Стр.
1. Цель, задачи, блок 1 ПРУР………………………...……………………………….. 3
2. Аналитическая записка……………………………………………………………... 3
3. Информация о банке ВТБ 24……………………………………………………..… 4
4. Методы анализа внешней среды: конкурентный анализ, бенчмаркинг,
методика «таинственный покупатель», PEST анализ………………………………….… 4
5. Расчетные методы анализа: «концепция чистого индекса поддержки», метод EPSI, «метод 635», метод моделирования системы массового обслуживания……….… 7
6. Методы анализа внутренней среды: анализ ресурсов, управленческая сетка ГРИД, дерево целей, матрица Д. Абеля…………………………………………………………….8
7. Приложение………………………………………………………………………......11
8. Календарный план в Microsoft Project………………………………………………14
Цель: приобрести умения и навыки формирования диагностического портфеля и разработки оценочных систем конкретных предприятий.
Задачи:
1) распределиться по группам и выбрать предприятие для анализа;
2) составить календарный план работ по анализу ситуации с целью выявления проблемы;
3) провести анализ диагностического портфеля, из которого выбрать оптимальный набор методик;
4) провести анализ ситуации с помощью оптимального диагностического портфеля
Блок 1 ПРУР
|
|
|
|
Результаты
ситуационного
анализа
Ход выполнения работы:
Аналитическая записка
В качестве исходной была использована следующая информация:
1) отчетная[1]: отчет о прибылях и убытках, консолидированный баланс. Данные предоставлены на 30 сентября 2009 г.;
|
|
2) нормативно-инструктивная[2]: устав банка ВТБ 24, кодекс корпоративного поведения работников;
3) справочно-аналитическая: статья «Информация о банке», статья «Ключевой фактор успеха стратегии продвижения», статья «Заговор на любовь» журнал «Секрет фирмы», форум на информационном портале banki.ru;
4) планово-прогнозная: стратегия развития Группы ВТБ на 2010–2013 годы (https://www.vtb.ru/we/today/strategy/).
Для анализа ситуации мы использовали:
1) методы конкурентного анализа, бенчмаркинга, методику таинственный покупатель и PEST-анализ, которые позволили нам проанализировать внешнее окружение банка ВТБ 24, его основных конкурентов, сильные и слабые стороны;
2) метод «концепция чистого индекса поддержки», метод EPSI, «метод 635», метод моделирования системы массового обслуживания, которые являются расчетными. С помощью них нам удалось определить категории клиентов банка, % клиентов, получивших отказ в обслуживании(35%), а также факторы лояльности клиентов;
3) метод анализа ресурсов, дерево целей и матрица Д. Абеля, которые являются внутренними. С помощью них нам удалось определить основную ресурсную базу банка ВТБ24, выявить его первостепенные цели по привлечению лояльных клиентов, а также определить три измерения бизнеса.
Таким образом, в результате проведенного анализа нам удалось выявить, что ситуацию в банке ВТБ 24 можно охарактеризовать как детерминированную, т.е. ее поведение можно абсолютно точно предвидеть. Сильными сторонами банка ВТБ 24 можно назвать доверие клиентов к банку, надежность, доступность услуг, имидж банка. К слабым сторонам можно отнести низкую скорость обслуживания, наличие очередей, неэффективную работу некоторых подразделений, высокую степень конкуренцию
|
|
Информация о банке ВТБ 24
Банк ВТБ 24[3] - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. ВТБ 24 предоставляет своим клиентам полный спектр розничных банковских продуктов и услуг: выпуск банковских карт, потребительское и ипотечное кредитование, услуги дистанционного управления счетами, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы и т.д.
Банк придерживается такого принципа организации бизнеса, как «клиентская пирамида», когда рост показателей обеспечивается притоком все большего количества клиентов, пусть случайных, никак не мотивированных, нецелевых.
Мы видим в этом основную проблему банка ВТБ 24, т.к. в настоящее время
принцип «клиентской пирамиды» становится неэффективным. Поскольку условия по ключевым продуктам практически во всех банках одинаковы, чтобы завоевать своего клиента банку ВТБ 24 неизбежно придется прилагать дополнительные усилия. Особую ценность будут представлять постоянные клиенты.
Конкурентный анализ
На основе конкурентного анализа было выявлено, что основным банком, в котором граждане хранят свои сбережения, является "Сбербанк" (рис.1). Во Владимире его выбирают более половины опрошенных граждан. Второе место занимает банк «ВТБ24» (12% вкладчиков в Москве против 6% во Владимире). Далее следует "Московским индустриальный банк" (8% против 4%) и "Русский стандарт" (7% против 2% соответственно).
|
|
Рис.1 Процент вкладчиков
Стоит отметить, что мужчины и женщины для открытия карты выбирают разные банки (рис.2). Так мужская аудитория склонна останавливаться на надежных и известных копаниях, таких как Сбербанк и ВТБ 24, либо на организациях, которые активно предлагают свои услуги потенциальным клиентам и которые не надо искать самостоятельно, например, банк "Русский Стандарт". В силу своих психологических особенностей женщины склонны более щепетильно, чем мужчины изучать информацию об имеющихся на рынке предложениях, анализировать их и выбирать оптимальные для себя варианты. Внимание представительниц слабого пола больше направлено в сторону Московского индустриального банка.
Рис.2 Соотношение мужской и женской клиентуры банков
Касательно степени удовлетворенности услугами по вкладам, клиенты самого широко известного банка "Сбербанк" в большинстве своем оказались удовлетворены его работой (рис.3).
Рис.3 Степень удовлетворенности клиентов Сбербанка
Второй по популярности в России банк "ВТБ24" показал еще лучшие результаты. Так, никто из держателей вкладов в этом банке не выразил негатива в адрес данной услуги (рис.4).
Рис.4 Степень удовлетворенности клиентов банка ВТБ24
Уровень дохода респондента оказывает немалое влияние и на выбор банка для открытия кредитной карты (рис.5). Низко доходная аудитория (в данном случае это люди с ежемесячным доходом менее 25 тыс. рублей) значительно чаще выбирает такие кредитные организации как Сбербанк или банк "Русский Стандарт". В то же время представители высокодоходной аудитории (с ежемесячным доходом от 80 тыс. рублей) предпочитают ВТБ 24.
Рис.5 Степень удовлетворенности клиентов банка в зависимости от уровня их дохода
Бенчмаркинг
Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с небольшими затратами совершенствовать деятельность банка, понять, как работают передовые банки, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких результатов.
Ценность бенчмаркинга не только в том, что банку не надо изобретать то, что давно изобретено. Внимательно изучая достижения и ошибки других, можно разработать собственную модель (технологию или что-то другое), которая будет максимально эффективна именно для нашего банка.
ВТБ основную часть бюджета направляет на ТВ-рекламу, также как и многие другие банки, обеспечивая в других медиа поддержку основной кампании. В 2005 и 2006 годах применялась волновая стратегия, а после ребрендинга — в 2007 и 2008 годах — ипмульсная (флайтовая). Разница в том, насколько сильно отличаются затраты в периоды подъемов и спадов. Начиная с 2007 года, когда стоимость телерекламы сильно выросла, ВТБ скорректировал стратегию затрат и вместо равномерного расходования средств проводит активное размещение только 2–3 раза в году[4]. Это позволяет более рационально использовать рекламный бюджет при сопоставимом эффекте. Ключевым фактором для успешной работы является дальнейшее развитие и оптимизация сети подразделений ВТБ 24, в том числе в регионах.
Таинственный покупатель
Метод «таинственный покупатель» позволил нам на практике оценить качество процесса обслуживания клиентов. Составив анкету с рядом вопросов, мы в качестве потенциальных клиентов отправились в банк. В результате мы выявили несколько проблем общих для всех рассмотренных нами банков: долгое нахождение в очереди, неприветливость оператора.
Опираясь на данные таблицы 1, можно сделать вывод о том, что больше всего из заявленного перечня банков во внедрении программы лояльности нуждается банк ВТБ 24, на втором месте Сберегательный банк и третье занимает Индустриальный.
Таблица 1
| Реакция банков Вопросы | ВТБ 24 | Сбербанк | Московский индустриальный банк |
| Здравствуйте, мне бы хотелось восстановить пароль от карты | да, пожалуйста | сейчас все заняты, зайдите позже | проходите |
| Время ожидания в очереди | 10 мин | 7 мин | 5 мин |
| Приветливость оператора | не приветлива | раздраженная | улыбчивая |
| Время процесса восстановления пароля | 15 мин | 7 мин | 5 мин |
| Где расположены ваши банкоматы? | раздраженно кинула листок с адресами | быстро сказал, не дав листовки | дала листовку с адресами спокойно |
| Стоимость услуги | 150 руб с карты | 150 руб с карты | 150 руб с карты |
| Атмосфера в отделении | раздраженно | нервно | спокойно, улыбчиво |
PEST – анализ
Основные факторы внешней среды, воздействующие на результаты деятельности банка «ВТБ 24»: это экономические, политические, социальные и технологические факторы. К политическим факторам мы отнесли проведение политических реформ; изменение налогового законодательства; изменения законодательства в банковской деятельности; динамику ставки рефинансирования; динамику курса российского рубля к иностранной валюте (доллару США и евро). К экономическим факторам мы отнесли: уровень платежеспособности населения; повышение уровня инфляции. К социальным факторам относятся: потребность населения в банковских услугах. К технологическим факторам мы отнесли: появление новых информационных технологий; появление новых форм электронных расчетов; наличие финансовых возможностей и специалистов для внедрения новых банковских технологий определяет его конкурентные позиции.