Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса




По определению процесс предназначен для преобразования входов в выхо­ды. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассмат­ривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для ра­бот, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начина­ется понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и пра­вила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адек­ватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.


252_______________________________ ВВ. Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению

4.3.1. Выходы процесса

После того как владелец процесса вместе с руководителем определят на­значение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколь­ко выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреб­лять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресур­сы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материаль­ные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребите­ля определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену.

Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установ­ление спецификации на выход, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная про­дукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внеш­ние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д.

Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридиче­ской помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточ­но точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи.

IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинго­вые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требова­ния к содержанию, объему и достоверности получаемой информации

Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.


Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению__________________________ 253

Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и по­требителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подраз­делениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Дея­тельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной про­дукции, но предоставляет для производства услугу под названием «Поддержа­ние оборудования в работоспособном состоянии».

Для того чтобы легче было определить, что является выходом процесса, можно представить себе следующую ситуацию. Например, вы — владелец процесса и закрыли себя и всех ваших сотрудников, занятых в процессе, в комнате с двумя дверями. Все, что входит в процесс, передается через дверь слева, все, что выходит — через дверь справа (рис. 4.9). Все. что выходит из комнаты «Про­цесс» к потребителю, называется выход. Это может быть продукт процесса или информация о процессе.

Примечание. Выходом процесса является также промежуточный продукт, ко­торый не предназначен для клиента или смежника. Например, в соседнее под­разделение направляется на согласование разработанный документ. В этом слу­чае называть его выходом и создавать для него спецификацию не всегда целесо­образно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования к срокам и форме документа, то он должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация может складываться на промышленном производстве с обработкой (переработкой) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправ­ляемый полуфабрикат и получаемый продукт сопровождаются спецификацией, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса, а спецификацию на него необходимо согласовать с субподрядчиком.


254__________________________ В.В. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». Эта группа имеет спецификации в виде документов, технических условий, чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т.д. Ответственность за процедуру проверки соответствия продукта установленным требованиям должен нести владелец про­цесса (заметим, что это не отменяет контроль продукции ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. § 4.4), должны быть внесены контрольные операции по провер­ке соответствия продукта установленной спецификации. Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю продукт или услу­гу, не соответствующую установленной спецификации, но и чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения его мониторинга. На рис. 4.10 проиллюстрирована процедура проверки соответствия продукта требованиям спецификации и приведена декомпозиция процедуры контроля соответствия продукта, изображенная на рис. 4.2 в виде ромба на выходе процесса.

Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спе­цификации, необходимо установить:

• документ, описывающий процедуру контроля;

• спецификацию на продукт, на основании которой принимается решение
о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя;

• форму, место, где собирается информация, или документ, куда заносятся
результаты контроля.


Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________________________ 255

Очень часто, особенно для небольшого процесса, эти требования объединя­ют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Про­цесса контроля качества продукции» в ОТК завода эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс с применением схемы «5М» (см. рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы:

• соответствующая производственная среда;

• квалифицированный персонал;

• поверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование и
т. д.

В спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них и критерии соответ­ствия продукта требованиям спецификации.

Информация, которая появляется в результате контроля соответствия про­дукта, должна быть записана и сохранена. Для этого необходимо установить срок, место и назначить ответственного за хранение. Критерии для определе­ния, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, опреде­ляют исходя из целей, назначения и ценности данной информации. Основных целей может быть несколько:

• информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества
продукта установленным требованиям (спецификации). Хранится не ме­
нее гарантийного срока эксплуатации продукта;

• информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая
соответствие параметров процесса через параметры продукта установлен­
ным требованиям. Например, процент забракованной продукции, невы­
полненных заявок, отложенного спроса, проектов, незавершенных в ус­
тановленный срок, и т. д. Срок хранения выбирается исходя из объема
информации, длительности цикла производства (оказания услуги), вели­
чины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации;

• информация для владельца процесса, руководителя или разработчика
процесса, необходимая для оперативного управления процессом и кор­
ректировки его параметров. Срок хранения выбирается исходя из дли­
тельности цикла производства, упраааения и реакции системы на управ­
ляющее воздействие.

Таким образом, одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2), позво­ляющей получить информацию о результате, обычно является операция конт­роля соответствия готового продукта спецификации.

Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет со­бой отчеты о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу выходов составляют в виде форм сбора информации, заполняемых при прове­дении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регла­ментирующих выполнение работ, входящих в процесс.


256__________________________ ВВ. Репин. В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Данную группу выходов можно разделить на три основных информацион­ных потока:

1. Показатели процесса.

2. Показатели продукта.

3. Показатели удовлетворенности потребителя.

Подходы к выбору показателей процесса были изложены в § 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в §§ 4.4.4 и 4.4.5.

В завершение следует отметить, что для создания непрерывной сети процес­сов в организации к числу обших принципов управления следует отнести также принцип «Зоны ответственности владельца процесса».

Принцип достаточно прост:

Каждый владелец процесса несет ответственность не только за ход и результат процесса, но и за доставку продукта (выхода) к потребителю (см. рис. 4.9).

Как почти из любого правила, здесь тоже могут быть исключения. Напри­мер, договор на поставку материалов методом «самовывоза». Чем реже встре­чаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в стандартную ситуацию диалога на планерке совет­ской эпохи.

— «У меня все готово, почему вы не забираете продукт'».

— «А почему вы нам его не передаете1»

Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить: ответственность за передачу продукта несет тот, кто его из­готовил. Это правило достаточно активно действует в отношениях между орга­низациями. Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой про­дукт. Почему же оно не действует внутри организации?



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-04-04 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: