1.вариант: Это карта рассрочки, которая позволяет Вам совершать покупки в магазинах партнеров, а их более 150 000 (ста пятидесяти тысяч), в рассрочку, от 1 до 12 месяцев (период рассрочки устанавливает магазин). Лимит по карте ДО 350 000 рублей. Карта абсолютно бесплатная на протяжении 10 лет. Также, у этой карты кэшбек до 6%. (Кэшбек действует только на определенные группы товаров, которые определяет сам магазин)
2.вариант: У карты рассрочки Халва есть несколько преимуществ: 1. она абсолютно бесплатная на протяжении 10 лет годовое обслуживание 0 рублей. Это запасные деньги на непредвиденные обстоятельства (ситуации в жизни бывают разные) 2. Карта позволяет совершать покупки в магазинах партнеров, а их более 150 000 (ста пятидесяти тысяч), в рассрочку, от 1 до 18 месяцев, 3. у этой карты кэшбек до 6%. (Кэшбек действует только на определенные группы товаров, которые определяет сам магазин)
| ВАЖНО! Представляться сотрудником банка ЗАПРЕЩЕНО!!! - Я менеджер проекта «Халва», звоню вам из контактно-информационного центра. Мы являемся партнерами Совкомбанка. |
| Откуда у вас мой номер? - Ваши данные предоставил Ваш знакомый, друг или коллега, который является нашим клиентом. Вы, также можете мне порекомендовать кого-то из своих друзей или близких? Тем самым, помочь им экономить на покупках!!! |
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
· И.О. замечательно, что у вас много вопросов. Я звоню вам с целью рассказать о всех преимуществах карты. «Далее по списку»
• (Если клиент говорит, что сам оформит заявку в банк, когда ему будет нужна) ИО, для Вас банк подготовил уникальное предложение, которое действительно для вас именно сейчас. Вам не придется ждать 2 часа пока банк примет решение. Если мы сейчас сформируем заявку, то вы сможете, подать документы на получение карты в отделении банка и уже через 15 минут узнаете решение от банка. Согласитесь, это очень удобно, так ведь?
• ИО, смотрите, как работает карта. Вот у нас женщина оказалась в ситуации, у нее летом сломалсяхолодильник, и ей срочно надо было его купить, но лишних 40 тысяч у неё не было. Она по нашей карте в Эльдорадо купила в рассрочку технику и на протяжение 5 месяцев выплачивала 40 тыс рублей, которые и потратила. Удобно согласитесь?
• Вы можете оформить эту карту она бесплатная на протяжении 10 лет. Эта карта будет вашим финансовым резервом, понимаете? (запасные деньги на непредвиденный случай)
• Магазины – партнеры платят проценты банку за привлечение клиентов. Ведь благодаря
карте Халва, вы делаете покупки именно у них, а не у их конкурентов. Более того у магазина растет товарооборот.
• По карте «Халва», вы можете сделать, как крупную покупку, например, авиабилета, техники или мебели, так и повседневные покупки – одежды, обуви, косметики и продуктов питания у партнеров Банка.
Примечание! Обратите внимание с кем вы общаетесь:
* Пенсионер – чаще упоминаем аптеки, продукты, товары для дома и дачи
* Мужчина – азс, автосервисы, техника
* Женщина – косметика, ювелирные изделия, продукты, товары для дома и дачи, детские товары.
* Молодежь (м/ж) – спорттовары, развлечения, техника, обувь, одежда, косметика.
РАБОЧИЕ МОМЕНТЫ:
1. Карту клиент может получить самостоятельно в отделении банка или доставкой курьером, НО КУРЬЕРЫЧАСТО НЕ ДОЕЗЖАЮТ!!!! Поэтому всегда ориентируем клиентов самостоятельно дойти до отделения и получить карту!!!
2. Если спрашивают «кто Вы?» - «Меня зовут ___________, я представляю контактно-информационный центр, мы являемся партнерами банка, звоним сообщить что у Вас сейчас есть возможность оформить карту рассрочки Халва» и дальше по скрипту.
3. Возраст одобрения карты банком от 20 до 75 лет (лучшее одобрение от 27 до 55 лет).
4. Если отказали в карте, следующую заявку он может подать только через 3 месяца.
5. Если Вы ставите в результате звонка ПЕРЕЗВОНИТЬ, то эта карта потом уйдет другому оператору, если Вы договорились с клиентом на звонок в другое время, то ставите В РАБОТЕ и время перезвона, тогда этот клиент будет закреплен за Вами.
6. Если выбираете ПЕРЕЗВОНИТЬ, то выбирать перенос звонка на другое время ЗАПРЕЩЕНО!
Частые нарушения:
1. Разрешение на общение! Если человек не дал свое согласие на общение, мы не можем продолжить вести с ним беседу и рассказывать про продукт (Закон о Рекламе).
