Пример формирования модели бизнес-процесса торговой компании

В данном параграфе приводится пример разработки основного процесса тор­говой компании, обеспечивающей потребителей товаром. Специфика работы та­кой компании состоит в том, что реальное движение товаров осушестапяется по цепочке «производитель — перевозчик — клиент». Торговая компания не имеет своих складов. Основная задача этой компании — управление поставками.

На рис. 3.66—3.72 представлены схемы процесса управления поставками тор­говой компании. Конечно, в рамках данной модели представлены далеко не все существующие в такой организации процессы. Мы приводим здесь эти схемы для иллюстрации возможностей описания основного процесса. Схемы процесса построены в нотации IDEF0.

На рис. 3.66 показана контекстная диаграмма процесса, где представлены ос­новные входы и выходы, причем достаточно укрупненно. При внимательном ана­лизе диаграммы можно обратить внимание на тот факт, что на ней не показаны потоки товара, которые поступают потребителю. Дело в том, что в данном случае рассматривается торговая компания, которая именно управляет поставками товара, а реальные потоки через нее не проходят. Такая ситуация становится в настоящее время все более актуальной в связи с развитием систем электронного бизнеса.

Деятельность торговой компании включают три процесса верхнего уровня: обеспечение потребителя информацией, товаром, услугами. Более подробно рассмотрим процесс обеспечения потребителя товаром (процесс А2, рис. 3.67).

Он включает в себя пять функций (процессов), причем только первая функ­ция анализируется самой торговой организацией. Все остальные функции вы­полняются производителем товара, перевозчиком, потребителем, банком. Глав­ной функцией на диаграмме А2 является функция «Управлять обеспечением потребителя товаром». Показано, каким образом торговая компания управляет всей цепочкой движения товара. Фактически торговая компания берет на себя все задачи, связанные с выявлением потребностей клиента, планированием по-

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов__________________________________________ 233

ставок, заказом товара, управлением процессом доставки товара, контролем ка­чества и т.д. Клиенту это выгодно, так как он имеет возможность сократить значительную часть своих расходов, связанную с закупками необходимых това­ров. Таким образом, в данном случае торговая компания переводит на себя транзакционное обслуживание клиента. На схеме процесса А2 обратите внима­ние на обратные связи по информации, позволяющие торговой компании иметь оперативную информацию для управления поставками.

На рис. 3.68 приведена диаграмма А21. которая состоит из четырех функций. Процесс А21 «Управлять обеспечением потребителя товаром» включает функ­ции по планированию поставок, собственно оперативное управление поставка­ми, анализ выполненных поставок и корректирование обслуживания.

На рис. 3.69 представлена схема процесса А211. Планирование работ основано на учете интересов и планов всех участников процесса, а не только клиента. В расчет принимаются плановые производственные возможности производителя товара, шта­ны перевозчика, требования клиента по поступлению продукции в заданные сроки.

Наиболее интересной, на наш взгляд, является диаграмма А212 (рис. 3.70). Процесс А212 включает шесть функций: «Обработать заявку потребителя». «Опе­ративно корректировать график отгрузок». «Разместить заказ на товар», «Конт­ролировать состояние заказа», «Контролировать состояние расчетов», «Управ­лять платежами». Работа основана на получении оперативной информации по движению товара и состоянию расчетов. Выходом процесса являются оператив­ные управляющие воздействия, информация для контрагентов, документация.

Процесс анализа поставки показан на рис. 3.71. Схема процесса А213 включа­ет: анализ удовлетворенности потребителя, поставщика, перевозчика, т.е. основ­ных участников процесса. Поскольку задача торговой компании состоит в макси­мальном удовлетворении потребностей клиентов, а клиентами являются, по сути, все участники процесса, такой анализ весьма важен. Кроме того, проводится анализ выполнения плана поставок в натуральном и стоимостном выражении. Далее владелец процесса и руководитель компании анализируют эффективность процесса в целом и данные удовлетворенности клиентов. Выходом процесса являются данные анализа.

На рис. 3.72 приведена схема процесса А214. На основе данных анализа процесса и удовлетворенности клиентов разрабатываются три комплекса ме­роприятий по улучшению процесса:

1) изменения регламентов (документов, регламентирующих выполнение
процесса);

2) изменения в области персонала;

3) изменения в инфраструктуре (оборудование, программное обеспечение,
среда и т.д.).

Следует отметить, что приведенная модель процесса торговой компании яв­ляется в некоторой степени упрощенной.

234________________________________ В.В Репин, В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению