Задача №1.
Тема: ситуация в ресторане.
Цель: овладение навыками работы с клиентами и решение конфликтных ситуаций в сфере сервиса на примере работы официанта. Официант должен сгладить возникший конфликт, а не усилить его, по возможности удовлетворить желания клиента.
Ситуация: вы работаете в крупном ресторане. Обед, и как всегда большой поток посетителей. За вами закреплено одновременно несколько столиков. Возникают конфликтные ситуации (чем-либо недоволен или требует повышенного внимания к своей персоне) с гостем, но сегодня поступило несколько жалоб сразу.
А.) «Что у Вас за заведение, если не можете элементарного сделать, принести мое блюдо» - сказал рассерженный мужчина, в связи с тем, что его блюдо не несут уже большое количество времени, а он голоден. Не смотря на это, вы знаете, что на кухню поступает большое количество заказов, и повара не могут приготовить все одновременно. Блюдо этого господина еще на очереди.
Б.) Две дамы очень недовольны. Заказав блюдо, они не предполагали о том, что будет соус им не по вкусу. Они отказываются, заливное есть и не собираются оплачивать заказ.
В) Вы облили соком мужчину, пришедшего поужинать с семьей. Здесь действительно ваша вина.
Необходимо срочно уладить ситуации, чтобы пострадавшие не подняли скандал и не заявили о том, что никогда больше не придут сюда.
Ваши решения?
Рекомендации:
Ситуации могут быть разными, но всегда желательно соблюдать следующие правила:
· Выслушать клиента, не перебивая его.
· Проговорите чувства («я сожалею», «я знаю, вы расстроены»), но сами не раздражайтесь негативными эмоциями (агрессия, тревога).
· Не скупитесь на извинения (в случае вины заведения или вашей).
· Задавайте уточняющие вопросы, выясните детали: чем именно недоволен клиент.
· Обращайтесь к фактам, а не мнениям, не переходите на личности.
· Сообщите о вашей готовности вместе искать варианты решения.
· Предложите конструктивные варианты решения.
Задача №2.
Тема: ситуация в гостинице.
Участники:
Директор гостиницы, Менеджер гостиницы, 3 администратора, 2 горничные.
Ситуация.
Индивидуальный предприниматель решил открыть гостиницу. Оформил необходимые документы на сферу деятельности и оборудовал купленное помещение всем необходимым. Директор гостиницы Вы, остается найти «правую руку» - менеджера, который будет заниматься организацией в гостинице, управлением персоналом, продвижением гостиницы на рынке услуг.
Как никогда, кстати, Ваш знакомый порекомендовал свою знакомую на должность менеджера, и Вы непременно согласились. Более того, она предложила на должность администратора двух своих знакомых (должность третьего заняла Ваша знакомая). А также мать управляющей была принята на должность горничной. Менеджером был разработан бизнес-план, за полгода образована клиентская база, достигнут высокий процент загрузки номерного фонда.
Через семь месяцев директор случайно узнает, что менеджер в свободное время занимается разработкой проектов гостиницы для другого индивидуального предпринимателя. Менеджер не скрывала своей работы, это был ее далеко не первый опыт. Мотивацией её дополнительных заработок служил недостаточный уровень получаемого дохода. Тем более, что заработная плата, которая ей начислялась, была гораздо ниже изначально обещанной.
Ваше видение ситуации и Ваше решение?
Задача №3.
Ситуация.
Вы управляющий ресторана в небольшом городе. Ресторан не так давно открылся и пока не набрал достойную репутацию. Но у вашего ресторана уже есть постоянные клиенты, которым нравится ресторан и они приносят вам стабильный доход.
Однажды ваши постоянные клиенты хотели проделать удачно проделанную работу и заказали столик на себя и партнеров. Всего их было четыре человека. В ресторане присутствовали и другие посетители. Вы как управляющий рестораном должны были удостовериться в том, что у посетителей все прошло хорошо. В тот день вам стало плохо и вы ушли с работы раньше положенного, надеясь на то, что ничего не случится. На следующий день вам сообщили, что в ресторане отравились ваши постоянные клиенты. Учитывая, что ресторан недавно открылся, этот случай сразу снизит поток клиентов и репутацию заведения.
Что Вы будете делать в данной ситуации?
Задача № 5.
Тема: ситуация в ресторане.
Цель:
Провести запланированный банкет
Принять мэра города.
Недавно открывшейся, но уже хорошо зарекомендовавший себя ресторан «N», который является одним из любимых мест жителей г. N вкусно покушать и просто хорошо отдохнуть.
На завтра с 13-00 и до 23-00 в этом ресторане заказан банкет, кстати, это постоянные и одни из самых любимых посетители этого ресторана, и этот банкет был забронирован еще месяц назад (Им нельзя отказать т. к. с потерей этих клиентов ресторан потеряет значительную прибыль). Но менеджеру раздается телефонный звонок, и ему сообщают, что завтра с 13-00 до 15-00 этот ресторан собирается посетить мэр города Екатеринбурга с очень важным гостем и поэтому в течение этого времени заведение должно быть закрыто для посетителей (Посещение мэром ресторана, очень хорошо повлияет на престиж молодого заведения.) Вскоре поступает еще одно известие (и это одно из самых главных), о том завтра отключат электричество с 12-00 до 16-00, в связи неисправностью на линии, и соответственно невозможно будет приготовить не одно блюдо.