Определение процессного подхода к управлению

Для определения процессного подхода к управлению необходимо рассмот­реть так называемый цикл PDCA. Этот цикл управления традиционно носит название «цикл Деминга». в то время как сам Э. Деминг ссылается на работы У. Шухарта. Цикл Деминга включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей эффективности процесса (Check), корректировка процесса (Act). Пример бизнес-процесса, управляемого на осно­ве цикла PDCA, приведен на рис. 1.16 (стандарт описания IDEF0, BPWin).

Процесс, показанный на рис. 1.16, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9000:2000. Особенности построения МС ИСО 9000:2000 позволяют применить его в любой сфере деятельности, при управлении любой организацией. Требования к описа­нию процессов содержатся в разд. 5—8 этого стандарта. Если его прочитать внимательно, то можно выделить следующие основные моменты.

1. Система управления складывается, как минимум, из двух уровней. Уп­
равленческие решения принимают: а) генеральный директор («первое
лицо») — п. 5.6 МС ИСО 9000:2000; б) владелец процесса — руководи­
тель, отвечающий за эффективность процесса, п. 8.4 МС ИСО 9000:2000.

2. Система управления основана на обязательных регламентированных об­
ратных связях, описанных в цикле PDCA.

3. Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.

4. При проведении анализа используются четыре основных потока инфор­
мации:

а) показатели процесса;

б) показатели продукта;

в) показат&т удовлетворенности потребителя;

г) результаты аудитов процессов.

5. Стандарт требует установить эти показатели, методики сбора, обработки
информации, границы показателей для нормального хода процесса и
критерии для принятия корректирующих действий. Упраапенческое ре­
шение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на
основании строгих фактов.

33____________________________ В.В Репин, В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Глава 1 Процессный подход к управлению_____________________________________________ 39

6. Необходимо назначить ответственных — владельцев процессов, которые
управляют процессами, отвечают за их результативность и обладают не­
обходимыми ресурсами и полномочиями. Их взаимодействие должно
быть определено и формализовано.

7. Принцип PDCA тиражируется на нижние уровни управления (принятия
решения), если это целесообразно.

Процесс, представленный на рис. 1.16, соответствует всем перечисленным выше требованиям. Методика построения системы управления процессами на основе цикла PDCA более подробно рассмотрена в главе 4.

Дадим определение процессного подхода к управлению организацией.

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом.

При внедрении процессного подхода к управлению используются следую­щие методики:

• создания сети бизнес-процессов;

• определения владельцев бизнес-процессов;

• моделирования (описания) бизнес-процессов;

• регламентации бизнес-процессов;

• управления бизнес-процессами на основе цикла PDCA;

• аудита бизнес-процессов.

Ключевыми моментами для внедрения процессного подхода к управлению являются:

1) определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их
взаимодействия в общей сети процессов организации;

2) четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент
всей сети бизнес-процессов организации;

3) определение показателей эффективности и методик их измерения (на­
пример, статистических);

4) разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

5) управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений,
несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней
среде (в том числе изменение требований заказчика).

С внедрением процессного подхода к управлению организация имеет следу­ющие возможности.

Возможность 1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему кор­поративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. При внедрении процессного подхода регламентируются:

• порядок планирования целей и деятельности;

40____________________________ В В Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению

• взаимодействие между процессами и подразделениями организации;

• ответственность и полномочия владельцев процессов и других должност­
ных лиц;

• порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;

• порядок и формы отчетности перед высшим руководством;

• система показателей, характеризующих результативность и эффектив­
ность деятельности организации в целом и его процессов;

• порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управлен­
ческих решений по устранению отклонений и достижению плановых
показателей.

Внедрение в организации процессного подхода в первую очередь подразу­мевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках ко­торой:

1) проводится распределение ответственности за результаты работ, входя­
щих в состав процессов;

2) определяется система взаимодействия процессов между собой, а также
с внешними поставщиками и потребителями;

3) определяется перечень документации, необходимой для функционирова­
ния процессов (инструкции, регламенты, положения, методики, должно­
стные инструкции и т.д.);

4) составляется график разработки и внедрения этой документации;

5) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы
сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;

6) определяются границы показателей, характеризующие нормальное тече­
ние процессов;

7) устана&чиваются критерии, по которым начинается работа по устране­
нию причин отклонения.

Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каж­дом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• показатели результата деятельности отдельных процессов и организации
в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству,
номенклатуре и срокам);

• показатели эффективности деятельности отдельных процессов и органи­
зации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени,
финансовых и других ресурсов);

• показатели продуктов, производимых процессами организации;

• показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности орга­
низации.

Г л а в а 1 Процессный подход к управлению 41

При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая сис­тема показателей: а) показатели, по которым владелец процесса оценивает ре­зультативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его со­став; б) показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед высшим руководством о результатах деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит также процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является генеральный директор. Управление дея­тельностью организации производится на основе отчетных показателей, кото­рые владельцы процессов передают высшему руководству.

Возможность 3. Процессный подход обеспечивает уверенность у соучредите­лей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заин­тересованных сторон поскольку:

• система основана на измерении показателей деятельности организации,
планировании и достижении непрерывного улучшения результатов дея­
тельности;

• система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц,
заинтересованных в деятельности организации:

1) соучредители (инвесторы);

2) потребители на рынке;

3) персона организации;

4) поставщики;

5) общество.

Возможность 4. Разработанная и внедренная система управления бизнес-процессами (СУБП) обеспечивает реализацию в организации процессного под­хода в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000 и получение соответ­ствующего сертификата.

Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требова­ниям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит заявленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования, а также что вопросам качества работы уделяется большое внимание. Подобная организация получает конку­рентные преимущества на рынке услуг.

(Отметим, что срок действия сертификатов на систему гарантии качества МС ИСО 9001:1994 - МС ИСО 9003:1994 истекает 14 декабря 2003 г.).

Возможность 5. Внедрение процессного подхода к управлению и построе­ние системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение доку­ментации.

Возможность 6. Основой процессного подхода к управлению является при­нятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет нали-

42________________________________ ВВ. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению