Стандарты обслуживания покупателей менеджером-консультантом в отделе магазина





Внешний вид (dress-code)

 

  • Торговый персонал находится на рабочем месте в специальной форменной одежде с бейджем.
  • Спецодежда должна быть чистой и опрятной. Блузы, рубашки, футболки, кофты должны подвергаться стирке после каждого однократного использования.
  • Обувь чистая, начищенная, безопасная (низкий каблук, закрытый носок).
  • Личная гигиена. Обязательно применение дезодоранта. Другая парфюмерия запрещается.
  • Прическа. Чистые волосы. Девушки: длинные волосы собраны в «пучок», косу или заколоты на затылке. Короткие волосы аккуратно причесаны. Запрещаются распущенные волосы длиной ниже плеч, «взлохмаченные» короткие прически. Мужчины: волосы чистые, коротко подстриженные.
  • Для женщин обязателен минимальный естественный макияж. Лак и помада - прозрачных либо светлых незаметных тонов.
  • Мужчины должны быть гладко выбриты; усы должны быть подстрижены.
  • Маникюр обязателен. Ногти средней длины, при использовании лака для ногтей допускаются нейтральные тона, недопустим потрескавшийся лак.

 

Правила обслуживания покупателей:

 

  • Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы.
  • Будьте терпеливы с любым покупателем.
  • Относитесь внимательно к желаниям покупателя.
  • Найдите индивидуальный подход к покупателю.
  • Обслуживайте покупателя на высоком качественном уровне.
  • Уважайте каждого покупателя.

 

Стандарты обслуживания покупателей менеджером-консультантом в отделе магазина

 

1. Если вы находитесь возле входа в отдел, сразу доброжелательно поприветствуйте покупателя:

- «Доброе утро!»

- «Добрый день!»

- «Добрый вечер!»

- «Здравствуйте!»

Если вы находитесь в другом месте отдела, не направляйтесь к покупателю сразу при входе в отдел. Спокойно подойдите к покупателю с левой стороны по истечению одной-двух минут с момента его входа. Встаньте на расстоянии 3-4 шагов вполоборота к покупателю. Доброжелательно поприветствуйте покупателя (см. выше).

2. Начните разговор с утвердительной фразы о товаре, назвав марку товара («здесь представлена продукция марки..») или назовите детали, рассматриваемой покупателем продукции.

4. Выясните потребности покупателя. Задавайте открытые вопросы, уточняющие его потребности, предпочтения и вкус. Выясните, какие возможные проблемы имеют место или каких проблем покупатель хотел бы избежать, используя данный вид товара.

5. Правильно и аккуратно демонстрируйте товары. Расскажите покупателю о конкурентных преимуществах данного товара, о том, как он поможет решить его проблемы и о выгодах, которые он получит, приобретая его.

6. 1) Если во время работы с одним покупателем второй покупатель стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь, дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите разговор на несколько секунд. Посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минутку».

2) Если 2-ой покупатель стоит в стороне, ни в коем случае не игнорируйте его присутствие, вежливо попросите 1-го покупателя: «Вы могли бы подождать минутку? Я поздороваюсь с другим покупателем. Спасибо». Подходите ко второму: «Добрый день. Вы могли бы подождать минутку? Как только я закончу обслуживать того покупателя, я буду в вашем распоряжении».

3) Если вы заняты обслуживанием покупателя, то при обращении другого покупателя посмотрите на второго и корректно попросите его подождать несколько минут или, извинившись перед первым покупателем, «передайте» его другому менеджеру-консультанту

7. После того, как покупатель определился с выбором, произведите расчеты необходимого количества материала (в случае необходимости). Объясните покупателю, что для избегания некорректных ситуаций, связанных с возвратом товара, ему необходимо обратиться к услугам квалифицированных специалистов, чтобы те еще раз сделали расчеты требуемого количества материалов, так как возврат товара возможен только в течение 14 дней с момента покупки при сохранении товарного вида изделия в заводской упаковке и наличии фискального чека.

8. Если выбранный товар отсутствует в нужном количестве, не отпускайте покупателя без покупки:

1) выясните — есть ли этот товар в другом магазине «12 месяцев» (в вашем городе или в филиале), сообщите покупателю о сроках переброски товара;

2) если необходимого количества товара нет в филиале или покупатель не желает ждать, предложите ему альтернативный вариант, задавая наводящие вопросы о том, что еще является важным для покупателя в данном виде товара

3) как крайний вариант, предложите покупателю составить заявку на данный товар и возьмите его координаты.

