Продукция, признанная не соответствующей нормам НД, должна быть отделена от соответствующей для исключения возможности непреднамеренного ее использования.
Примечание. Отделение несоответствующей продукции по своей сути является одним из способов идентификации. Это означает, что несоответствующая продукция должна быть помещена в специально отведенное место. В случаях, когда трудоемкость отделения несоответствующей продукции слишком высока, допускается только идентификация такой продукции.
8.3.5. Проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия
и принятие решения о дальнейшем использовании продукции
Для принятия решения о мерах по устранению причин обнаруженного несоответствия продукции в документации, регламентирующей проведение процесса, указываются типовые виды несоответствия и ответственные за проведение анализа по каждому из них. Например, пересортица продукции, отклонения технических параметров продукции, некомплектность поставки материалов и т.д.
Результаты анализа и принятое решение о дальнейшем использовании продукции ответственный за проведение анализа оформляет документом по установленной в организации форме.
В число решений о дальнейшем использовании продукции могут входить:
• проведение разбраковки;
• проведение дополнительных испытаний;
• получение согласия потребителя о поставке продукции с отклонением от
норм НД;
• решение об утилизации ввиду невозможности дальнейшего использо
вания;
• решение о возврате поставщику материала, несоответствие которого об
наружено при входном контроле или в производстве и
• другие.
364 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
8.3.6. Действия в случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику
В случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику (начала использования несоответствующих входящих материалов) должны быть описаны действия по немедленной идентификации такой продукции, оповещению заказчика о случившемся, проведению анализа причин и последствий отклонения и, если это необходимо, замене продукции на соответствующую.
Примечание. Данные действия описываются для всех случаев выпуска продукции ненадлежащего качества, в том числе проконтролированной на средствах измерения, утративших метрологическую точность.
В случае обнаружения несоответствия продукции заказчиком в процессе применения и предъявления претензий по качеству должны быть описаны действия по немедленному получению необходимой информации от заказчика, проведен анализ с установлением причин несоответствия. О результате анализа и принятом решении сообщают заказчику и, если это необходимо, производят замену продукции на соответствующую (или другие действия, согласованные с заказчиком).
Утилизация и учет забракованной продукции
Там, где это целесообразно, должна быть описана система учета количества и/или видов несоответствующей продукции. Количество случаев несоответствия, объемы несоответствующей и забракованной продукции должны входить в показатели эффективности работы процесса и участвовать в работе владельца процесса при реализации требований п. 8.4 «Анализ данных».
Анализ данных
Порядок анализа данных о ходе процесса подробно описан также в § 4.6 главы 4. В дополнение к вышесказанному (для организации, внедряющей и сертифицирующей СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000) владельцы процессов и руководитель организации при проведении анализа данных должны использовать информацию о результатах проведенных внутренних проверок.
В соответствии с построением уровней иерархического управления организацией (см. рис. 1.5) анализ данных проводят на каждом уровне. Для сокращения количества этих уровней и передачи функций управления и принятия решений вниз необходимо стандартизировать принимаемые решения по результатам отклонений, т.е. ввести типовые решения по типовым отклонениям в инструкции для подчиненных. В этом случае владелец процесса освобождается от рутинной работы, а подчиненные получают нематериальную мотивацию в виде их возрастающей роли и значимости.
366__________________________ ВВ. Репин, В, Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 367
• 
несоответствия продукции установленным нормам;
• информации о наличии и частоте возникновения аналогичных отклонений.
Пример 5.13. Регулировка технологических параметров оборудования, проводимая в рамках, разрешенных технологией, а также текущая подналад-ка оборудования, проводимая для устранения отклонений в качестве продукции, выявленных по результатам производственного контроля, не является поводом для разработки корректирующих действий. Корректирующие действия разрабатывают при систематическом отклонении одного и того же параметра качества продукции в одну и ту же сторону от номинального значения.
Пример 5.14. Отсутствие положительной тенденции к снижению не выполненных в полном объеме заявок потребителя или некомплектных поставок продукции, документации или информации является основанием для запуска процедуры разработки, проведения и проверки эффективности корректирующих действий.
К элементу 1. Ответственный за проведение анализа указывается при описании типовых отклонений в документации на процесс и функции процесса. Если отклонение не указано в перечне типовых, то ответственного за анализ назначает начальник подразделения. При проведении анализа ответственный имеет право обратиться в любое подразделение организации и получить необходимую помощь. Результат анализа отклонений оформляется «Протоколом анализа отклонения» (см. Приложение 12).
В пункте 2 Протокола отмечается причина отклонения, установленная по результатам анализа.
Пункт 3 Протокола заполняется в случае, если отклонение касается продукции. Ответственный за анализ заносит предложения по действиям с продукцией, произведенной с отклонениями от норм или условий производства. Отгрузка такой продукции потребителю допускается только с его письменного согласия. Этот пункт вступает в силу после согласования и утверждения «Указаний по продукции» (п. 5 Протокола).
В пункт 4 Протокола заносится заключение ответственного за анализ отклонения о целесообразности разработки и внедрения корректирующих действий.
Протокол должен иметь согласующие подписи руководителей подразделений — виновников отклонения и утверждающую подпись руководителя подразделения — владельца процесса.
Если отклонение влечет снижение качества выпускаемой продукции, то обязательно согласование с начальником ОТК (менеджером по качеству, зам. директора по качеству, главным технологом). В случае, когда ответственный за анализ отклонения сделал заключение о нецелесообразности разработки корректирующих действий, то проверку этого заключения проводит владелец процесса при утверждении Протокола.
368 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
Примечание. Ответственность за анализ отклонения и разработку корректирующих действий может быть возложена на одного и того же сотрудника.
К элементам 2 и 3. При разработке корректирующих действий ответственный за разработку в первую очередь проверяет оценки необходимости проведения этих действий и адекватность затрат на них, а также тяжести отклонения, сделанные ответственным за проведение анализа отклонения. Результат оценок заносится им в пункт 4 Протокола.
К элементам 4 и 5. Протокол должен иметь согласующие подписи начальников подразделений, которые принимают участие во внедрении корректирующих действий и утверждающую подпись начальника подразделения — владельца процесса.
В случае несогласия участников с предложенными корректирующими действиями проводят совещание у общего руководителя этих начальников подразделений. Руководитель, утверждающий корректирующие действия, должен проверить наличие согласования со всеми заинтересованными лицами. При доработке корректирующих действий ответственный за их разработку и внедрение может выбрать один из двух способов:
а) оформить дополнительный Протокол в виде приложения к основному;
б) переоформить Протокол заново с внесением изменений только в п. 4.
Если действия затрагивают качество выпускаемой продукции, то обязательно
согласование с начальником ОТК (менеджером по качеству, зам. директора по качеству, главным технологом). Начальник ОТК (менеджер по качеству, зам. директора по качеству, главный технолог) проверяет характер и степень влияния разработанных действий на качество конечной продукции и может потребовать:
а) согласования с конечным потребителем изменений в качестве продукции;
б) проведения дополнительных испытаний продукции с целью подтвержде
ния сохранения требований к качеству после корректирующих действий;
в) специальной идентификации продукции, выпущенной после проведен
ных изменений.
Если ответственный за анализ отклонения сделал заключение о нецелесообразности разработки корректирующих действий, то проверку этого заключения проводит начальник подразделения при утверждении Протокола.
К элементу 6. Реализация корректирующих действий производится специально назначенными ответственными лицами (см. п. 5 Протокола). Контроль за своевременностью и полнотой выполнения корректирующих действий возлагается на ответственного за их разработку.
К элементу 7. Эффективность корректирующих действий определяет ответственный за проверку способом, указанным в п. 6 Протокола.
Результат проверки ответственный за ее проведение заносит в п. 7 и 8 Протокола.
К элементу 8. В случае, если причина несоответствия не устранена, ответственный за проверку заполняет п. 7 и 8 и совместно с ответственным за разра-
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества________________ 369
ботку и внедрение корректирующих действий разрабатывает дополнительные корректирующие действия по устранению причины несоответствия. Разработка, согласование, утверждение и внедрение дополнительных корректирующих действий выполняется в соответствии с элементами 3, 4, 5, 6, 7 и 8 потоковой диаграммы (см. рис 5.20). В этом случае п. 1 «Исходная информация» Протокола дополняется информацией «Неэффективность корректирующих действий». Примечание. Возможна ситуация, когда затраты на дополнительные корректирующие действия неадекватны тяжести отклонения. В этом случае в п. 8 Протокола делается об этом отметка и он передается начальнику подразделения для утверждения.
К элементу 10. В случае, если причина несоответствия устранена, ответственный за проверку заполняет п. 7 и 8 и передает Протокол владельцу процесса на утверждение. Утвержденный Протокол с заключением об устранении причин несоответствия является документом (записью по качеству), подтверждающим завершение работы по устранению причины несоответствия.