Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ под условным названием «Справка о ходе процесса...» следующего содержания:
• показатели основного продукта процесса (опенка результативности —
достигнут или нет результат процесса);
• показатели хода процесса (оценка эффективности — с какими затратами
достигнут результат процесса);
• показатели удовлетворенности потребителя (по оценке владельца про
цесса);
Глава 4 Практика внедр ения процессного подхода к управлению____________________________________________ 283
• отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»:
• отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по
обнаруженным и прогнозируемым отклонениям;
• отчет о результатах аудитов процесса, если такие проводились, и выпол
нении планов и мероприятий по улучшению СМК:
• информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и реко
мендациях по ее улучшению.
При проведении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («Справки о ходе процесса...»), устанавливает содержание этой «Справки...■>. Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией.
Порядок управления процессом и принятия управленческих решений в ходе управления организацией описан в главе 5.
Управление процессом
Общие положения
В 1916 г. Анри Файоль предложил наиболее простой и удачный перечень функций менеджмента [1J:
Планирование — анализ ситуации, в которой на настоящий момент находится организация, формулирование целей и задач, разработка стратегии действия.
|
|
Организация — создание организации, подразделений и рабочих мест, определение порядка их функционирования, распределение ресурсов, необходимых для выполнения планов.
Координация — направление деятельности в нужную сторону, обеспечение необходимого уровня взаимодействия между участниками деятельности (сотрудниками и подразделениями).
Мотивация — выявление потребности людей, обеспечение их заинтересованности в результате деятельности путем выбора наиболее подходящего способа удовлетворения.
Контроль — создание системы сбора, обработки, анализа и хранения информации о состоянии объекта управления.
С точки зрения модели менеджмента, основанной на процессном подходе, терминология цикла PDCA немного отличается от классификации Файоля.
Планирование (Plan) — планирование деятельности и распределения ресурсов.
Организация (Do) — выполнение основной деятельности процесса (см. рис. 4.4).
Контроль (Check) — сбор и обработка информации.
284________________________________ В.В Репин, В.Г, Елиферов Процессный подход к управлению
Координация (Act) — оперативное управление ходом процесса, реакция руководителя на изменения ситуации и координация действий подчиненных в нестандартной (нештатной) ситуации. Координация действий подчиненных со стороны руководителей необходима тогда, когда в их инструкциях и планах, созданных на этапе «Организация», не содержатся указания о решении возникшей проблемы. Поэтому Координацию можно рассматривать как управление ходом процесса со стороны владельца процесса.
|
|
Мотивация — необходимый составной элемент работы любого менеджера, но выделять его в отдельную функцию при процессном подходе, по нашему мнению, нецелесообразно. Персонал является таким же ресурсом, как среда и инфраструктура. Для улучшения процесса необходимо добиваться максимальной эффективности использования каждого вида ресурсов. Мотивация персонала — один из способов повышения эффективности процесса. Выделение Мотивации в самостоятельную функцию связано с тем, что менеджер в первую очередь управляет персоналом, который является важнейшим ресурсом компании.
Исходя из вышесказанного, у владельца процесса остаются три основные функции:
• Act — анализ ситуации, разработка стратегии и принятие решения;
• Plan — составление планов деятельности и распределения ресурсов;
• Check — сбор и обработка информации, необходимой для управления
процессом.
Такое различие в терминах и содержании функций связано с тем, что Фай-оль рассматривал деятельность менеджера не только при оперативном управлении, но и при создании подразделения, организации, предприятия или компании, т.е. всю совокупность функций менеджмента. Действительно, все функции, описанные Файолем, выполняются, но на разных этапах жизни организации в них вкладывается различное содержание. Создание компании, фирмы, подразделения, процесса выполняется по проектному принципу. Затем, когда процесс, компания, фирма созданы, акцент в деятельности менеджера переносится на процессный подход и непрерывное улучшение действующей системы управления. Деятельность приобретает циклический характер по схеме PDCA.
|
|
Количество уровней управления. Управляемость организации и процессов зависит от количества уровней управления. В самых крупных компаниях оно достигает 12. хотя еще недавно, в начале 80-х годов, превышало 20 уровней. Введение в управление информационных систем, регламентация и стандартизация управленческих решений позволили передать управленческие полномочия на нижний уровень управления и, соответственно, сократить численность управленческого аппарата [6].
Таким образом, одним из эффектов от внедрения в организации процессного подхода к управлению является снижение количества управленческого персонала и затрат на управление процессами и организацией.
Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________ 285