Используйте все возможные варианты, чтобы покупатель остался доволен и вновь пришел в наш торговый центр.

9. В случае возражения покупателя по поводу качества или цены товара, не спорьте, дайте покупателю высказаться или задайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить, почему у покупателя сложилось такое мнение. Выяснив причины, дайте покупателю понять, что его мнение для вас важно и грамотно ответьте покупателю, приведя веские аргументы в пользу вашего товара.

10. Выпишите чек и передайте покупателю продукцию так, чтобы ему было удобно ее взять (т.е. предложите корзину, тележку, пакет и т.д.). Предложите сопутствующий товар.

11. В случае необходимости помогите донести покупку до зоны расчета (до выхода или до транспортного средства покупателя).

12. Поблагодарите за покупку словами: «Спасибо за покупку. До свидания!», пригласите посетить торговый центр снова, улыбнитесь покупателю.

 

При выполнении должностных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:

  • не прислоняться к стенам;
  • не облокачиваться на стеллажи, перила, прилавки и др.;
  • не держать руки в карманах или скрещенными на груди; поза должна быть открытой.
  • держать спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека;
  • поддерживать зрительный контакт с входящими в отдел покупателями;
  • в случае занятости выкладкой товара или иными делами, связанными или не связанными с работой, при появлении покупателя отложить дела и обслужить покупателя;
  • обращаться ко всем покупателям и представителям административно-управленческого персонала в уважительной форме (на «Вы»);
  • не разговаривать с покупателями «на ходу», в случае обращения покупателя обязательно остановиться и уделить ему должное внимание;
  • не собираться вместе без служебной необходимости;
  • не разговаривать на повышенных тонах, не кричать, в том числе при необходимости обращения к менеджерам-консультантам другого отдела (секции, этажа);
  • не выяснять отношения между собой в присутствии покупателей;
  • не слушать радио, плеер и т.д.;
  • не использовать телефон для личных звонков без разрешения администрации;
  • не вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров;
  • не принимать пищу;
  • не употреблять жевательную резинку (разрешается только после обеда не более 15-ти минуту);
  • не читать;
  • для входа и выхода в торговый зал сотрудники должны пользоваться служебным входом.

Менеджерам-консультантам запрещено:

1. Вносить на территорию торгового зала и держать на виду личные вещи, сумки, пакеты, мобильный телефон.

2. Выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения. Курить разрешается только во время перерывов, в специально отведённых местах (не более 5 минут и не чаще 4 раз в день);

3. Появляться в спецодежде вне пределов предприятия.

4. Отвечать на вопросы покупателей в следующем ключе:

- Не знаю.

- Я не в этом отделе.

- Спросите вон у того продавца (менеджера и т.д.).

5. В разговоре с покупателями использовать обращения «мужчина»», «женщина»,

«гражданин» и т.д. В случае надобности обратиться к покупателю, подойдите к нему и вежливо в безличной форме спросите или сообщите о том, что необходимо.

6. Запрещается во время разговора с покупателями использование фраз: «Я могу вам чем-то помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Чего изволите?», «Я считаю».

Начните разговор с утвердительной фразы о товаре, назвав марку товара («здесь представлена продукция марки…») или назовите детали, рассматриваемой покупателем продукции, желательно, интересные, неочевидные для покупателя вещи.

8. Нельзя окликать покупателей или кричать им вслед. При встречах в узких частях проходов или в зоне стеллажей, необходимо посторониться, обеспечивая покупателю свободный проход.

9. При возникновении недоразумений с покупателями, сотрудники должны вести себя корректно, сдержано, не допуская в своем поведении элементов, которые могут быть истолкованы как оскорбительные. Запрещается провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.

10. Отсутствовать на рабочем месте без оформленного разрешения. Опаздывать или раньше уходить с работы.

11. Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности торговых точек, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения личной выгоды.

12. Запрещается решать вопросы личного характера во время работы.

13. Запрещается во время рабочего дня находиться на крыльце, в тамбуре магазина: курить, разговаривать по мобильному телефону и т.д.





Читайте также:
Методы исследования в анатомии и физиологии: Гиппократ около 460- около 370гг. до н.э. ученый изучал...
Романтизм: представители, отличительные черты, литературные формы: Романтизм – направление сложившеесяв конце XVIII...
Зачем изучать экономику?: Большинство людей работают, чтобы заработать себе на жизнь...
Социальные науки, их классификация: Общество настолько сложный объект, что...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.015 с.