Оздаровительная комната.




Оздоровительная комната оборудована специальной массажной кроватью и турманиевым матом. Массажная кровать отлично подойдет после длительного рабочего дня. Предоставляется бесплатно для проживающих. Турманиевый мат - позволяет погреться, профилактика против ОРЗ.

Услуги оздоровительной комнаты для проживающих бесплатно.

6. Трансфер
Служба трансфера гостиницы «Волго-Дон» осуществляет встречу и отправку гостей в аэропорту и ж/д вокзалах Волгограда. Также возможна доставка постояльцев гостиницы в пределах ВолгоградаСтоимость аренды:
Аэропорт 2000 руб.

Ж/д вокзал 1400 руб.

7. Бильярд

Русский бильярд, профессиональный бильярдный стол приятно скрасят ваше времяпровождение в нашей гостинице.

Стоимость аренды, час: 250 руб.

2. Организация деятельности службы приёма и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
В обязанности службы приема и размещения входят регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы; неотъемлемой частью административной службы является бронирование номеров.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

 

2.1 Организаионная структура СПиР

Схема 1. Организаионная структура СПиР

 

2.2 Организация рабочего места сотрудников СПиР

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостинице любой категории условно можно разделить на несколько этапов:

1) Предварительное бронирование мест в гостинице

2) Прием, регистрация, размещение гостей.

3) Предоставления услуг питания, проживания

4) Предоставление дополнительных услуг проживающим

5) Окончательный расчет выезда, прием оплаты за проживание, основные и дополнительные услуги.

Службой приема и размещения является первым подразделением, с которым в гостинице сталкивается гость. Основными функциями службы приема и размещения принято считать:

1) Бронирование мест в отеле

2) Регистрация и размещение туристов

3) Оформление расчетов при выезде гостя.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, уровень их квалификации, навыки и знания определяются профессиональными стандартами.

Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.
Удовлетворённый клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую гостинице устную информацию. Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать причёски, правильно ходить или сидеть, вести беседу и слушать – все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счёте, отражает его внутренний мир, уровень культуры, этические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в ООО «ГОСТИНИЦА «ВОЛГО-ДОН» (см. искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определённой вины – это и признак культуры; - каждый поступок гостиничного работника должен быть мотивирован и не вызвать у клиента сомнения в его справедливости; - придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения; - держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом; - отзываться пренебрежительно о гостях, их слабостях, а также о гостиничном предприятии недопустимо ни одному работнику независимо от занимаемой должности. Дайте понять каждому гостю, что за свои деньги он получит обслуживание лучшего качества, чем он получал раньше в других гостиницах.

 

2.3 Технология процессов приема размещения и выписки гостей
Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.


2.4 Корпоративная культура в СПиР

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться - главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля - это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена

Вывод

Практику в ООО «Гостиница «Волго-Дон» проходила в должности,
администратора гостиницы, в мои обязанности входило для граждан России и иностранных граждан:
- встреча и регистрация гостей;
- приём оплаты (наличный, безналичный, кредитные карты (Visa, Master card, Visa Electron, Maestro, все кроме American Express);
- выдача талонов на завтрак (Breakfast);
- выдача ключа от номера;
- занесение данных гостя в компьютер;
- передача выписанного счета старшей горничной, для дальнейшей регистрации гостя службой горничных, и отслеживания количества занятых номеров;
- занесение данных иностранных гостей в «Журнал регистрации иностранцев»;
- прием оплаты;
- возврат денежных средств гостю, если он уезжает раньше дня по который оплатил. С него берется только сумма за фактически прожитое время;
- ведение учета количества свободных номеров, для приема гостей «по брони» и «по свободному поселению»;
- своевременная постановка на ремонт и снятие номеров с ремонта.

Список использованной литературы
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
2. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов,С. Медлик М: ЮнитиДана - 2011г. 239с

3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
4. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма // Муртузалиев А.Т., Розанова Т.П., Тарасенко Э.В. // Москва, ИТК “Дашков и К”, 2017г, 166 стр.
5. Управление гостеприимством. Вводный курс - 9-е изд. // Уокер Джон Р., Егоров В.Н. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 880 стр.
6. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм – 4-е изд. (пер. с англ.) // Котлер Ф., Боуэн Дж. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 1072 стр.
7. Гостиничный бизнес (пер. с англ.) // Медлик С., Инграм Х. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 241 стр.
8. Управление персоналом в гостеприимтсве (пер. с англ.) // Райли М. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 192 стр.
9. Управление качеством – 3-е изд. // Ильенкова С.Д. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 353 стр.
10. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала // Чаплина А.Н., Герасимова Е. А., Шатрова А. П. // Сиб. федер. ун-т, 2016г, 161 стр.

11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А.Папирян М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2011. - 207с.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учеб.пособие / Т.Л. Тимохина М.: Инфра-М, 2010. - 348.

13. https://hotel-volgodon.navse360.ru/ - сайт гостиницы «Волго-Дон»



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2020-05-20 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: