения 1004-р от 15.07.2005. (СПС Консультант+, электронный ресурс).
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. (СПС Консультант+, электронный ресурс).
10. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. (СПС Консультант+, электронный ресурс).