Безопасность услуг в сфере туризма
Общие положения
Безопасность в сфере туризма – это безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства при совершении путешествий.
В системе обеспечения безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня:
– международный;
– государственный;
– оперативно- производственный.
Безопасность туризма на международном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.
Организация безопасности на государственом уровне осуществляется путем формирования и реализации государственной политики и государственной программы по безопасности туризма, а также формирования соответствующей законодательной базы. Координирующую роль здесь должна выполнять Национальная туристская ассоциация (НТА).
Организация безопасности наоперативно-производственном уровне осуществляется по отношению к конкретному туристскому предприятию путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль [1].
В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя [2].
В настоящее время действует ряд государственных стандартов:
– ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
– ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования;
– ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
– ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.
В соответствии с ГОСТ 32611 [3] безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:
– жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта);
– имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и др.
Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:
– географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);
– культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, культурные, религиозные и этнические традиции и т.д.;
– особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм и др.);
– уровень качества и безопасности оказываемых услуг;
– соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культурных, религиозных и др.) страны (места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб по чрезвычайным ситуациям МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.
Виды источников опасности и рисков
В процессе оказания туристских услуг могут проявляться следующие источники опасности:
– природного характера;
– техногенного характера;
– социального характера;
– источники опасности в чрезвычайных ситуациях.
В результате воздействия совокупности или отдельных источников опасности туристы могут быть подвергнуты различным рискам.
К рискам в туризме относятся:
– травмоопасность,
– пожароопасность,
– гидрометеорологическая опасность,
– биологическая, экологическая, токсикологическая, радиоактивная, криминогенная, военно-политическая опасности, а также специфические риски.
Специфические риски обусловлены:
– возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристских организаций, включая маршруты путешествия, и чрезвычайных происшествий и ситуаций (в т.ч. связанных с состоянием общественного порядка в стране временного пребывания туристов);
– ненадлежащим техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников, туристских трасс, транспортных средств;
– сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
– непрофессиональностью персонала (гидов, экскурсоводов, инструкторов-проводников и др.);
– неподготовленностью туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
– непредоставлением или предоставлением неполной информации об условиях путешествия туристам (экскурсантам).
3.3 Способы снижения рисков при совершении путешествий
3.3.1 Снижение риска травмоопасности обеспечивается:
- соблюдением обслуживающим персоналом правил пассажирских перевозок;
– установкой защитных устройств и ограждений при пользовании подвижными механизмами (подъемниками, канатными дорогами), прохождении опасных участков территории (осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
– использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок при пересечении сложных участков туристского маршрута, шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного туристского снаряжения);
– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
– соблюдением строительных требований к жилым и общественным зданиям; – упреждающим информированием туристов о факторах риска получения травм и др.
Риск пожароопасности
При оказании туристских услуг и эксплуатации объектов туристской индустрии должны соблюдаться требования пожарной безопасности, соответствующие нормативным правовым актам, действующим на территории государства [4].
3.3.3 Снижение риска гидрометеорологической опасности обеспечивается путем:
– выбора благоприятного времени года и погодных условий для осуществления туристских поездок в стране (месте) временного пребывания;
– рациональным проектированием трассы туристского маршрута с учетом погодных особенностей района;
– сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
– оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля, пожарной и охранной сигнализацией;
– обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
– своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых погодных условиях на маршруте (в т.ч. климатических условиях, перепадах высот и др.).
3.3.4 Снижение риска биологической опасности обеспечивается соблюдением установленных нормативных документов и правил при оказании туристских услуг, в т.ч.:
– применением оборудования и препаратов для дезинфекции, стерилизации, автоматизации производственных процессов;
– использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, мест водозабора, колодцев и пр.);
– проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
– упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, насекомых, растениях, а также неотложных действиях туриста (экскурсанта), которые следует предпринимать в случае получения травмы (контакта);
– информированием туристов о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и состоянии окружающей среды.
3.3.5 Снижение риска радиоактивной опасности обеспечивается информированием туристов о воздействии ультрафиолетового и других опасных видов излучения на человека и способах использования средств индивидуальной защиты.
3.3.6 Снижение риска экологической и токсикологической опасностей обеспечивается соблюдением экологических и токсикологических норм и правил, а также плановым контролем содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах, помещениях, транспортных средствах.
3.3.7 Снижение риска психофизиологической опасности достигается:
– рациональным построением программ обслуживания туристов, графиков перемещения по туристским маршрутам, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
– учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы.