Проблемы качества туристского продукта. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
особенности воспитания;
возраст;
культурные традиции народа, представителем которого является гость;
понятие о комфорте;
привычки;
самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>туризма <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна.
В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживания <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживанию <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> недостаток своевременной <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> примитивного моющего средства типа "Белизна" нет других орудий труда. <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>И <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>, наконец, точно <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
. Как уже было сказано, сфера <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>туризма <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>туризма <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>, нет шанса на исправление брака <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживании <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживанием <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживание <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> понравилось, привести.
Индустрия <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>туризма <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>и <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>туризма <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0> принципов современного сервиса:
максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>обслуживания <https://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http%3A%2F%2Flib.rus.ec%2Fb%2F204515%2Fread&text=%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC%20%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%B8%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&l10n=ru&sign=8f400357f0cddc5fd18dc97ee8912de4&keyno=0>).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:
участие гостя в оценке качества и его контроля;
создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
создание системы самоконтроля персонала;
постоянная работа с группами качества;
участие персонала в создании систем и критериев качества;
применение технических средств контроля качества;
создание служб контроля, в которые должны входить представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
2. Оценка деятельности ООО «Петра-Восточный»
Общая характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»
туризм качество обслуживание правовой
Туристическая фирма «Петра-Восточный», действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ, в целях развития международного туризма.
Место нахождения Общества: Россия, Приморский край, п.Врангель, ул.Внутрипортовая, д23/2.
ООО «Петра-Восточный» действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ. Турфирма является обособленным подразделением ООО «Петра-Восточный» и действует от имени общества в пределах полномочий.
Общество является юридическим лицом и действует на основании Устава законодательства РФ. Учредителями общества являются граждане Российской Федерации.
Общество имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, печати, штампы, бланки, другие необходимые атрибуты Общества, расчетный и иные счета в уполномоченных банках, как в национальной, так и иностранной валюте. Срок деятельности Общества не ограничивается во времени.Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом РФ, действующим законодательством РФ и Уставом.
Организационная структура и взаимодействие подразделений
Общество создает, прекращает деятельность турфирмы. Вносит изменения в Положение о турфирмы в соответствии с учредительными документами общества. В целях проведения единой экономической политики общество проводит в отношении турфирмы генеральное руководство и осуществляет контроль за производственно-финансовой деятельностью.
Руководство турфирмы осуществляется директором турфирмы, назначаемым приказом руководителем общества. Директор турфирмы действует на основании доверенности, выдаваемой обществом сроком на три года, в пределах предоставленных полномочий.
Действие доверенности прекращается в следствии
истечения срока;
прекращение деятельности турфирмы
прекращение деятельности общества;
прекращение действия, заключенного с директором компании, увольнение его по другим основаниям
отзыва доверенности руководителя общества.
Директор турфирмы персонально отвечает за состояние финансовой дисциплины турфирмы, соблюдение договорной дисциплины.
Трудовые отношения работников турфирмы регулируются действующим законодательством о труде и контракта, форма, система и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников турфирмы устанавливаются руководителем общества.
Общество передает турцентру необходимое имущество, наделяет соответствующими правами и обязанностями в отношении него.
Деятельность турцентра прекращается по решению учредителя общества, а также в случаях, предусмотренным действующим законодательством. Участник Общества имеет право:
- участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.
- получать прибыль (часть прибыли) от деятельности Общества в порядке и размерах, определяемых решением Учредителя.
- получать информацию о деятельности Общества и состоянии его имущества, знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией.
вносить предложения в органы управления Общества.
в первоочередном порядке приобретать производимую Обществом продукцию и пользоваться его услугами.
продать или иным образом уступить свою долю (часть доли) в уставном капитале третьим лицам.
в любое время отказаться от участия в Обществе в порядке, предусмотренном законодательством и учредительными документами.
Участник Общества обязан:
соблюдать требования законодательства и учредительных документов.
вносить вклады в уставный капитал Общества в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами Общества.
вносить вклады в имущество Общества в случаях принятия решения об этом.
предоставлять Обществу информацию, необходимую для решения вопросов, связанных с его деятельностью.
соблюдать коммерческую тайну.
Названные обязанности участника не являются исчерпывающими.
Имущество Общества составляют материальные и финансовые ресурсы, находящиеся на его балансе и являющиеся собственностью Общества. Источниками образования имущества Общества являются:
имущественные и неимущественные вклады участников, вложенные в уставный капитал Общества, а также дополнительные вклады в имущество Общества.
доходы от финансово-хозяйственной деятельности Общества.
долгосрочные и краткосрочные кредиты.
другие поступления.
Основной деятельностью турфирмы является получение прибыли путем расширения сферы деятельности по месту нахождения турфирмы в области международного туризма.
Основными видами деятельности филиала является:
формирование туристских групп;
встреча, прием, сопровождение туристов;
размещение туристов в гостиницах;
организация питания, досуга и быта туристов;
посадка туристов на автомобильный, железнодорожный транспорт;
иная деятельность, непосредственно связанная с международным туризмом.
Для осуществления своей деятельности турфирма осуществляет следующие функции:
разрабатывает перспективы производственного и социального развития общества
разрабатывает годовые планы своей производственной деятельности с учетом мощностей, наличия трудовых ресурсов.
заключает договоры, необходимые для осуществления своей деятельности
Стратегию развития предприятия можно представить следующими данными.
