Одним из условий лояльного отношения клиентов к банку является наличие высококвалифицированного персонала, деятельность которого в свою очередь во многом зависит от их руководителя.
Гибкость руководителя заключается в том, чтобы использовать преимущества
каждого стиля руководства и применять его в зависимости от особенностей ситуации. На этом положении основана система ГРИД (приложение 1), в которой представлены различные способы реализации полномочий руководителя.
Изучив статистические данные, нам удалось выявить, что для руководителей банка ВТБ 24 характерен тип руководителя с философией “золотой середины”. Они в равной степени уделяют внимание повышению эффективности оказываемых услуг и заботе о своих сотрудниках. Такой руководитель способен работать в любой модели организаций как объектов управления, но должен стремиться к типу 9.9.
Дерево целей
Главная цель, в настоящее время стоящая перед банком ВТБ 24 заключается в привлечении и удержании клиентов банка, причем это должны быть постоянные клиенты, а не разовые. Основные подцели: повышение квалификации персонала; улучшение атмосферы в банке; введение нового вида услуг; обучение персонала по выходу из конфликтных ситуаций.
Матрица Д. Абеля
Абель предложил определять область бизнеса в трех измерениях:
- обслуживаемые группы покупателей;
К обслуживаемым группам покупателей банка относятся физические и юридические лица.
- потребности покупателей;
Потребность покупателей состоит в предоставлении им банковских карт, ипотечного и потребительского кредитования, автокредитования, услуг дистанционного управления счетами, кредитных карт с льготным периодом, срочных вкладов, аренды сейфовых ячеек, денежных переводов.
- технология, используемая при разработке и производстве продукта.
Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии. Наиболее популярные из которых - банкоматы и платежные терминалы, информационно-платежные терминалы, sms –информирование, через мобильные телефоны.
Рис.8. Три измерения бизнеса
Приложение 1
По таблице ГРИД действия руководителя осуществляются в двух основных направлениях:
- забота о производстве (ось Х) – стремление к получению положительных производственных результатов;
- забота о людях (ось Y) – стремление руководителя к достижению конечных результатов на основе доверия и уважения работников, симпатии друг к другу, понимания и поддержки. Это создание благоприятных условий труда, ходатайство о повышении зарплаты, премирование и т.п
| Тип руководства | Суть типа руководства | Возможная модель организации как объекта управления |
| 9.1 | - максимальная забота об эффективности производства (девять баллов) сочетается с минимальной заботой о подчиненных (один балл). Руководитель типа 9.1 отдает приоритет максимизации производственных результатов, диктуя подчиненным, что и как они должны делать | Такой руководитель работает (и довольно успешно) в механистической модели организации как объекта управления |
| 1.9 | - минимальная забота и о производстве, и о нуждах работников. Руководитель данного типа принимает лишь минимальные усилия, требующиеся для того, чтобы сохранить свое место в организации | Способен работать в 2-ой модели организаций как объектов управления, но ее развить далее не может, скорее даже разрушит, если ему не помочь уделить больше внимания производству. Это скорее руководитель второго уровня (эшелона) |
| 1.1 | - минимальная забота о производстве (один балл)(девять баллов). сочетается с максимальной заботой о людях Основное внимание уделяется сохранению дружеских отношений между работниками, пусть даже и за счет производственных показателей | Он не может создать какой-либо модели, скорее способен разрушить любую из них. Это руководитель – разрушитель и не может занимать руководящей должности |
| 5.5 | - это теория руководителя с философией «золотой середины». В ее основе лежит система допущений, обеспечивающих мирное сосуществование руководителя и подчиненных | Способен работать в любой модели организаций как объектов управления, но должен стремиться к типу 9.9 |
| 9.9 | - высокий уровень заботы и о людях, и о производстве. В действиях руководителя этого типа преобладают демократические приемы и способы решения производственных и личных задач | Способен работать (и довольно успешно) в 3 и 4 моделях организаций как объектов управления, способен также реорганизовать первую и вторую модели |
Приложение 2
Клиенты банка отвечают на вопрос о вероятности его рекомендации. Клиенты оценивают эту вероятность по шкале от нуля до десяти. Ноль баллов выставляют те, кто абсолютно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – те, кто, несомненно, готов это сделать. Промоутерами считаются те, кто оценивает вероятность рекомендации на девять и десять баллов, пассивными – те, кто выбирают семь и восемь баллов, а детракторами – клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании на баллы от шести до нуля включительно.
После определения доли промоутеров, детракторов и нейтральных клиентов, выявляются драйверы лояльности, т.е. факторы, которые на нее влияют.
Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле: NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов.
Решение:
Мы опросили 10 человек, пользующихся услугами банка ВТБ 24.
| Вероятность рекомендации банка Число опрошенных | «0-6» | «7-8» | «9-10» |
1 человек поставил 5 баллов – относим его к детракторам
6 человек поставили 7/8 баллов – это пассивные клиенты
3 человека оценили работу банка на 9 баллов – это промоутеры.
Индекс поддержки = 30% - 10% = 20%.
Приложение 3