2. Четкая формулировка вашего предложения. Запрещены фразы: акция, подарок, активный пользователь сети интернета и аналогичные варианты.
3. Представляться сотрудником банка (ЗАПРЕЩЕНО!!!)
4. Клиент должен САМ назвать данные - ФИО, ДР, Адрес Проживания (Город).
5. Человек должен дать согласие на передачу данных в Колл-центр Банка!
6. Общение должно что максимально вежливым и корректным (картавость, заикание, не грамотная речь, агрессивность, наглость ЗАПРЕЩЕНЫ).
7. Если Вы не разобрали, что сказал человек, нельзя говорить "Аа?!" или "ЧТО?", говорим "Что, простите?!" или "Не могли бы Вы повторить, Вас плохо слышно?!"
Ответы на вопросы операторов:
1. Коллеги подскажите,как быть?Разговариваю с клиентом. Его интересует предложение,просит подобрать отделения,после чего я прошу назвать ФИО и дату рождения.Он категорически отказывается и говорит,что сообщит все в банке...
Так и говоришь ему: Я обязана сверить контактные данные: ваше ФИО, Дата Рождения и факт.населенный пункт для корректной передачи ваших данных в колл центр банка. В противном случае я НЕ имею права уведомить банк в том, что вы заинтересованы в получении карты рассрочки. Сверим данные?
2. Такой вопрос - у меня человек спрашивает, если я сниму сто тысяч, в теч. какого периода отдать нужно? Мне его с этим вопросом в банк, к консультанту?\
- Можно банковскому сотруднику эти вопросы задать при получении или позвонить на горячую линию Совкомбанка.
Наличные средства разрешается снимать в рассрочку на три месяца. Снимать можно сумму - не менее 100 рублей. Комиссия за снятие наличных- 290 руб + 2,9% от снятой суммы. Комиссия за снятие включается только в следующий ежемесячный платеж
3. Подскажите, получился быстрый разговор, клиент спросил "что от меня нужно? Сказал мне свои данные, сказал карта нужна - оформляйте, только придет он за ней в мае точно, только из-за того что он спешил очень согласия на передачу данных не спросила, это можно расценивать как согласие и оформлять?
- Нет. Вопрос на передачу данных ОЧЕНЬ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ.
Май? Заявка живёт 1 месяц. Если ты ее сейчас отправишь, то он должен будет придти до 15 мая.
Лучше перезвонить через 5-7 дней. Уточнить разрешение на передачу данных + уточнить дату в мае.
4. Можно ли поменять адрес отделения банка, если при обзвоне2 ЗВОНОК, клиенту удобнее забрать карту в другом отделении?
- Можно. В новой СМС ставишь новый адрес и всё.
Нам вообще всё равно в какое отделение он придёт, лишь бы пришёл и получил
5. А если клиент инвалид и не работает дадут карту?
- Дадут начиная со 2 группы инвалидности и выше, а там на усмотрение банка.
6. А действительно, если скажем клиент не гражданин РФ, но есть вид на жит-во или врем.проживание -то дадут?
- Нет. Оформление только если он гражданин РФ
7. А если карточка мужчины вылетает, а берет девушка и говорит что у неё номер этот давно, что ставлю не звонить?
- Предложи получить карту Халва и перепиши данные в карте,
если примет приглашение. Если- нет, то результат звонка - больше не звонить.
ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
1. если клиент торопится, не надо запрыгивать в последний вагон, уточните когда ему будет удобно перезвонить, поставьте в карточке клиента – результат звонка В РАБОТЕ – перенос звонка и выберете время и дату, после перезвоните и спокойно пообщайтесь.
2. скрипт должен быть полностью доработан! 3 вопроса задавать обязательно!
3. если вы не сказали что мы партнеры проекта Халва, я должна Вас сразу отключить от работы!!!!!
4. делайте акцент на том что им нужно предоставить в банк:
*паспорт,
*сведения о работодателе:ГОРОДСКОЙ СТАЦИОНАРНЫЙ РАБОЧИЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА, Название компании и должность!!
5. Делайте интонационные ударения на важные моменты!
6. Говорите четко и уверенно! Не быстро, но и не медленно, чтобы клиент не засыпал на том конце провода!
7. Пока грузится карта отделений, переходите к вопросам, возможно ЭТО НЕ НАШ КЛИЕНТ! После выяснения вернетесь к карте! ГОВОРИМ ФРАЗУ «Пока карта подгружается, я Вам задам несколько вопросов" и спрашиваете
8. Не повторяйте информацию 2 раза! Будьте гибкими раз уж отступили от скрипта!
9. НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЮ НЕ ОТСТУПАТЬ ОТ СКРИПТА НИ В ОДНОМ СЛОВЕ!!!
10. Если человек на пенсии то ему нужно предоставить ТОЛЬКО паспорт и пенсионное удостоверение!! Никаких данных по работе придумывать НЕ НАДО!