Во-первых, турфирма ООО «Петра-Восточный» занимает выгодное положение на рынке туруслуг. Но, несмотря на то, что она работает на международном направлении, турфирма имеет маленький географический сегмент, который необходимо расширять.
Во-вторых, данная туристская организация получила разрешение на осуществление безвизового туризма с Китаем, а этот большой плюс в борьбе с конкурентами, некоторые из которых не имеют этого. Положительными моментами в работе турфирма ООО «Петра-Восточный» является: индивидуальный подход к клиентам, доступность для различных потребителей, компетентность и комфортность услуг. Это все способствует формированию позитивного имиджа. В-третьих, наряду с положительными моментами работы турфирмы существуют и отрицательные. И это в первую очередь связанно с недостаточной известностью среди клиентов города Находки и недостаточным использованием средств стимулирования. А также, турфирма имеет сильных конкурентов, в число которых входят турфирмы города Артема и турфирмы города Владивостока, некоторые из которых имеют более устойчивое положение на рынке.
Важно учесть, что на данном этапе развития есть все предпосылки для формирования позитивного имиджа. Ведь положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму для решения проблем своего отдыха.
Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный»
В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап создания реальных условий для достижения запланированных целей
Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Она конкретизирует и упорядочивает работу менеджера и исполнителей. Управление производственными отношениями должно целенаправленно проводиться через организаторскую деятельность, т. е. через распределение и объединение задач и компетенции. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы; с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. Таким образом, функции планирования и организации тесно связаны между собой. В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, т. е. функционирование их как единого целого.
Структура фирмы зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству. Кроме этого структура может формироваться выпуском определенного продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий. Иногда структура современных туристских фирм подчиняется инновационным заказам. В этом случае одни подразделения занимаются текущим производством, дающим прибыль, а другие - разработкой и освоением новой продукции, приносящей в первое время убытки.
Организация структуры современных фирм, как правило, определяется сразу несколькими принципами и является многомерной.
Структура управления представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Структура управления ООО «Петра-Восточный»
Именно структура организации определяет степень включенности людей в дела предприятия, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих команд.
Структура организации - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Выделяют три типа организационных структур: линейная, функциональная и адаптивная.
Линейная организационная структура - строго иерархически организованная, характеризующаяся разделением зон ответственности и единоначалием.
Функциональная организационная структура - построена по принципу распределения функций внутри организации и создания, сквозных оргструктур по управлению функциями.
Адаптивная организационная структура - гибкие структуры, способные изменить (адаптироваться) к требованиям среды [4, с.52].
Руководство и деятельность компании осуществляется директором.
Таким образом, в результате анализа и оценки структуры управления компании установлено, что в ООО «Петра-Восточный» вид структуры управления - линейная организационная структура. Возглавляет организационную структуру директор, у него в подчинении бухгалтерия, специалист отправке, руководители групп. При такой оргструктуре путем можно отметить ряд преимуществ, таких, как: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций, освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов, стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, такая структура уменьшает потребность компании в специалистах широкого профиля.
Внешняя среда рассматривается как совокупность двух отдельных самостоятельных подсистем: макросреда непосредственное окружение
Макросреда определяется факторами, схематично представленным на рисунке 2.
Рисунок 2 - Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой находиться туристской предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.
Подробное описание факторов макросреды турфирмы «Петра-Восточный» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Характеристика факторов макросреды ООО «Петра-Восточный»
| Факторы среды | Признаки факторов |
| 1. Демографические | Наличие детей-школьников, родители которых стремятся устроить своих детей в летние лагеря во время каникул; совершением туров с целью приобретение покупок преимущественно занимаются женщины |
| 2. Культурные | Наличие особенностей культуры страны (кухня, отношение местного населения, культурно - развлекательные мероприятия) |
| 3. Политические | Наличие международного соглашения о безвизовом обмене группами туристов между Россией и КНР |
| 4. Экономические | Уровень инфляции, заработной платы, уровень цен, как в России, так и в КНР |
| 5. Природные | Погодные условия, климат, необходимость охраны природы |
| 6. Технологические | Особенности приема, обслуживание туристов (бронирование гостиниц, организация питания, культурно-развлекательное и экскурсионное обслуживание) |
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находиться в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Основные составляющие непосредственной внешней среды маркетинга представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Непосредственная внешняя среда маркетинга
«Первые среди равных» в непосредственном внешнем окружении турфирмы - это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Маркетинг не может «жестко» контролировать потребителей и не должен ими манипулировать. Главное для туристкой фирмы заключается в том, что маркетинг в состоянии чутко реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности предприятия.
Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в не прекращающем соперничестве за предпочтения потребителей.
Главными конкурентами ООО «Петра-Восточный» являются турфирмы ООО «Диалог народов» и ООО «Ритм -10», а также турфирмы города.
Производственная деятельность предприятия
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечит клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:
средства размещения;
транспортные фирмы;
-экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
посреднические туристские предприятия;
торговые предприятия
предприятия общественного питания и т.д.
Турфирма «Петра-Восточный» сотрудничает с предприятиями-смежниками»:
. Китайский партнер: турфирма «Кай-Сянь», г. Суйфеньхэ
. Транспортное предприятие: «Автотранспортное предприятие», г.Уссурийск
.