Что должен знать и уметь интервьюер

Обучение интервьюеров. Обучение лиц, отобранных на роль интервьюеров, складывается из передачи им некоторого объема знаний и выработки у них определенных навыков. В принципе, возможно заочное обучение интервьюеров, используемое некото­рыми службами и в нашей стране, и за рубежом. Личная встреча, разумеется, предпочтительнее, поскольку она не только даст воз­можность оценить культуру речи, манеру поведения интервьюера в целом, определить тембр голоса, но и в большей степени мобилизует самого интервьюера, демонстрируя ему то большое значение, ко­торое организаторы придают его, интервьюера, личному вкладу. Это, разумеется, способствует формированию установки на сотруд­ничество, что при заочных общении и обучении в принципе обес­печить сложнее.

Организатор исследования заинтересован в том, чтобы отноше­ние интервьюеров к работе носило осмысленный характер, чтобы их цели не противопоставлялись целям исследования. Это важно для любой работы. Для деятельности интервьюера здесь, помимо прочего, чрезвычайно существенно и то обстоятельство, что как бы ни была стандартизована вся процедура сбора данных, в реальной жизни всегда возникают "нештатные ситуации", в которых интер­вьюер принимает решение самостоятельно. Для того, чтобы эти решения не противоречили требованиям исследования, некоторая самая общая информация о социологии и исследовании необходима (разумеется, речь не идет о каком-то дублировании социологичес­кого курса).

Обучение следует вести, имея в виду две роли интервьюера, связанные с активным вовлечением респондента в исследование и нейтральной фиксацией его ответов. Плохие интервьюеры не могут избежать тупиков. Не справляясь с необычными ситуациями, они легко поддаются панике, путают, где требуется настойчивость, а где — сдержанная регистрация.

Рассмотрим это более подробно.

Интервьюерам сообщают кратко о разных типах выборки, и формулируют задачу, касающуюся отбора респондентов строго по выборке и в соответствии с инструкцией; учат, как правильно отвечать на типичные вопросы респондентов по поводу того, почему выбор пал'на него.

На вопрос "А почему я?" хорошо подчеркнуть связь целей исследования с потребностями данного человека (в качестве покупателя, клиента, жителя округа и т.п.); ответить, чтобы заинтересовать респондента, о том, что, например производи­тель вырабатывает новый продукт, и, в конечном счете респон­дент его будет употреблять; телевидение меняет программы, но ведь это респондент их смотрит; важные решения приняты в городе, районе, и респондент здесь живет.

Имеет смысл познакомить интервьюеров с этическим кодексом, в котором, в частности, отмечается недопустимость исключительной навязчивости, принуждения респондентов к участию в опросе (об этом чуть позже).

Необходимо объяснить, что интервьюеру следует по-разному относиться к категорически отказывающимся; к тем, кто отказыва­ется в данный момент; к нерешительным, плохо слышащим, видя­щим и т.п. Интервьюеру приходится подавлять в себе раздражение против тех, кто не выражает энтузиазма в связи с исследованием, настраивать людей на сотрудничество. В противном случае он сталкивается с явными или скрытыми уходами от ответов. Соответ­ственно, в одном случае имеет смысл стремиться доказать, что исследование, несомненно, может принести определенную пользу людям, в другом — выяснить, когда человек сможет выделить время для заполнения анкеты, в третьем - - убедить, что социологов интересуют не столько точные детали, сколько общее впечатление или представление, которое сложилось у респондента в связи с обсуждаемым предметом, в четвертом — скажем, зачитать респон­денту вопросы и написать ответы под его диктовку, в пятом -помочь выразить мнение, вселяя веру в способности и умения респондента.

В целом же при работе с отказывающимися ("несговорчивыми") респондентами интервьюеру приходится каждый раз в соответст­вии с полученными инструкциями решать вопрос о том, насколько целесообразно специально заниматься с ними или, вежливо изви­нившись за причиненное беспокойство, обратиться к другим лицам. Особые трудности при отборе респондентов возникают, когда желающих участвовать в нем больше, чем предусмотрено выборкой (в целом или по отдельным подгруппам). Недопустимо заявление неопытного интервьюера, что человек, выразивший желание участ­вовать в исследовании, "не подходит" по каким-либо социально-де­мографическим или другим признакам. Отказ в такой форме может задеть самолюбие людей. Более корректным оказывается сообще­ние, что на данный момент исследование завершено, количество вопросников и анкет, к сожалению, исчерпано; интервьюер непре­менно выражает благодарность несостоявшемуся респонденту за проявленную инициативу.

Желательно объяснить интервьюеру, что если в выборке случай­но оказывается знакомое лицо, интервью с ним лучше избегать, так как знакомые больше, чем другие респонденты, стараются произ­водить какое-то особое впечатление, тем самым неосознанно и неизбежно искажая свои ответы. К тому же это и не анонимная, и не всегда, возможно, искренняя беседа В чем состоит вовлечение респондента в исследование? Интер­вьюер должен знать, как представить потенциальному респонденту цель исследования (если ее не пишут в инструкции).

Здесь же стоит показать, что неуверенность интервьюера зара­зительна, она передается респондентам, вследствие чего они отка­зываются участвовать в исследовании.

Интервьюеру приходится преодолевать привычную схему пове­дения типа "визит в гости", или что-то похожее и занимать гораздо более отстраненную позицию.

Интервьюер должен понимать и помнить, что респондент, даже если его оплачивают (гонорары участников экспертных опросов за участие в исследовании обычно несопоставимо малы по сравнению со стоимостью их времени, а уж сувениры на память тем более представляют сами по себе незначительную ценность), дарит свою энергию, свои знания и время исследователям, давая работу интер­вьюеру, отвлекаясь от служебных обязанностей, любимых занятий, работая с последним вместо отдыха. Поэтому единственно прием­лемыми со стороны интервьюере! члееч. оказываются выражения пожелания, просьбы, приглашение⁴ к сотрудничеству.

Общее требование уважительною обращения с респондентами должно быть конкретизировано применительно к любому и каждо­му действию интервьюера; следует дополнительно предложить ин­тервьюеру не забывать, убеждая чгловгка участвовать в исследова­нии, говорить "пожалуйста" и "спасибо" (но не употреблять их в ходе самого интервью чаще, чем они напечатаны в вопроснике), отме­тить, что приглашенный в дом интервьюер не должен с явным любопытством оглядываться по сторонам.

Что касается непосредственно процедуры интервью, то интер­вьюеров учат точно следовать тексту нопросника. Для этого прежде всего им рассказывают об условных обозначениях, принятых в полевых документах: что в вопросник»¹ читать, а что -- нет; что давать в руки респонденту, что выделять голосом и т.п. Затем следует научить интервьюера соотносить жипую пространную речь респон­дента с одним (двумя, тремя) из преде та пленных в списке подсказок и обращать внимание на все предложения респондента, даже на те, которые на первый взгляд кажутся неважными. Необходимо пока­зать, как записывать полученные ответы, продемонстрировав раз­личия между лексикой респондента, с одной стороны, и коммента­рием и обобщением ответа, с друтй; сообщить, в каких случаях следует записывать комментарий на полях вопросника, а в каких — в отчет интервьюера. Следует показать на конкретных примерах, чем отличаются ответы респондентов па вопрос от ответов не по существу.

Среди последних приведем случай, когда в ответ на вопрос о лидерах государств — бывших республик СССР называют прези­дента США; вместо оценки существующего положения дел гово­рят о том, что должно быть; вместо обозначения конкретных действий говорят о причинах и т.п.

Очень полезно показать интервьюерам, что темп и подробность обсуждения они могут корректировать с помощью темпа собствен­ной речи, который как бы намекает респонденту о том, какую степень подробности высказываний от него ждут. То же касается и демонстрации респонденту свободного места в анкете, зарезерви­рованного для свободно формулируемого ответа.

В случае, когда респондент дает больше ответов, чем предусмот­рено для фиксации, интервьюер записывает первые (три, пять, если иное не предусмотрено инструкцией).

Следует специальное внимание уделить различию между такими позициями, как отсутствие ответа и затруднение респондента. От­сутствие и затруднения, во-первых, не различаются интервьюерами без специальных объяснений, и во-вторых, нередко кажутся интер­вьюерам их собственной ошибкой. Следует объяснить принятые в данной службе (агентстве) различия между отсутствием ответа и затруднением и показать, что и то и другое должно быть интерпре­тировано интервьюером как равноправная позиция для ответа (если, разумеется, не предусмотрены иные интерпретации).

Необходимо кратко осветить психологию респондента, в том числе человеческую непоследовательность, в которой интервьюеру не следует уличать респондентов; показать различия между интер­вью и другими разговорами, заключающиеся в неизбежной искус­ственности и односторонности общения незнакомых друг другу людей на неожиданную, как правило, для респондента тему; пока­зать, как добиться впечатления респондента о большей симметрич­ности общения: интервьюер идет по заданному плану, который респонденту кажется почти естественным.

Интервьюеру нужно знать, что во избежание различных неже­лательных воздействий на респондентов не следует давать им загля­дывать в текст вопросника (если это не предусмотрено какими-либо особыми условиями), не спорить с ними, не убеждать и не отвечать на вопросы респондента до окончания интервью. Можно рекомен­довать интервьюеру кивать в ответ на слова респондента и показать, что это вовсе не значит соглашаться с последним. Следует объяс­нить, что такой жест означает, что интервьюер понимает, что именно ему следует записать. В случаях непонимания респондентом вопроса интервьюер не разъясняет содержание вопроса, а еще раз зачитывает его, причем не меняя интонации и никак не выражая своего недовольства.

Респонденты могут отвлекаться, устанут и в конце концов будут менее внимательны. Поэтому стоит научить интервьюеров вежливо возвращать респондентов к теме обсуждения, предложив на другую интересующую его тему поговорить по окончании интервью; пока­зать, каким образом интервьюер может гарантировать конфиден­циальность сообщаемой информации, то есть не невозможность "вычислить" респондента, а неразглашение полученных от него сведений.

Здесь же следует отметить, что, как правило, нельзя начинать интервью в один день, а заканчивать в другой; что у респондента следует не забывать забрать карточки, если ими пользовались, и оставить листовку на память, если это предусмотрено.

Тренировка интервьюеров. Для обучения интервьюеров собст­венно процессу интервью можно использовать пассивные методы, например, прослушивание магнитофонной и просмотр видеозаписи интервью, проведенного опытным интервьюером, наблюдение за предшественниками и др.

Замечено, что иногда поведение интервьюера во время интервью может отличаться от поведения в службе, при общении с социоло­гом: меняются тембр, интонация, появляется или, напротив, пропа­дает скованность и т.п. Поэтому проверки знаний и применения пассивных методов недостаточно. Нужна определенная тренировка, в результате которой происходит закрепление соответствующих навыков. Такая тренировка осуществляется по-разному, в зависи­мости у имеющихся в распоряжении организаторов средств.

Эффективным оказывается /ру/шовое игровое моделирование ситуаций интервью (моделируются разные типы отношения рес­пондентов, ключевые моменты интгриыо). Обучаемые попеременно исполняют роли респондента, интервьюера, наблюдателя; более опытный интервьюер проводит публичное интервью с "наивным" респондентом, в роли которого может выступать организатор, умышленно сгущая все сложности и странности поведения респон­дента. Кроме того, даются пояснения, связанные с предложением участвовать в исследовании, отбором респондентов.

Иногда целесообразно организовать стажировку: новичок ходит на интервью вместе с более опытным интервьюером. Однако в опросах по месту жительства это рождает дополнительные труднос­ти, так как двух человек реже осмеливаются впускать в дом; нежелательно присутствие третьего лица и в целом ряде других случаев.

Права и обязанности участников исследования. Организатор должен убедить интервьюеров, что по мере сил старается облегчить их работу и что требует от каждого лишь точного соблюдения инструкции. Но кроме того, интервьюеру необходимо знание прав и обязанностей и своих, и респондента.

Обязанности интервьюера по отношению к исследователю: тщательно изучить инструкцию' и четко следовать ей; соблюдать сроки полевых работ; строго придерживаться текста вопросника (анкеты); обеспечивать конфиденциальность собранной информации. Обязанности интервьюера по отношению к респонденту: не вынуждать участвовать в исследовании;

не спорить;

не уличать респондента в ошибках, нелогичности, слабой памяти, неумении сосредоточиться;

не подсказывать;

обеспечивать конфиденциальность полученной информации;

сообщать по просьбе респондента о цели исследования, принципах отбора респондентов, координатах организа­торов;

информировать об обработке и использовании результатов и о заказчике.

Права интервьюера:

задавать вопросы бригадиру;

знать, что его контролируют;

выбирать для интервью (по согласию с респондентом) любое удобное время в пределах отпущенного на полевые работы;

проявлять настойчивость, стремясь вступить в контакт с респондентами;

выбирать последовательность обращений к респондентам;

критиковать полевые документы после исследования;

давать письменные комментарии, обозначающие речь интервьюируемого (но не суть его ответов).

просить респондента повторить, уточнить сказанное;

сообщать респонденту о том, что интервьюера будут контролировать.

Права респондента:

спрашивать удостоверение интервьюера;

знать, с какой целью его опрашивали;

по своему усмотрению останавливать интервьюера в любой момент интервью;

просить зачитать записанное; исправлять и просить пере­писать;

отказываться отвечать на те или иные вопросы;

знать о правилах, соблюдаемых данной службой.

В этическом, кодексе одной из канадских служб общественного мнения, например, записано: "Все сведения, которые интервьюер получает, осуществляя свою профессиональную деятельность, являются профессиональной тайной, которую они сохраняют так же, как и штатные сотрудники Службы..."

На удостоверении интервьюера, кроме этого, написано: "Ано­нимность ответов всегда гарантируется, так как они всегда исследуются статистически и никогда персонально; имя и адрес респондента служат исключительно для проверки качества интервьюеров... В любом случае интервьюер не будет пытаться Вам что-либо продать." Долее приводится адрес и телефон службы, являющейся гарантом, этих прав.