Данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в централизованной базе данных. При этом клиенты имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как «внешние», так и «внутренние» по отношению к предприятию пользователи. Взаимодействие между клиентом и сервером может осуществляться на основе интранет/Интернет (через стандартный Web-браузер). Сервер обычно состоит из двух приложений: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервера для анализа этих данных. В качестве СУБД используются продукты от известных производителей, такие как Oracle, InterBase, Microsoft SQL Server.
Системы e-CRM
Многие знают, что приставка «е» означает электронный и применяется к системам электронного бизнеса. Что же касается e-CRM, то они никакого отношения к электронному бизнесу не имеют. Кстати, все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они применяются, так или иначе используют Интернет-технологии.
e-CRM-системы - это системы, которые используются предприятиями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Кроме того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту), они полностью интегрируются с Web-сайтом предприятия - вся информация с Web-сайта попадает в систему e-CRM.
Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы e-CRM для Интернет-магазинов. Использование систем e-CRM в компаниях, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара или оказания услуги. Наконец, системы e-CRM могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, например, банкинг, трейдинг, страхование.
Разработчики CRM-систем
В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано.
Таблица 1.Представление некоторых известных CRM-систем
| Производитель | Информация, | Область применения | Краткая характеристика |
| Вааn | www.baan.com | Продажи | iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение любой информации по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен) |
| Epicor | www.epicor.com | e-CRM | Идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента |
| Hyperion | www.hyperion.com | Маркетинг | Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта). |
| Microsoft | www.microsoft.com/ rus | Продажи | Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много идей и возможностей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в качестве партнера и консультанта Microsoft |
| Open Market | www.openmarket. com | e-CRM | Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для построения и управления сайтами, серверами приложений, интеграции данных по клиентам и поставщикам |
| Oracle | www.oracle.ru | Продажи | Модуль Oracle CRM - интегрированная часть системы для ведения электронного бизнеса E-Business Suite Пі - рассчитан на анализ и координацию продаж, управление Интернет-магазином |
| People Link | www.peoplelink.com | e-CRM | Направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет создать Интернет-приложения, удовлетворяющие все запросы клиента на протяжении всего цикла |
| People Soft | www.peoplesoft.com | Маркетинг | Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте |
| SAP | www.sap.com | e-CRM | Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах, ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиентами, поставщиками и создания новых продуктов |
| SAS | www.sas.com | Маркетинг | Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатывать маркетинговую стратегию и др. |
| Siebel | www.siebel.com | Продажи | Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги) |
| Symix | www.svmix.com | Продажи | Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсами и каталогами товаров. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет создать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли |
| TERRASOFT | www.ContactsAnd Sales.com | Продажи | Программа «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия. Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудника |
| Vignette | www.vianette.com | e-CRM | Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от маркетинговых мероприятий |
| Бизнес-микро | www.bmicro.ru | Продажи | Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по различным аспектам контактов и переговоров |
| Парус | www.parus.ua | Продажи | «Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику клиентов |
| Про-Инвест IT | www.pro-invest.com/it | Продажи | Система Sales Expert фиксирует историю работы с каждым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях, а также оценить эффективность стратегии и тактики продаж, вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение продаж, систематизировать причины отказов покупателей |
Заключение
В заключении определим преимущество использования CRM:
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10.
- Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании до 50 %.
- Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Литература
1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Построение модели: Учеб. пособие. — Обникс: ИАТЭ, 2001. — 272 с.
2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т. — М., 1905—1924.
3. Венда В.Ф. Системы гибридного интеллекта: эволюция, психология, информатика. — М.: Машиностроение, 1990. — 448 с.
4. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов. — СПб.: СПбГТУ, 1997. — 510 с.
5. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов. — СПб.: СПбГТУ, 1993. — 108 с.
6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. — М.: Высш. ш., 2003. — 431 с.
7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. — Киев: Техника, 1974.
8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. — М.: Высш. ш., 1996. — 335 с.
9. Корячов В.П. Теоретичесие основы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейчи, И.П. Норенов. — М.: Энергоатомиздат, 1987. — 400 с.
10. Мамионов А.Г. Основы построения АСУ: Учеб. для взов. — М.: Высш. ш., 1981. — 248 с.
11. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. — М.: МГУП, 2002. — 176 с.
12. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учеб. пособие. — Ср т: СрГУ, 2000. — 165 с.
13. Острейовский В.А. Современные информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматизированные информационные технологии. — Ср т:СрГУ, 2000. — 72 с.
14. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.— 400 с.
15. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельности / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Финстатинформ, 1997.
16. АСУ на промышленном предприятии: Методы создания: Справочник / С.Б. Михалев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. — М.: Энергоатомиздат, 1989. — 400 с.
17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием – К., Кондор,2008 – 518 с.