ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПРИ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИИ: ПЯТИШАГОВАЯ МОДЕЛЬ СБОРА ДАННЫХ, ПРИМЕНЕНИЕ ТЕОРИИ
Нами было высказано предположение, что большинство методов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений. Эта модель состоит из семи пунктов (см. Табл. 2.1). Эти пункты подробно рассмотрены в дальнейшем с целью помочь вам составлять продуктивные интервью, годные для использования в контексте различных теорий. Было обнаружено, что данная модель работает как в "терапии взаимопонимания", так и психоанализе, как в методиках рефрейминга, так и в поведенческом тренинге (Айви, 1983).
Великий американский изобретатель Бенджамин Франклин был одним из первых ученых, систематически изучившим теорию принятия решений. Он заботился, в основном, о четком разграничении, во-первых, той проблемы, которая должна быть разрешена, во-вторых, перечня возможных подходов к ней, и, в-третьих, баланса позитивных и негативных последствий любого решения.
Систематизированная модель принятия решений имеет дело с теми же пунктами, которые разрабатывал Бенджамин Франклин. Модель интервью, представленная здесь, во многом повторяет старую концепцию Франклина, но она переработана в соответствии с новейшими моделями творческого принятия решений.
Табл. 2.1 Пятишаговая модель интервью
| ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАДИИ | ФУНКЦИИ И ЦЕЛИ СТАДИИ | КУЛЬТУРНЫЕ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ |
| 1.Взаимопонимание/ Структурирование. "Привет!" | Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснения целей интервью. Определенная структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего. | С некоторыми личностями или с некоторыми социально-куль-турными слоями процесс достижения взаимопонимания может стать довольно длительным. Методы раппорта варьируются в зависимости от индивидуальных или культурных особенностей. |
| 2.Сбор информации. Выделение пробле-мы, идентификация, потенциальных воз-можностей клиента. "В чем проблема?' | Определить, зачем клиент пришел на консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаст направление беседе. Необходимо четко уяснить позитивные возможности клиента. | Не все клиенты воспринимают тщательное вычленение проблемы, типичное для психологов, ориентированных на средний класс. Однако после того, как цели клиента четко поняты, следует вернуться к определению проблемы. |
| 3. Желаемый резу-льтат. К чему хочет прийти клиент? "Чего вы хотите добиться?" | Определите идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдет, когда проблемы будут решены? (Это информирует психолога о том, что именно хочет клиент.) Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, опустив 2-ю стадию, выделить сначала цели. | Если проблема ясна и конкретна, рекомендации могут быть даны немедленно. Некоторые социально-культурные группы или отдельные индивиды предпочитают начинать прямо отсюда. |
| 4. Выработка аль- тернативных реше-ний. "Что еще мы можем сделать по этому поводу? | Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригид-ности и выбор среди этих альтер-натив. Данный этап может включать длительное исследование личнос-тной динамики. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. | Очень важно учитывать индиви-дуальные и культурные различия при выработке вариантов решений. То, что является "правильным" решением с вашей точки зрения, может оказаться совершенно неприемлемым для другого. С некоторыми группами предпочтителен директивный стиль рекомендаций. |
| 5. Обобщение. Пере ход от обучения к действию. "Вы бу- дете делать это?" | Способствовать изменению мыслей, действий и чувств в повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить свое поведение, оставаясь на своих прежних позициях. | Степень обобщения сильно зависит от того, насколько полно вы учитывали индивидуальные и культурные различия на разных стадиях интервью. |
Взаимопонимание и структурирование
Клиент не сможет творчески функционировать, если психолог или терапевт не создаст атмосферу душевного тепла и поддержки.
В начале беседы максимальное внимание следует уделить развитию взаимопонимания с клиентом. В некоторых случаях, прежде чем установить необходимый уровень взаимоотношений, может пройти несколько встреч. Вдобавок, клиент зачастую только выигрывает от того, что он знает, чего хотят от него во время беседы. Краткое определение задач интервью помогает в установлении взаимопонимания. Структура беседы может быть предложена клиентом. Например: "Я здесь для того, чтобы найти подход к моим детям, и хотел бы об этом потолковать". Или план беседы может исходить от терапевта: "Работая с подобными
проблемами, мы обычно делаем так: сначала я хотел бы выслушать вас и понять ваш взгляд на предмет разговора, а затем мы поищем решение. Вы согласны?"
Развитие раппорта и структура интервью должна всегда исходить из индивидуальности клиента, его исторических и культурных корней. Джонсон (Johnson, 1978), например, подчеркивал, что каждый человек имеет свой уникальный стиль принятия решений. Некоторые немедленно реагируют на события, проблемы и предпочитают принимать решения быстро, особенно не раздумывая. Другие, более организованные по природе, откладывают проблему и постепенно, шаг за шагом, работают над ее разрешением. Какой из описанных стилей ваш? Коль скоро вы обладаете спонтанным стилем, "осторожный" клиент будет больше доверять
вам, если вы попытаетесь подстроиться под его неспешную манеру реагирования. Короче говоря, в процессе интервьюирования желательно распознать индивидуальные особенности стиля принятия решений.
