Света вернулась домой после очередного рабочего дня. Настроение было замечательное: только что она провела последние часы на работе перед отпуском. Теперь впереди целая неделя отдыха! Наконец-то можно будет погулять по весеннему городу, увидеться с друзьями, с которыми давно обещала встретиться. Наконец-то она сможет провести выходные с дочкой. Наконец-то можно будет поспать целую неделю без будильника!
Света устроилась на работу в компанию Kleidung год назад. Жизнь сложилась так, что профессиональное образование инженера приложить не удалось, а потому оно оказалось наглухо забыто, навыки потеряны. Долгое время она могла не беспокоиться о поиске работы. Когда же встала проблема поиска работы, попробовала многое от секретаря до гувернантки.
Нынешняя работа в Kleidung привлекала тем, что была недалеко от дома, понятна, зарплата полностью фиксированная, комфортный женский коллектив. Многие коллеги, правда, совсем молодые девушки, им несложно запоминать и оперировать большими объемами информации.
Компания Kleidung занимается продажей одежды по каталогам. На российском рынке она присутствует уже 5 лет. Kleidung родом из Германии, предприятие в России – дочернее. Компания в России развивается, клиентская база стремительно растет. В нашей стране офис располагается в Москве. Регулярно из Германии приезжают менеджеры и специалисты с целью внедрения и отслеживания стандартов работы и внутрикорпоративной культуры.
Схема работы простая: клиентам предлагается просмотреть каталог и заказать товар по почте или по адресу в Интернете или по телефону в Москве.
А вот ответит вам по этому самому телефону Света. Ответит вежливо, познакомится с Вами, примет Ваш заказ, оформит его в базе данных, и через недельку получайте пополнение гардероба в Вашем городе. А если что-то не так, тогда Вы снова позвоните Свете, расскажите о проблеме, и она поможет во всем разобраться и все решить. Только вот не надо снова орать, обзываться, кричать, что будете жаловаться во все земные и небесные инстанции! Пожалуйста, хватит! Так устаешь от этого за 12-тичасовую смену работы! И перерыв между звонками такой маленький – всего положенные 3 секунды, 5 – если ты новичок на стажировке.
И вот он долгожданный отпуск!
Хотя, последние два дня работы были совсем несложными. Правда, строго говоря, отпуск должен был начаться как раз два дня назад, но в эти дни поставили корпоративный тренинг, и отдых пришлось перенести. Но не Свете бы жаловаться: коллег вообще лишили выходных, завтра им опять на работу.
Мы встретились со Светой вечером её последнего рабочего дня. Она была весела и довольна, и спешила рассказать, чем они занимались на тренинге в эти дни.
- Нас учили разговаривать с человеком, который предъявляет претензии, кричит, ругается. Нам рассказывали, как сделать так, чтобы снять это его напряжение и постепенно перевести разговор в правильное русло, чтобы потом по-доброму попрощаться. Так интересно! Правда, по телефону сделать это сложнее: ты его не видишь, он тебя не видит – просто орет как ненормальный, а ты ему даже ответить ничего не можешь! Нас проверяют, прослушивают, штрафуют, если нарушаем правила: повышаем голос, превышаем время разговора, ругаемся. Вот и не знаешь часто, как себя вести в таких случаях.
Совсем ‘сложных’ мы, конечно, передаем в специальный отдел, там работают с теми, кто неадекватен. Но недовольных чем-нибудь, что-то не понимающих, просто нервных много, с большинством нам приходится самим разговаривать.
- Так чему вас научили?
- В принципе, много из того, о чем мы говорили, я и так старалась применять. Многие вещи, конечно, просто из жизненного опыта знаю.
Мы говорили о проблемах в нашей работе. А потом нам рассказывали, какие типы людей, клиентов, бывают. Как себя с ними вести. Например, одному надо обязательно сказать что-то, а другого надо просто выслушать, он отойдет сам. Только надо еще распознать каждый тип. Правда, сделать это по телефону очень сложно. И потом, не будешь ведь с каждым по полчаса говорить. Да и нельзя по правилам. Их-то никто не отменит и не поменяет – ни зарплату, ни правил, ни штрафы за их нарушение. А так, для жизни, для общения, например, в семье, это очень полезная информация.
Говорили о том, что такое психологическая защита, про то, какие роли люди занимают в разговоре: «взрослый», «родитель», «ребенок».
Ира, тренер, сама очень интересная как человек, с ней познакомиться и пообщаться было уже приятно. Сначала, например, никому не хотелось идти на тренинг. Когда в начале первого дня тренер спросила, чего мы ждем от занятия, некоторые так прямо и ответили: «Пораньше освободиться, потому что дома много дел». Но в процессе уже стало интересно.
Вообще, о многих вещах важных говорили. Например, как сохранить лицо в разговорах, как не начать оправдываться. Это очень важно по жизни. Может, в работе и не получится все использовать, но это даже для себя очень интересно.
- Что еще делали?
- О, мы играли в игру! Замечательно, весело: каждый должен был загадать животное, а потом все по очереди выходили в центр круга и просили поменяться местами тех, чьи животные имеют что-то общее. Я всю игру недоумевала, что же они там придумали. Я, например, говорю: «Поменяйтесь местами те, чьи животные имеют шерсть!», а встает только одна девушка. Или «У кого есть полоски». Опять только один человек. Оказывается, из нас восьми двое загадали китов!!! Когда узнали, долго смеялись!!!
Вообще, получается, что мы очень мало знаем о людях, с которыми работаем, а тут познакомились ближе: целых два дня вместе провели. На работе не очень-то получается общаться: больше двух одновременно не могут на перерыв уходить. А теперь мы собрались во вторник вместе в кафе сходить:-)!
Методические указания по кейсу
Кейс демонстрирует важнейшие аспекты корпоративного обучения, влияющие на эффективность мероприятий по развитию профессиональных навыков сотрудников, оказывающих решающее влияние на результативность их работы. Основанный на интервью с сотрудником описанной компании, он содержит информацию не столько о том, для чего предпринималось обучение, сколько о том, что в сухом остатке получили сотрудники. Главные выводы касаются соотнесения целей развития сотрудников с выбранными программами и методами, а так же умения адекватно оценить потребность в наращивании определенных компетенций. Помимо анализа содержательной части тренинга студентам предлагается обратить пристальное внимание на вопросы организационного характера, оказывающие существенное влияние на успешность обучающего мероприятия.
Вопросы:
Как Вы оцениваете результативность тренинга? На ваш взгляд, в какой мере участники описанного тренинга готовы и станут применять полученные знания и умения?
Какие результаты (инструментальные, ресурсные, концептуальные) тренинга получили его участники?
Что можно сказать непосредственно об организации тренинга?
Какие части тренинга больше всего запомнились участнику? Почему?
За что заплатила компания Kleidung; какие результаты она получила?
Какие задачи поставили бы вы для обучения операторов телефонных звонков компании Kleidung?
Какие ключевые этапы в организации обучения персонала Вы могли бы выделить? Опишите значение каждого этапа и важнейшие задачи каждого участника процесса организации.
Какие возможные методы оценки эффективности обучения Вы могли бы предложить?