Любое деловое общение включает три важные составные части:
- подготовку;
- проведение переговрров;
- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Прежде всего необходимо определить, с кем следует вести деловое общение. Детальный анализ круга потенциальных деловых партнеров, правильный выбор приоритетов – первое условие успеха. До начала деловых контактов следует получить возможно более полную информацию о будущем деловом партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и перспективы, степень надежности, преимущественные виды деятельности, деловые традиции, репутация среди привычных деловых партнеров и т. п. Чем полнее и надежнее эта информация, тем легче планировать основные этапы делового общения и тактику в ходе этого общения (соотношение партнерского и конфронтационного подхода). Любой сбор информации вряд ли даст абсолютно полную картину, поэтому окончательные решения обычно не принимаются в ходе первой встречи, которая в большой степени выполняет информационно-коммуникационные функции.
Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнер должен готовить информацию о себе. Эта информация малыми дозами должна поступать к потенциальному партнеру уже на первых этапах установления контактов.
Подготовка информации о себе – важная составляющая делового общения. Сложились определенные традиции в подготовке такой рекламной информации разных уровней (рассчитанной на массового потребителя, на специалистов и др.) и несоответствие ее этим традициям (даже в части полиграфического оформления) может повлиять на репутацию вашей организации.
Естественно, что ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации. Чем лучше ответит на его вопросы представленная вами информация, тем легче будет идти деловое общение и тем менее вероятно, что мнение о вас окажется неблагоприятным.
Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности и об особенностях вашей организации, которые могут представить особый интерес для потенциального партнера. Полезны сведения об опыте успешной работы, включая отзывы ваших партнеров о работе с вашей организацией. Полезна и солидная информация о продукции фирмы, показывающая ее преимущества, гарантии надежной работы и обслуживания предлагаемой продукции.
Как отмечалось, существенное значение имеет оформление информационных материалов: хорошее полиграфическое исполнение, хорошая бумага, подбор фотографий. Эти характеристики информационных материалов важны для оценки организации, представляющей информацию о себе.
Программа подготовки к деловому общению включает:
- анализ проблемы и диагноз ситуации;
- формулирование целей, задач и позиций при деловом общении;
- определение возможных вариантов решения;
- подготовку предложений и аргументации в пользу этих предложений;
- составление проектов необходимых документов и материалов.
Необходим тщательный предварительный анализ ситуации и возможных вариантов ее решения. Очень важно предугадать интересы партнера и его позицию, чтобы должным образом представить собственные предложения и аргументы в их пользу. При этом необходимо учесть культурные, психологические и иные особенности партнера.
Невозможно прогнозировать абсолютно точно развитие переговоров. Целесообразно готовить несколько вариантов решений и предложений. Изменение ситуации в ходе переговоров может изменить значимость и перспективы того или иного варианта. Чем точнее оцениваются вероятные направления изменений позиций, тем легче использовать заранее наработанные варианты.
Очень важно записывать все предложения и планы, готовить хорошо отработанные и отредактированные проекты документов. Письменная форма изложения заставляет искать точные формулировки, исключает потерю информации или идей.
Расчет на экспромты в ходе делового общения, на то, что основные моменты так ясны и без записи, безоснователен. Запись заставляет более ответственно продумывать основные положения, она сразу же вскрывает неточности, недоработки, спорные места.
Облегчить подготовку к переговорам позволяют следующие приемы:
- Составление «балансовых листов», в которых формулируются варианты решений, возможные положительные и отрицательные последствия принятия каждого из вариантов. Достоинства и недостатки можно оценить количественно, придавая определенную значимость различным сторонам каждого из вариантов.
- Отработка сценариев переговоров и проектов политики, принимаемой для предстоящего делового общения, возможны при использовании различных методов коллективного творчества («мозговой штурм», деловые игры, имитирующие предполагаемые переговоры, и др.).
Сильная сторона всех этих приемов – активизация работников организации, возможность лучше понять позицию делового партнера, появление ряда интересных и нестандартных предложений, школа практического овладения искусством делового общения. При этом очень важна роль руководителя подготовительной работы, который не должен навязывать участникам свою точку зрения и в то же время должен помешать сдвигу коллективного мнения либо в сторону выбора более рискованных решений (меньше личная ответственность каждого), либо в сторону наиболее привычных подходов (власть привычных стереотипов у большинства участников).
На подготовительной стадии в ряде ситуаций может оказаться оправданным привлечение сторонних экспертов. Их заключения могут впоследствии оказаться важным аргументом в пользу ваших предложений.
Составление проектов соглашений и других необходимых документов и материалов, которые должны быть приняты в результате переговоров, – один из наиболее важных элементов подготовки к переговорам, поскольку сам процесс подготовки документации весьма сложен и трудоемок, и, кроме того, чем лучше подготовлен проект документации, тем больше вероятность, что он будет положительно принят партнером, так как трудно искать слабые места в хорошо подготовленном тексте.
Однако ход переговоров не всегда полностью предсказуем, поэтому полезно подготовить альтернативные варианты документов, учитывающие возможные возражения по основным вариантам. Эти варианты могут быть предложены, если переговоры зайдут в тупик.
Подготовка к деловому общению и переговорам требует и затрат времени, и определенных расходов. Однако ошибки в ходе реальных переговоров могут обойтись настолько дорого, что очень рискованно экономить на предварительной подготовке.
Вы сидите и работаете в своем кабинете. К вам врывается ваш подчиненный и с порога на повышенных тонах высказывает вам свое недовольство организацией труда. Как успокоить его мгновенно, да еще так, чтобы ему стало стыдно за своё поведение?
Первое, что нужно сделать, это закрыть дверь. Ведь вы не хотите, чтобы остальные стали зрителями "спектакля".
Руководителю целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, уверенность в себе усилит в глазах подчиненного справедливость требований начальника. Необходимо аргументировать свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному подкрепить правовыми нормами.
В данной ситуации необходимо говорить о том, что можно изменить. Может подойти фраза – «Да, вижу, что у нас проблема, мы её решаем, но с таким «тихим голосом» сложно подобрать ее решение. Далее разговаривать будем таким же тоном??? Хотите выкричаться, кричите, и я с вами покричу, но только нашу с вами проблему мы не решим если так же будет кричать и с порога орать. Присядьте, поговорим как деловые люди, спокойным голосом, решим проблему рассудительно»
Прежде чем начать выяснять причину, позвольте подчинённому выговориться. Выслушайте его, отнеситесь благосклонно к чувствам. Пусть он выскажет всё, что наболело и вызывает раздражение. Затем заручитесь его поддержкой в выяснении причин беспокойства. Если причина уважительная, вы можете изменить ситуацию. Если она не находится под вашим контролем, то подчинённый, по крайней мере, убедится в этом.
Конечно, тяжело соблюдать спокойствие, когда вы выступаете в качестве мишени. Утешением может стать для вас то соображение, что в действительности не вы являетесь причиной взрыва негодования. Вы должны вместе со своим подчинённым выяснить, в чём состоит проблема и, по возможности, определить способы её решения.
Список литературы
1. Бороздина, Г.В. Основы педагогики и психологии: Учебник для СПО / Г.В. Бороздина. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 477 c.
2. Дружилов, С.А. Основы практической психологии и педагогики для бакалавров: Учебное пособие / С.А. Дружилов. - М.: Флинта, 2013. - 240 c.
3. Корнилова, Т.В. Методологические основы психологии: Учебник для академического бакалавриата / Т.В. Корнилова, С.Д. Смирнов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 490 c.
4.. Митин, А.Н. Основы педагогической психологии высшей школы / А.Н. Митин. - М.: Проспект, 2015. - 192 c.
5. Светоч, В.Е. Метаморфозы наших мыслей. Основы ментальной психологии / В.Е. Светоч. - М.: Беловодье, 2014. - 272 c.
6. Спеваков, В.Н. Основы психологии лекции: Учебное пособие / В.Н. Спеваков. - М.: Логос, 2014. - 100 c.
7. Столяренко, Л.Д. Основы психологии. Уч.пособе / Л.Д. Столяренко. - М.: Проспект, 2015. - 464 c.