В предложенном интервью, которое мы будем продолжать рассматривать в следующих главах, вы сможете обратить внимание, что установление контакта иногда может быть очень быстрым. Давайте рассмотрим развитие раппорта, структурирование и то, как ими можно оперировать в контексте консультации по принятию решений.
Психолог: Привет, Джейн. Я так поняла, что ты хочешь потолковать со мной о том как идут дела на твоей новой работе (психолог улыбается, приглашает Джейн сесть. Джейн в нетерпении хочет начать беседу)
ДЖЕЙН: Никак они (дела) не идут. (Джейн торопится и проглатывает слова.)
Психолог: Вот как?! Давай я немного послушаю тебя, и мы посмотрим, что происходит. Возможно, мы придем к лучшему пониманию событий.
Как вы почувствовали, Джейн не терпелось рассказать о своих трудностях, и беседа завязалась сразу. Структура разговора была задана буквально в нескольких словах. Необходимо подчеркнуть, что раппорт не всегда устанавливается так легко. С подростками, мучающимися неразделенной любовью, тесный контакт может не возникнуть и через несколько месяцев. Далее, если клиент принадлежит к иной культурной группе, чем вы, контакт может быть
затруднен из-за отсутствия доверия между вашими группами. Джейн, например, могла бы не довериться психологу-негру. Если бы Джейн была индианкой, на установление раппорта пришлось бы уделить значительно больше времени. Представители некоторых национальностей считают американскую манеру установления "быстрого контакта" поверхностной и обидной.
Сбор информации
Клиент приходит к вам с некой вербализованной проблемой. Является ли эта проблема основным предметом предстоящей беседы? На данном этапе интервью в нашу задачу входит:
1) выслушать изложение проблемы;
2) помочь клиенту ясно сформулировать его затруднения;
3) вывести определение задачи.
Следует отметить, что реальной проблемой клиента может быть совсем не та, которую он осознает и с которой к вам пришел. Вас должны в первую очередь интересовать те многочисленные черты и факторы, что лежат в основе проблемы. Давайте поговорим с Джейн.
Психолог: Что случилось?
ДЖЕЙН: Мой босс набрасывается на меня, как только я войду в комнату. Он думает, что я не отличу одни конец отвертки от другого. Парни у нас почти вес плохие. Они смеются надо мной. Вообще-то, на прошлой неделе я и сама была не лучше их, я хотела ударить одного... Они хохотали надо мной во всю глотку. Мерзавцы! Я убежала от них.
Какова ваша задача в данной ситуации? Если вы психолог - над какой проблемой вы должны работать? Может быть, причина в характере Джейн? Или в возможных сексуальных настроениях ее сослуживцев? Или в том и другом одновременно?
Очень соблазнительно принять трактовку проблемы, предложенную клиенткой, и приступить к выработке немедленного решения. Но рассказ клиентки может представлять собой лишь часть полной картины происходящего. Если определить ключ к проблеме Джейн как "дела на работе
идут плохо", то следует сосредоточить свои усилия на том, чтобы наладить взаимоотношения на службе. Это, конечно, необходимая часть решения, но, возможно, проблема более сложная. Прежде чем что-либо советовать, психологу следует расширить проблему и поискать возможные альтернативные варианты.
Психолог: Да. Джейн. На работе действительно паршиво. Так плохо, что ты все время чувствуешь себя как на войне. А ты можешь мне сказать, как ты проводишь время после работы?
ДЖЕЙН: Ах, Джо терпеть не может мою работу. Сейчас он временно не работает, ты знаешь, он думает, что я должна сидеть дома, вроде него, но я люблю бывать на людях. Однако, я ненавижу мое окружение на работе. С меня хватит.
Если принимать во внимание эти дополнительные факты, сразу выясняется, что некоторые определения проблемы, данные клиенткой, становятся не такими уж важными, как нам казалось вначале. Очевидно, что у любого клиента есть множество проблем. Если вы попытаетесь решить их все, вас ждет неудача или очень незначительный результат. На данном этапе достаточно определения одной проблемы. Остальные должны быть "проговорены", "обозначены" с тем, чтобы поработать с ними в дальнейшем.
Психолог: Итак, Джо и ты столкнулись лицом к лицу с реальной проблемой. Не могла бы ты рассказать о том, что собирается предпринять Джо и каким ты видишь выход из создавшегося положения?
ДЖЕЙН: Да, вчера вечером... (продолжает рассказывать).
Если бы психолог принял первоначальное толкование проблемы, он бы пропустил важные дополнительные факты.
Однако сбор информации предполагает не только определение проблем. Клиент развивается, исходя только из своего потенциала, поэтому необходимо обратить внимание на его сильные стороны. Что касается Джейн, она, несомненно, ценная и компетентная личность. Но она всегда
говорит только о своих трудностях. Клиенты ставят себя в зависимую позицию, как только они становятся клиентами. Поэтому очень полезным бывает поискать сильные черты характера клиента, что бы он почувствовал себя равным вам. Как минимум, он будет чувствовать себя более раскованно, что облегчит вам поиск решения проблемы. Поиск внутренних резервов
клиента подробно описан в Главе 7. Приведем лишь некоторые примеры:
Психолог: Я теперь в курсе всех твоих трудностей на работе и с Джо. Ты рассказала очень понятно, мы все обсудили. Но давай на минуту отвлечемся - я бы хотел услышать о том, что ты делаешь хорошо, когда ты чувствуешь себя хорошо?
ДЖЕЙН: Ну, я работала в магазине хорошо. Горжусь тем, как я там работала. Например,.. (Джейн продолжает).
Психолог: Прекрасно, из того, что ты рассказала, я вижу, что у вас с Джо были и лучшие времена, верно?
ДЖЕЙН: О, да, я помню...
Психолог: Таким образом, сейчас у тебя есть не только куча проблем, но и реальные возможности с ними расстаться. Ты способна прекрасно работать, и у тебя за плечами долгие счастливые годы с Джо. Я правильно тебя понял?
При таком подходе у клиента есть возможность сравнить свои проблемы с прошлыми и настоящими успехами. Люди растут из своего потенциала; обсуждение сильных сторон личности клиента в течение беседы может быть крайне полезным и важным.
Тестирование. Возможности терапии и консультирования обогащаются при помощи психологических тестов. Широкий ассортимент личностных тестов, тестов на интеллект и ценностные ориентации, а также другие инструменты изучения человека - все эти доступные методы помогают вам в сборе информации. Психологическое тестирование и его оценка значат
очень много в работе терапевта и психолога.
Тестирование может помочь обнаружить неизвестные клиенту резервы его личности, сфокусировать внимание на тех возможностях, о которых он и не задумывался. Например, Джейн, глядя на результаты теста, могла бы обнаружить, что потенциально она прирожденный менеджер и после окончания соответствующих вечерних курсов она, возможно, сделает карьеру менеджера. Тесты на интеллект и способности продемонстрировали бы ей, что она обладает достаточными способностями для учебы на таких курсах. Личностные тесты могли бы обнаружить те паттерны мышления и чувств, которые не были сразу замечены во время интервью. Более того, личностные тесты могут обнаружить незамеченные потенциальные затруднения и помочь психотерапевту выработать более сбалансированный и долгосрочный
план психологической помощи.
Но сами по себе тесты не так уж важны. Система тестов часто обвиняется в культурной, расовой и этнической ограниченности. Часто получаются невалидные результаты при тестировании женщин из-за неучета социального контекста тестирования. Являясь важным компонентом терапии, тестирование, тем не менее, должно всегда применяться только с определенной целью.
Внимательно учитывающее культурную среду тестирование может облегчить процесс консультирования. Тесты помогают выявить специфические черты и факторы жизни клиента, которые ускользнули как от вашего, так и от его внимания. Так что тест - это реальная часть консультирования. Если вы однажды случайно нашли подходящий тест для сбора информации, вы наверняка захотите совершенствоваться в этом и дальше.
Желаемый результат
Как только у вас появилось четкое определение проблемы, появляется и соблазн тотчас же приняться за ее разрешение. Однако ваши соображения относительно идеального выхода из положения могут совершенно не совпадать с мыслями клиента. Поясним это положение примером.
Психолог: Джейн, мы поговорили о твоих чувствах и мыслях относительно работы и взаимоотношений с Джо. Давай остановимся на минуту и выясним, что же ты собственно хочешь?
ДЖЕЙН: Я бы хотела остаться одна на работе - я вовсе не хочу быть "своим парнем" для окружающих. Все, что мне нужно - это чуть-чуть уважения. В общем-то, немного уважения со стороны Джо тоже не помешало бы.
Психолог: Что значит для тебя "уважение"?
ДЖЕЙН: Немного помощи сейчас, отсутствие фамильярности и оскорблений в дальнейшем. Я не думаю, что требую от Джо слишком много... Ему так плохо сейчас. Но было бы славно, если бы он хоть немного помогал мне в домашней работе.
Определение цели может быть конкретным или носить общий характер. Важно, чтобы цель была относительно ясна. Джейн могла бы сказать: "Я бы хотела оставить работу, забеременеть и посидеть пока дома". Следует отметить, что такое радикальное изменение целей требует переосмысления проблемы и предполагает возвращение на вторую стадию с целью более полного сбора информации. Вопросы, задаваемые клиенту относительно желаемого результата, часто меняют направление беседы и терапевтического процесса.
Определение проблемы не вызывает затруднений у большинства клиентов из среднего класса, но некоторые люди или культурные слои предпочитают сначала проговорить цели, а потом уже разбирать проблему. В некоторых случаях вы можете обнаружить, что четкое определение целей делает ненужным дальнейшее выделение проблемы. Прекрасным примером этого может служить следующее предложение: если бы психолог с самого начала спросил у Джейн, каковы ее представления об идеальной жизни, ее ответ (если бы он касался беременности или смены места работы) сделал бы широкий поиск смысла проблемы менее необходимым.
Очень важно, чтобы вы нашли время выяснить цели клиента дня удовлетворительного решения проблемы. Если вы с клиентом не знаете, куда идете, то вы придете неизвестно куда.