По определению процесс предназначен для преобразования входов в выходы. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассматривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для работ, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начинается понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и правила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адекватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.
252_______________________________ ВВ. Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению
4.3.1. Выходы процесса
После того как владелец процесса вместе с руководителем определят назначение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.
Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материальные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребителя определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену.
|
Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установление спецификации на выход, в том числе внутренний.
Что можно назвать выходами процесса?
Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная продукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внешние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д.
Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридической помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточно точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи.
IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.
Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинговые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требования к содержанию, объему и достоверности получаемой информации
|
Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.
Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению__________________________ 253
Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и потребителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подразделениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Деятельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной продукции, но предоставляет для производства услугу под названием «Поддержание оборудования в работоспособном состоянии».
Для того чтобы легче было определить, что является выходом процесса, можно представить себе следующую ситуацию. Например, вы — владелец процесса и закрыли себя и всех ваших сотрудников, занятых в процессе, в комнате с двумя дверями. Все, что входит в процесс, передается через дверь слева, все, что выходит — через дверь справа (рис. 4.9). Все. что выходит из комнаты «Процесс» к потребителю, называется выход. Это может быть продукт процесса или информация о процессе.
Примечание. Выходом процесса является также промежуточный продукт, который не предназначен для клиента или смежника. Например, в соседнее подразделение направляется на согласование разработанный документ. В этом случае называть его выходом и создавать для него спецификацию не всегда целесообразно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования к срокам и форме документа, то он должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация может складываться на промышленном производстве с обработкой (переработкой) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправляемый полуфабрикат и получаемый продукт сопровождаются спецификацией, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса, а спецификацию на него необходимо согласовать с субподрядчиком.
|
254__________________________ В.В. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». Эта группа имеет спецификации в виде документов, технических условий, чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т.д. Ответственность за процедуру проверки соответствия продукта установленным требованиям должен нести владелец процесса (заметим, что это не отменяет контроль продукции ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. § 4.4), должны быть внесены контрольные операции по проверке соответствия продукта установленной спецификации. Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю продукт или услугу, не соответствующую установленной спецификации, но и чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения его мониторинга. На рис. 4.10 проиллюстрирована процедура проверки соответствия продукта требованиям спецификации и приведена декомпозиция процедуры контроля соответствия продукта, изображенная на рис. 4.2 в виде ромба на выходе процесса.
Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спецификации, необходимо установить:
• документ, описывающий процедуру контроля;
• спецификацию на продукт, на основании которой принимается решение
о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя;
• форму, место, где собирается информация, или документ, куда заносятся
результаты контроля.
Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________________________ 255
Очень часто, особенно для небольшого процесса, эти требования объединяют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Процесса контроля качества продукции» в ОТК завода эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс с применением схемы «5М» (см. рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы:
• соответствующая производственная среда;
• квалифицированный персонал;
• поверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование и
т. д.
В спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них и критерии соответствия продукта требованиям спецификации.
Информация, которая появляется в результате контроля соответствия продукта, должна быть записана и сохранена. Для этого необходимо установить срок, место и назначить ответственного за хранение. Критерии для определения, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, определяют исходя из целей, назначения и ценности данной информации. Основных целей может быть несколько:
• информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества
продукта установленным требованиям (спецификации). Хранится не ме
нее гарантийного срока эксплуатации продукта;
• информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая
соответствие параметров процесса через параметры продукта установлен
ным требованиям. Например, процент забракованной продукции, невы
полненных заявок, отложенного спроса, проектов, незавершенных в ус
тановленный срок, и т. д. Срок хранения выбирается исходя из объема
информации, длительности цикла производства (оказания услуги), вели
чины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации;
• информация для владельца процесса, руководителя или разработчика
процесса, необходимая для оперативного управления процессом и кор
ректировки его параметров. Срок хранения выбирается исходя из дли
тельности цикла производства, упраааения и реакции системы на управ
ляющее воздействие.
Таким образом, одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2), позволяющей получить информацию о результате, обычно является операция контроля соответствия готового продукта спецификации.
Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет собой отчеты о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу выходов составляют в виде форм сбора информации, заполняемых при проведении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регламентирующих выполнение работ, входящих в процесс.
256__________________________ ВВ. Репин. В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
Данную группу выходов можно разделить на три основных информационных потока:
1. Показатели процесса.
2. Показатели продукта.
3. Показатели удовлетворенности потребителя.
Подходы к выбору показателей процесса были изложены в § 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в §§ 4.4.4 и 4.4.5.
В завершение следует отметить, что для создания непрерывной сети процессов в организации к числу обших принципов управления следует отнести также принцип «Зоны ответственности владельца процесса».
Принцип достаточно прост:
Каждый владелец процесса несет ответственность не только за ход и результат процесса, но и за доставку продукта (выхода) к потребителю (см. рис. 4.9).
Как почти из любого правила, здесь тоже могут быть исключения. Например, договор на поставку материалов методом «самовывоза». Чем реже встречаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в стандартную ситуацию диалога на планерке советской эпохи.
— «У меня все готово, почему вы не забираете продукт'».
— «А почему вы нам его не передаете1»
Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить: ответственность за передачу продукта несет тот, кто его изготовил. Это правило достаточно активно действует в отношениях между организациями. Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой продукт. Почему же оно не действует внутри организации?