Обязательства руководства

С точки зрения здравого смысла и требований МС ИСО 9001:2000 высшее руководство организации должно отвечать за следующее:

«а) распространение в организации понимания важности удовлетворения требований потребителя и законодательных и нормативных требований;

б) установление Политики в области качества;

в) обеспечение уверенности в том, что Цели в области качества установлены;

г) то, что анализ процессов со стороны руководства проводится;

д) то, что все ресурсы, необходимые для нормального функционирования
процессов, имеются».

В МС ИСО 9001:2000 данные пункты носят общий характер. Более подробно вопросы практической реализации этих требований будут рассмотрены ниже.

5.2. Ориентация на потребителя

Требования, изложенные в этом пункте, носят декларативный характер и также более подробно рассмотрены далее.

Политика в области качества

Политика в области качества в концентрированном виде содержит главные этапы деятельности организации в этом направлении. В некоторых организаци­ях Политика носит название «Политика руководства... в области качества». Таким образом организация подчеркивает ответственность руководства за со­держание и реализацию Политики.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 329

К Политике в области качества предъявляют определенные требования.

Требование 1. Как правило, Политика в области качества должна разрабаты­ваться после того, как сформулированы Миссия и Цели организации. В этом случае разработанная Политика не будет им противоречить и, более того, ста­нет их продолжением и развитием. В этом смысле Политика в области качества стоит в одном ряду с Финансовой политикой, Кадровой политикой, Техниче­ской политикой и другими, имеющимися в организации (рис. 5.12).

Миссия — главная цель организации как конкурентоспособной фирмы, пред­ставленная в наиболее общей форме, но при этом четко выражающая главную идею ее существования, с помощью которой можно объединить людей. Это внутренняя функция Миссии организации.

Миссия предназначена для формирования во внешней среде представления об организации, а именно:

• главной цели и назначении;

• сфере деятельности;

• философии и ценностях.

К внешним функциям Миссии организации обычно относят:

• презентационную, привлекательную для инвесторов;

• рекламную, привлекательную для потребителей;

• социальную, полезную для общества и общественных институтов.
Примеры положительные.

Миссия АБ «Инкомбанк»

• «Банк содействует развитию крупных и средних компаний, солидных
частных клиентов, представляя им самые качественные в России услуги
по доступным ценам, обеспечивая акционерам и сотрудникам оптималь­
ные прибыли».

330 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению