Лекция 8 «Услуги розничной торговли»
Вопросы:
1 - Услуги розничной торговли: понятие, их назначение, общее требование к качеству
2 - Методы контроля и определения показателей качества услуг розничной торговли
Вопрос 1. Услуги розничной торговли: понятие, их назначение, общее требование к качеству
Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.
Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи или иным аналогичным договорам (ГОСТ Р 51303–2013).
Основное назначение услуг розничной торговли — реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности индивидуальных потребителей, а также социальные и трудовые потребности производственных потребителей (предприятий малого бизнеса). Розничные предприятия за счет предоставления основной услуги удовлетворяют свои экономические потребности.
Услуги, оказываемые розничной торговлей покупателям, многообразны. Их спектр зависит от типа магазина и ассортиментного профиля, месторасположения, площади магазина (в том числе торговой), а также ряда коммерческих факторов.
Услуги розничной торговли включают в себя:
1 - реализацию товаров;
2 - оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров, при их использовании и применении;
3 - информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
4 - дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Услуги реализации товаров включают в себя следующие основные операции торгово-технологического процесса:
1 - ознакомление покупателей с товарами;
2 - показ или демонстрация товаров или образцов товаров покупателям;
3 - консультации покупателей;
4 - выбор товаров покупателями;
5 - организация расчета за товары. Расчет за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт.
При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата;
6 - упаковка купленных товаров;
7 - выдача купленных товаров;
8 - доставка купленных товаров по заказу покупателей.
Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т.д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).
К услугам по оказанию помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании, применении относят:
1 - прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
2 - прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
3 - комплектование заказов на товары и их упаковку;
4 - предоставление кабин для приемки товаров;
5 - организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
6 - упаковку купленных товаров;
7 - демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
8 - демонстрацию моделей одежды;
9 - подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, пошив штор;
10 - организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
11 - предоставление бесплатного wi-fi;
12 - растяжку купленной обуви и головных уборов;
13 - подгонку браслетов к часам.
К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:
1 - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
2 - консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
3 - консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;
4 - услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);
5 - организацию дегустаций новых продуктов питания; обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
6 - проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.
Дополнительными услугами по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров являются:
1 - организация и создание мест отдыха;
2 - создание комнаты матери и ребенка;
3 - организация досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
4 - создание справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
5 - организация питания покупателей;
6 - реализация продуктов питания с организацией потребления на месте;
7 - гарантированное хранение купленных товаров;
8 - гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
9 - предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей;
10 - организация стоянки такси на территории крупных торговых объектов;
11 - оказание бытовых услуг и др.
Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка товаров, организация встреч покупателей, потерявших друг друга, и т.д.).
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (оформление подарков, раскрой тканей, доставка товаров к дому покупателей, изготовление букетов и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Такие услуги способствуют увеличению объема продажи товаров, повышению доходности предприятий и уровня торгового обслуживания.
Согласно ГОСТ Р 51304–2009 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований:
1 - социального назначения;
2 - функциональной пригодности;
3 - информативности;
4 - эргономичности;
5 - безопасности;
6 - эстетичности;
7 - культуры обслуживания.
Требования социального назначения услуг торговли предусматривают:
1 - обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;
2 - соответствие услуг торговли, ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
3 - наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.
Требования функциональной пригодности услуг торговли включают в себя:
1 - точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа определенным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
2 - наличие товара надлежащего качества;
3 - обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;
4 - соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются Законом РФ «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями) и Правилами продажи отдельных видов товаров.
Требование эргономичности услуг торговли заключается:
1 - в комфортности и удобстве покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и др.;
2 - гигиенических требованиях к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;
• доступности информации возможностям восприятия покупателями.
Требования безопасности услуг торговли. При оказании услуг должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами РФ, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности:
1 - на предприятиях торговли на видном месте должен быть размещен план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы);
2 - безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации.
Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.
Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.
При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системы вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда.