Одна из центральных особенностей международного делового этикета – различия в невербальном поведении. Знаниеправилиособенностейневербальногообщения, характерныхдляразличныхкультур, необходимодлякачественного и эффективноговзаимодействиясихпредставителями. В практике международногообщения существует требование осторожно пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашемуистолкованию. Это может привести не только к неправильному пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикетаили даже к оскорблению.
В данном материале рассматриваются аспекты невербальной межкультурной коммуникации, представление о специфике пространственного поведения человека в разных культурах, а также основные особенности контактных и дистантных культур. Есливыплохознаетеязык, накоторомговоритвашсобеседник, выначинаетеболеевнимательноследитьзаегоинтонацией, жестами, мимикой, позойивконцеконцоввоспринимаетееслинебольшую, тонеобходимуючастьтойинформации, которуюонстремитсядовасдонести. Поэтомузнаниеязыканевербальногообщениянеобходимодляэффективноговзаимодействияспредставителямидругихкультур.
Народы разных культур неодинаково относятся к восприятиюпространства.Свои межкультурные особенности имеет и такой аспект невербального взаимодействия, как дистанцирование.Размерыличнойпространственнойзонысоциальноинациональнообусловлены. Представителиоднойнации(например,японцы) привычныкперенаселенности, другие(например, американцы) предпочитаютширокиеоткрытыепространстваилюбятсохранятьдистанцию.Мывыделимуэтойпроблемыдвааспекта—психологическийисобственно национально-культурный.Психологическиеособенностииндивидаопределяютпсихологическикомфортнуюзонуиреакциюнаеенарушение. Интровертычащепытаютсявбуквальномсмыслеоградитьсебяотконтактовсокружающими: ониотсаживаютсяотмалознакомыхлюдей, стараютсядержатьсяотнихнарасстоянии. Экстраверты,напротив, расширяютсвоюсобственнуюпространственнуюзону—касаютсяокружающих, вытягиваютилиширокорасставляютноги, когдаимдоводитсябыватьвобщественныхместах.Втожевремядлялюдей, склонныхкагрессии, характернаобостреннаячувствительностькнарушениюихличногопространства, котороектомужечрезвычайнорасширено. АмериканскийпсихиатрОгастасКинцель, работаявтюрьмедляособоопасныхпреступников, заметил, чтонекоторыеизнихпредпочитаютпребыватьводиночныхкамерах, несмотрянатяжестьтакоговидазаключения. Онобнаружил, чтоименноэтилюдипроявлялинаиболееяростныевспышкигнева. Проведярядэкспериментовсзаключенными, ОгастасКинцельопределилдлякаждогото, чтоонназвал«буфернойзонойтела». Какудалосьвыяснить, уосужденныхзанасильственныенападенияразмерыэтойзоныбыливчетыреразабольше, чемуосужденныхзадругиевидыпреступлений.Существуютразличиявпредпочтениитойилиинойдистанциимеждуразнымиполовозрастнымиисоциальнымигруппами. Детиилюдипожилоговозраста, атакжевысокиемужчиныиневысокиеженщиныстремятсябытьвбуквальномсмыслеближексобеседникам. Подростки, людисреднеговозраста(особенноневысокиемужчиныивысокиеженщины) предпочитаютбольшуюдистанцию.Каковажеоптимальнаядистанциямеждулюдьми? Э. Холлвыделилчетырепространственныезоны: интимную, личную, зонусоциальныхотношенийипубличнуюзону. Несмотрянаналичиеуниверсальныхпсихологическихмеханизмов, регулирующихдистанциюмеждулюдьми, существуютразличия, которыеобъясняютсяпринадлежностьюлюдейк темилиинымкультурам. Личноепространствозависитотособенностейкультурыихарактераотношениймеждулюдьми. Исследованиякоммуникационнойпроксемики, проведенныев7 странахЕвропы,показали, чтодляличногообщенияангличанеиспользуютбольшепространства, чемфранцузыиитальянцы. Всвоюочередь, французыиитальянцыиспользуютбольшеличногопространства, чемирландцыишотландцы, аармянеигрузиныприобщениирасполагаютсяближе, чемэстонцы.Культуры, вкоторыхпредпочитаюттесныйконтакт, характерныдлярегионовстеплымклиматом, атекультуры, гделюдипредпочитаютобщатьсянарасстояниии,меньшесоприкасатьсяфизически —длярегионовсхолоднымклиматом. Приэтомпредставителииндивидуалистическихкультуроказываютактивноеиагрессивноесопротивлениевслучаенарушенияихличногопространства, втовремякакпредставителиколлективистскихкультурвтакихслучаяхреагируютскореепассивно.Незнаниеграницличнойзоныпримежкультурномобщенииможетпривестикмежкультурномуконфликту, посколькулюдиразныхкультуриспытываютдискомфортприобщениииз-занезнанияличнойдистанциисвоегособеседника.Например, допустимое личное пространство общения для американца 60 см. Когда американец общается с латиноамериканцем, который стремитсямаксимально приблизиться к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне настойчивым, что ему, американцу, как правило,не по душе. Латиноамериканец в этой ситуации сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при этом ошибутся в своеммнении, т.к. при разговоре нарушена привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.
Американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку считают, что«американец на службе должен быть в распоряжении окружающих».Открытый кабинет – это своего рода сигнал, означающий, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребыв Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все – от директора фирмы до посыльного – постоянно навиду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они «сообща делают одно общее дело».Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное условиепомещения – двойные или очень надежные двери. Если дверь распахнута – для немцев это свидетельство беспорядка.Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимсяс ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательногок нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец,желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от людей. Несовпадениепривычек в использовании пространства приводит к тому, что чембольше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается диагностировать ситуацию, выясняя причину.
Сточкизренияотношениякприкосновениямвпроцессекоммуникациикультурыделятнаконтактные, вкоторыхкоммуникантычастокасаютсядругдруга, идистантные, гдеприкосновенияоченьредки. Контактнымикультурамисчитаютсялатино-американские, средиземноморскиеиюжноевропейскиекультуры.Канадцы, американцы, англичане, немцы, представителикультурСевернойЕвропы, китайцы, японцыпринадлежаткдистантнымкультурам. Приэтомпредставителиуказанныхазиатскихкультурпредпочитаютбольшуюдистанциюмеждусобойисвоимисобеседниками, чемсевероамериканцыисевероевропейцы. Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и конце учебного года.Прикосновенияисключеныприобщениияпонцев, индийцевипакистанцев.Японцысчитают, чтокасатьсясобеседникачеловекможеттолькоприполнойпотересамоконтролялибовыражаянедружелюбиеилиагрессивныенамерения.Латиноамериканцыполагают, чтонекасатьсяприбеседепартнераозначаетвестисебяхолодно. Итальянцыубеждены, чтотакведутсебянедружелюбныелюди.Итальянскиемужчиныприкасаютсядругкдругузначительночаще, чемитальянскиеженщины. Варабскихинекоторыхвосточноевропейскихстранахвыражениедружескихчувствпроисходитвформекрепкихобъятий. Умусульманобъятияявляютсявыражением мусульманскогобратства.Внекоторыхкультурахмужчинанеможетприкасатьсякдругомумужчине, ноприэтомневозбраняютсяприкосновенияженщиныкженщине. Вдругихкультурахженщинамзапрещаетсяприкасатьсякмужчинам, хотямужчинамтрадиционнопозволяетсяприкасатьсякженщинамприобщении.
Традиционнаяформаприветствия—рукопожатие—также различаетсявразныхкультурах. Русские, какизвестно, пожимаютдругдругурукитолькопривстрече, немцыжеделаютэтоипоокончанииразговора. Обычночеловек, старшийповозрастулибозанимающийболеевысокоеположениевобществе, предлагаетрукупервым. Женщинаподаетрукупервоймужчине, чейстатуснижеилиравенеесобственному. Есличеловекзаходитвкомнату,вкоторойнаходятсядругиелюди, емунеобходимопожатьрукукаждомуприсутствующему. Представителимногихазиатскихкультурнетерпяткрепкиеидолгиерукопожатия, вотличиеотпредставителейзападно-европейскихкультуриамериканцев. Имследуетпожиматьрукиэнергичноисильно. Если у европейцев нормальным является приветствиеза руку, тоиндусам, например, более приятно, когда вы их приветствуете жестом:две ладони соединены вместе, пальцы повернуты в сторону подбородка,голова слегка наклонена. ЖителиСуданавзнакприветствияподаютдругдругуруки, затемкаждыйцелуетсобственнуюладоньиподаетдругомуобратно.Рукопожатие не принято и в Японии. Важнейшим элементом правил хорошего тона там являются поклоны. Причем пятнадцати поклонов, например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившисьдевяносто (!) раз подряд.Если европейское приветствие обычно короткое и сухое, то в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах, приветствиепревращается в целую процедуру, мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не распространяются). В Китае можно обменяться рукопожатиями, нонужно четко следовать субординации, т.е. прежде всего пожать рукунаиболее высокопоставленному лицу.Некоторыеисследователирассматриваютклиматическиеусловиякакодинизважнейшихфакторов, влияющихнаконтактность/дистантностькультуры. Втепломклиматечащеобитаютпредставителиконтактныхкультур, вхолодном—дистантных.Вместестем, поданнымисследований, американцыижителисевернойевропы, которыхсчитаютпредставителямидистантныхкультур, демонстрируютзначительныйуровеньтактильныхвзаимодействий, когдаречьидетопартнерах, находящихсявблизкихотношенияхдругсдругом. Приэтомвовсехкультураххарактерприкосновений, зонытела, доступныедлякасанийпартнера, меняютсявместесизменениемстатусаотношениймеждулюдьми.Умелоеиграмотноеиспользованиеприкосновенийможет значительнооблегчитьпроцесскоммуникацииивыразитьмногие человеческиечувстваинастроения, вызватьдовериеирасположениепартнера.
Еще одной важной составляющей невербальной коммуникацииявляетсяКинесика(«поведение тела»). Однимизфакторовэффективноймежкультурнойкоммуникацииявляетсяумениеопределятьпроизвольность/непроизвольностькаждогоотдельновзятогокина, пониматьеговозможноезначение, атакженавыканализакинесикисобеседника.Вкинесикежестыделятнаэмоциональныевыраженияисигналыдиалога. Эмоциональныевыраженияносятуниверсальныйхарактер, т. е. понимаютсяпримерноодинаковововсехкультурах.Кэмоциональным выражениям относят: «жестпросьбы(протянутаярукаладоньювверх, пальцысложенылодочкой); жестстраха(прикрываниерукойлицаилиголовы); хлопаньевладоши(выражениеодобрения); потираниеладоней(медленноепотираниерукозначаетпредвкушениечего-либоприятного, абыстрое—служитпризнакомвозбуждения); потираниеживотарукойвобласти желудка(жест, сообщающийотом, чточеловекголоден)».В каждойкультуресуществуютсвоиправилажестовогоповедения, илиправиладемонстрации, —правилавыраженияэмоцийспомощьюжестов. Этиправиламогутподвергатьмодификациидажеуниверсальныеэмоциональныевыражения.Взависимостиоттого, насколькоинтенсивнопредставителикультурывыражаютэмоцииспомощьюжестов, ее(культуру)относятквысококинесическомуилинизкокинесическомутипу.Феноменжестовсоздаетмножествопроблемвмежкультурнойкоммуникации. В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно различное значение. Так, жестприветствиявразличныхкультурахможетвыражатьсявзмахомруки, поклоном, поднятиембровей, кивкомголовы, поцелуем, объятиямиит. д. Ударкулакапоголовеилиплечу—традиционноеприветствиенезнакомцевуэскимосов.Если в Голландии вам придется, намекая на чью-тоглупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут,ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоряо себе, европеец показывает на грудь рукой, а японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официантуни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просимпринести два кофе) – это жестокое оскорбление.Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, нои прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Этот же жест в Япониииспользуют в разговоре о деньгах, а во Франции, например, он означает«ноль», в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки.Во Франции или Италии, если кто-то считает чью-то идею глупой,обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец,шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел»,британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палецвверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербалика у них оченьвыразительна. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончикитрех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательнымпальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесьчто-то нечисто», «Осторожно, «Этим людям нельзя доверять. Такогоже рода информацию – «Берегитесь, впереди опасность» – итальянцыпередают, постукивая указательным пальцем по носу, в Голландии такой сигнал интерпретируется как «Я нетрезв» или «Ты нетрезв», в то жевремя у англичан он означает конспирацию и секретность.Жест «рога», образованный из указательного пальца и мизинца, служит итальянцам для того, чтобы «отвести дурной взгляд», но попробуйте пожестикулировать так перед французом и он посчитает, что его хотят обозвать «рогоносцем».Очень характерный жест – движение пальца из стороны в сторону – в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призывприслушаться к тому, что сказано, а в Голландии – отказ. Если россиянев деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке,то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарокили деньги левой рукой, т.к. у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и так можно нанести оскорбление деловому партнеру.Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любойкультуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука «окультурена»: она делает то, что надо, а левая – то,что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловомобщении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность,что он лукавит или просто негативно относится к происходящему.Иногда даже незначительное изменение жеста может совершеннопоменять его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (V): если при этом ладоньповернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Victory («победа»). Этим жестомпользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.Приподготовкеквзаимодействиювинокультурнойсредеобычнорекомендуютвоизбежаниенедоразуменийиспользоватьжестыкакможнореже. Поэтойжепричиненередкосчитается, чтонаначальныхэтапахизученияиностранногоязыкаучащимсяследуетисключитьневербальныесредствасвоейнациональнойкультуры. Дляизученияжестовтойилиинойкультурыспециалисты рекомендуют обращатьсяксоответствующимсловарям, например «A dictionaryof gestures» Б. иФ. Боймелей.
Поза — этооднаизнаименееподконтрольныхсознаниюформневербальногоповедения, поэтомуонавыдаетистинноесостояниечеловекабольше, чем выражениееголица. Посколькупозыдовольноуниверсальны, культурныеразличияпроявляютсянестольковсамихпозах, скольковихкоммуникативномвоздействии, эффекте, которыйониоказываютнасобеседника.Так,американскийстудентможетсидетьпередпрофессоромтак, какемуудобно, принятьрасслабленнуюпозу, однуногузакинутьнадругую, посколькутакаяпозанеявляетсявСШАкаким-тоособыминдикаторомотношений. Подобная же поза в Тайланде мложет привести к крайне неприятным эксцессам, так как тайцы считают, что ноги самая грязная часть человеческого тела и указывать закинутой ногой в сторону собеседника является оскорблением. Вевропейскихкультурахтакаяпозапредполагаетсоциальноеравенствопартнеровпокоммуникации.
Вяпонскойкультурепозыподчинительногохарактераявляютсяболеенейтральнымспособомповедения, чемвевропейскихкультурах. Врусскойкультуретакойжеотносительнойнейтральностьюобладаютпозыисключенияизконтакта(опущеннаяголова, неулыбчивость, сидениеногананогу, закрытостьтела),тогдакак, например, американецвоспринимаеттакоеповедениекакподчеркнутозакрытое, связанноеснежеланиемобщаться.
Чтениемимикилицаиответноевыражениесвоихчувствмимикой—важнейшийаспектконтакталюдейвпроцессеобщения. Людиобращаютнамимикусобеседниказначительнобольшевнимания, чемнаегожесты, позуидругиеневербальныезнаки.Являетсялимимическийязыкуниверсальным? Чтобыответитьнаэтотвопрос, надоразличатьмимикупроизвольнуюинепроизвольную.Непроизвольная мимика подобнажестам—эмоциональнымвыражениям: онанеконтролируетсясознанием. Серияэкспериментов, проведенныхв60-хгг. П. ЭкманомиУ. Фризеном, показала, чтонепроизвольнаямимикаодинаковавразныхкультурах.Людиизаргентины, бразилии, США, Чилиияпонииодинакововерноопределилитипэмоций(гнев, грусть, отвращение, страх,радостьилиудивление). Подобноеисследованиебылопроведеноивновойгвинее, вдвухплеменах, незнающихписьменности.Испытуемыеверноопозналивсеэмоции, лишьиногдаонипуталистрахиудивление. Наосноверезультатовэтихэкспериментовбылсделанвыводотом, чтонепроизвольнаямимикакультурноинвариантна, т. е. универсальна. Базовыеэмоции, выраженныеспомощьюнепроизвольноймимики, мыодинаковохорошораспознаем. Однакоследуетпомнитьотом, чтокультурыотличаютсяпо степениконтролямимики. Так, входеэксперимента, проводимогоЭкманомиФризеном, японцамиамериканцамдавалисмотретьодинитотжефильмужасов. Еслииспытуемыенаходилисьвкомнатеводиночку, мимическоевыражениеихэмоций поотношениюктому, чтоонивиделинаэкране, былопрактическиидентичным. Еслижевкомнатенаходилсянаблюдатель,тояпонцызначительночащемаскировалисвоиэмоцииулыбкой(посравнениюсамериканцами). Непроизвольнаямимика, такимобразом, действительноуниверсальна, ноправилавыраженияэмоцийспомощьюмимикиналюдяхзначительноварьируютвразныхкультурах.Произвольная мимика контролируетсячеловеком, онаусваиваетсявходесоциализациииэнкультурациии, следовательно, различаетсявразныхкультурах.Существуюттакженекоторыеконвенциональныеособенности«показаэмоций», какназвалиэтотэффектЭкманиФризен.Например, смехиулыбкавовсехзападныхкультурахассоциируютсясшуткойирадостью. Типичная«улыбчивость» азиатовможетбытьодновременновыражениемкакположительныхэмоций(симпатии, радостиит. д.), такиспособомскрытьнегативные эмоции(недовольство, растерянность, удивлениеит. д.). Вяпониисмехявляетсяпризнакомсмущенияинеуверенности, поэтомуиногдавозникаютситуациинепонимания, когдаевропеецсердится, аяпонскийпартнер, смущаясь, улыбается. Еслиевропеецнезнаеттакойособенностияпонскойкультуры, тоегогневувеличивается, таккаконможетподумать, чтонаднимсмеются. Болеетого, благодарятому, чтояпонцевсдетстваучатнерасстраиватьсвоимипереживаниямиокружающих, они, дажеиспытываяглубокоегореотсмертиблизких, сообщаютобэтомсулыбкой, что можетвосприниматьсяевропейцемкакпроявлениенеадекватноговосприятияслучившегося.ВПольшеиВенгриисчитается, чтовкругудрузейиродственниковстоитдемонстрироватьлишьположительныеэмоции,негативныеследуетскрывать. Приэтомданные культурыпозволяютпроявлятьнегативныеэмоциипринезнакомыхлюдях. Американцы, впротивоположностьполякамивенграм, считают, чтоприпостороннихследуетдемонстрироватьлишьположительныеэмоции, выражениеотрицательныхэмоцийуместнолишьвкругудрузейиблизкихродственников. Соответственноразличаютсянаборымимическихсредствкоммуникации, которымиможнопользоваться«средисвоих» иприпосторонних.Прианализеситуациимежкультурнойкоммуникацииследуетпомнить, чтоэмоцииуниверсальны; различаютсялишьспособыихвыраженияспомощьюмимики.
Былавыявленавзаимосвязьмеждутипичнымдлякультуры«поведениемвзгляда» иееконтактностью/дистантностью. Так,представителиюжно-европейскихкультурсмотрятнасобеседниказначительночащеидольше, чемсевероевропейцы. Вежливыйяпонецнебудетсмотретьвглазасобеседнику, онскореенаправитвзглядвсторонушеисобеседника. Японскиелекторынесмотрятнааудиторию. Приэтомвыпрямленнаяспинасидящегояпонца и слегканаклоненнаявпередголова, прикрытыеглазаозначаютпристальноевниманиеиглубокийинтересктому, чтоговоритсобеседник. Взападныхкультурах, напротив, прямойвзглядсчитаетсяпризнакомискренности. Американцычастонедоверяюттому, ктонесмотритимвглаза, использованиевизуальногоконтактаведеткростудовериямеждулюдьми. Отсутствиепрямоговзглядачастовоспринимаетсякаксигналтого, чтотот, скемпроисходитобщение, неинтересенсобеседнику.Азиатскимженщинамзапрещаетсясмотретьпрямовглазамужчинам, особеннонезнакомцам. Азиатскиеподчиненныенесмотрятвлицосвоемуначальнику: такиедействиямогутбытьрасцененыимкакдерзкоеинеуважительноеповедение. Какипрочиеэлементыневербальнойкоммуникации, «поведениевзгляда»различаетсявразныхкультурахиможетстатьпричинойнедопониманиявмежкультурнойкоммуникации.
Иногда культурные различия порождают стереотипы, типа«шумные американцы», «чванливые британцы», «агрессивные немцы»,«уклончивые японцы». В Англии американцев нередко считают говорящими громко, отмечают интонационную агрессию, в то время как англичане регулируютзвук своего голоса, чтобы говорить как можно тише. В Америке такое«шептание» настораживает.Следует помнить, что это не только признаки национальной культуры, а различные стили делового общения, которые необходимо распознавать и понимать при деловом взаимодействии.