Синдром эмоционального выгорания В. Бойко (1996)

Эмоциональное выгорание — приобретенный стереотип эмоциональ­ного, профессионального поведения. Отчасти выгорание представляет собой функциональный стереотип, поскольку позволяет дозировать н экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные следствия, когда выгорание сказы­вается отрицательно на исполнении профессиональной деятельности.

Фазы и содержание синдрома эмоционального выгорания Фаза напряжения

Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и «запус­кающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается из­матывающим постоянством или усилением психотравмирующих фак­торов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов.

1. Симптом спереживания психотравмирующих обстоятельств Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливаются отчаяние и негодование. Нераз­решимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выго­рания».

2. Симптом *неудовлетворенности собой». В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство собой, избранной про­фессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» — энергетика на­правляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По край­ней мере, возникает замкнутый энергетический контур «Я и об­стоятельства»: впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмнрующие элементы профессиональной деятельности. В этой схеме особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, об­стоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах «выгорания» они нагнета­ют напряжение, а на последующих провоцируют психологическую защиту

3. Симптом «загнанности в клетку». Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стрес­са. Когда психотравмнрующие обстоятельства очень давят и устра­нить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности. Мы пытаемся что-то изменить, еще и еще раз обдумываем неудо­влетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усиле­нию психической энергии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключа­ются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объемов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное- выгорание, то человек ощущает себя «загнанным в клетку». Это состояние интеллектуально-эмо­ционального затора, тупика.

4. Симптом *тревоги и депрессииОбнаруживается в связи с про­фессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятель­ствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности или месте службы. Симптом «тревоги и депрессии», пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряженности при развитии эмоцио­нального выгорания.

Фаза резистенции (сопротивления)

Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактиче­ски сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента по­явления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распо-

ряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений. 1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального рецгиро- ванияНесомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально от­личающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и не­адекватное избирательное эмоциональное реагирование. В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке (подчеркиваем это обстоятельство) подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивности: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раз­дражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. Такой режим общения можно приветст­вовать, ибо он свидетельствует о высоком уровне профессионализ­ма. Он вполне оправдан в случаях, если:

<> не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает «вхождение» в партнера, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и формулировке выводов;

❖ не настораживает и не отталкивает партнера;

❖ при необходимости уступает место иным, адекватным формам реагирования на ситуацию. Например, профессионал, когда тре­буется, способен отнестись к партнеру подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.

Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выбороч­ного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным — уделю внимание данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его состояния и по­требности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное — эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие. Неадекват­ное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнерами как не­уважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравствен­ных оценок.

2. Симптом <эмоционально-нравственной дезориентации». Он как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым парт­нером. Нередко у профессионала возникает потребность в само­оправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат сужде­ния: «это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не за­служивают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться». Подобные мысли и оценки бесспорно свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства.

3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций». Такое доказатель­ство эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области — в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай извест­ный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что вам не хочется общаться даже с близкими, кото­рые зачастую становятся первой, «жертвой» эмоционального выго­рания. На службе вы еще держитесь соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того, готовы послать всех подальше, а то и просто «рычите» на брачного партнера и де­тей. Можно сказать, что вы пресыщены человеческими контактами. Вы переживаете симптом «отравления людьми».

4. Симптом 4редукции (упрощения) профессиональных обязанностей» проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, ко­торые требуют эмоциональных затрат: нет желания лишний раз подойти к клиенту, скупое, обедненное взаимодействие с ним, фор­мальное общение.

Фаза истощения

Характеризуется более или менее выраженным падением общего энер­гетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.

1. Симптом 4эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъек­там своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, воле­вую и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмо­циональное выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность пережива­ет их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражи­тельность, обиды, капризы дополняют симптом «эмоционального дефицита».

2. Симптом «эмоциональной отстраненности». Личность почти пол­ностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельнос­ти. Ее почти никто не волнует, почти ничто не вызываетэмоциональ- иого отклика — ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоцио­нальная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций — наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Парт­нер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».

3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации Отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку — субъекту профессионального действия, который воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций — с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существо­вания. Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми неинтересна, не до­ставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защи­щает свою антигуманистическую философию: «ненавижу...», «пре­зираю...», «взять бы автомат и всех...» В таких случаях «выгора­ние» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана сия профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации. 4. Симптом <fпсихосоматических и психовегетативных нарушений Симптом проявляется на уровне физического и психического са­мочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной свя­зи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в сома­тических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических за­болеваний.

Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита — «выгорание» — самостоятельно уже не справляется с нагрузками и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоцио­нальной энергии.

Обработка данных. Каждый вариант ответа предварительно оце­нен компетентными судьями тем или иным числом баллов — указы­вается в «ключе» рядом с номером суждения,в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку — 10 баллов — по­лучил от судей признак, наиболее показательный для симптома.

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты:

1) определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симпто­мов «выгорания»;

2) подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3 фаз формирования «выгорания»;

3) находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выго­рания» — сумма показателей всех 12 симптомов.

Фаза напряжения

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1 (2), +13 (3), +25 (2), -37 (3), +49 (10), +61 (5), -3 (5).

2. Неудовлетворенность собой: -2 (3), +14 (2), +26 (2), -38 (10), -0 (5), +62 (5), +74 (3).

3. «Загнанность в клетку»: +3 (10), +15 (5), +27 (2), +39 (2), +51 (5), +63(1),-75 (5).

4. Тревога и депрессия: +4 (2), +16 (3), +28 (5), +40 (5), +52 (10), +64 (2), +76(3).

Фаза резистенщш

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: + 5 (5), -17 (3), +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3), +77 (5).

2. Эмоционально-нравственная дезориентация: +6 (10), -18 (3), +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), -78 (5).

3. Расширение сферы экономии эмоций: +7 (2), +19 (10), -31 (2), +43 (5), +55 (3), +67 (3), -79 (5).

4. Редукция профессиональных обязанностей: +8 (5), +20 (5), +32 (2), -44 (2), +56 (3), +68 (3), +80 (10).

Фаза истощения

1. Эмоциональный дефицит: +9 (3), +21 (2), +33 (5), -45 (5), +57 (3), -69 (10),+81 (2).

2. Эмоциональная отстраненность: +10 (2), +22 (3), -34 (2), +46 (3), +58 (5),+70 (5),+82 (10).

3. Личностная отстранненость (деперсонализация): +11 (5), +23 (3), +35 (3), +47 (5), +59 (5), +71 (2), +83 (10).

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24 (2), +36 (5), +48 (3), +60 (2), +72 (10), +84 (5).

Интерпретация результатов. Предложенная методика дает под­робную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показа­тель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

♦ 9 и менее баллов — несложившийся симптом;

♦ 10-15 баллов — складывающийся симптом;

♦ 16 и более — сложившийся.

Симптомы с показателями 20 и более баллов относятся к домини­рующим в фазе или во всем синдроме «эмоционального выгорания».

Методика позволяет исследователям увидеть ведущие симптомы «выгорания». Существенно важно отметить, к какой фазе формиро­вания стресса относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наибольшее число.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса — осмыс­ление показателей фаз развития стресса — «напряжение», «резистен- ция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от О до 120 баллов. Однако сопоставление баллов, полученных для фаз, неправомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления сущест­венно разнятся — реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количест­венным показателям правомерно судить только о том, насколько каж­дая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

♦ 36 и менее баллов — фаза не сформировалась;

♦ 37-60 баллов — фаза в стадии формирования;

♦ 61 и более баллов — сформировавшаяся фаза.

Оперируя смысловым содержанием и количественными показате­лями, подсчитанными для разных фаз формирования «синдрома вы­горания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции. Освещаются следующие вопросы:

♦ какие симптомы доминируют;

♦ какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровож­дается «истощение»;

♦ объяснимо ли «истощение» (если оно выявлено) факторами про­фессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выго­рания», или субъективными факторами;

♦ какой симптом (какие симптомы) более всего отягощает- эмоцио­нальное состояние личности;

4- в каких направлениях надо влиять на производственную обстанов­ку, чтобы снизить нервное напряжение; + какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущер­ба ей, профессиональной деятельности и партнерам. Проверьте себя: «Если Вы являетесь профессионалом в какой-ли- бо сфере взаимодействия с людьми, Вам будет интересно увидеть, в ка­кой степени у Вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". Примите во внимание, что если в формулировках опросника

идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты Вашей профессио­нальной деятельности — пациенты, клиенты, потребители, заказчики,

учащиеся и другие люди, с которыми Вы ежедневно работаете».

Текст опросника

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карь­еры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (зани­маю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего на­строения — хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть одному, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми прихо­дится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напря­жения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом ока­зать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с дело­вым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимания партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с де­ловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с рабо­той: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. д.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время обще­ния с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа «Не делай лю­дям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказыва- ■ ется на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе отдаешь внимание и заботы больше, чем по­лучаешь от них признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется голов­ная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с не­посредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в ра­боте.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое ра­зочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хо­роших» и «плохих».

43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автомати­чески, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухуд­шение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологи­ческие перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (жалобы) в мой ад­рес со стороны партнера (партнеров).

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происхо­дящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которыми я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех уси­лий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проб­лемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхож­дение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домаш­ними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день закончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искрен­не волнуют..,

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я дости­гаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не ска­зывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внима­ния, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.