II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ.
ТРИ ШАГА, СНИЖАЮЩИЕ
НАПРЯЖЕННОСТЬ В «ТРУДНОЙ
СИТУАЦИИ».
| Шаг | Содержание | Пример | Ваш вариант |
| Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад» | «Верно ли я вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я вас не совсем понял…» | ||
| 2. | Признайте факт; Признайте правоту; Выкажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточтесь на том, в чем есть согласие. | «Да, все именно так и произошло…» «Да, вы правы, и…» «Я понимаю вашу озабоченность…» «На вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю ваши чувства» «В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…» «Да, здесь я с вами полностью согласен…» | |
| 3. | Переключмиесь на совместный анализ поблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов | «Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста,что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…» |
ПЯТЬ ШАГОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
1. Выделяйте содержание. Прислушивайтесь к фактам, которые сообщает покупатель и к высказываемым им мыслям. Вслушивайтесь в слова, а не только реагируйте на невербальные сигналы (интонации, мимику). Будьте как можно более внимательны, стремитесь понять, что хочет сообщить вам покупатель.
2.Выявляйте намерения (потребности). Старайтесь понять эмоции покупателя. Используйте интуицию, чтобы «прочесть» невысказанные мысли собеседника. Проверяйте ваши догадки, задавайте вопросы, делайте предположения.
|
|
3. Оценивайте невербальные сигналы покупателя. Старайтесь прочесть и правильно интерпретировать, что покупатель «выражает» с помощью языка жестов и других невербальных сигналов. Будьте знакомы с такими невербальными средствами общения как жесты, позы, мимика, интонации. При общении говорящий использует их в большей степени, чем словесную коммуникацию. Зрительный контакт также является важным невербальным сигналом.
4. Следите за своими невербальными сигналами. Отдавайте себе отчет, что именно вы выражаете своей мимикой, тоном голоса и т.д. Обращайте внимание на разделяющее вас с покупателем пространство (дистанцию между вами). Осознавайте, какие эмоции вызывает у вас покупатель и его поведение, какое их выражение сейчас уместно и обоснованно в вашем контакте.
5. Слушайте покупателя с заинтересованностью, не спешите с высказыванием своих сунедений. Старайтесь поставить себя в данной ситуации на место покупателя и понять, чем вызваны его чувства. Не судите заранее о говорящем, откажитесь от какой-либо оценки, делитесь с ним своим личным отношением. Если вы будете слушать заинтересованно и безоценочно, покупатель почувствует, что вы его понимаете. Это будет стимулировать ваш контакт. Вы можете не соглашаться с его высказываниями, но ваше внимание будет свидетельствовать, что вы готовы его выслушать и принять его мнение.
ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Действия, помогающие собеседнику говорить
| Действия | Цель | Чтобы это сделать | Примеры |
| Поощрение | 1.Выразить интерес 2.Поощрить покупателя говорить | ...не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова...используйте интонации | Хотите ли вы сказать мне, что вас интересует больше всего...? Вы ищете что-то особенное? |
| Прояснение | 1. Помочь прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3.Помочь говорящему увидеть другие стороны | ... задавайте вопросы ...переформулируйте услышанное, чтобы покупатель продолжил объяснение | Какого рода вам необходима,..? Для каких случаев вы хотите приобрести..,? Что именно должно быть лучше..? Вы уже покупали подобную модель..? |
| Переспрашивние | 1.Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить свое понимание | ... переспрашивайте по-своему основные предложения и факты | То есть вы хотели бы...? Если я вас правильно поняла, вас интересует...? |
| Отражение | 1.Показать, что вы понимаете чувства и отношение покупателя 2.Помочь покупателю оценить свое отно-шение, предоставив ему возможность услышать о нем от кого-нибудь еще | ...показывайте, что вы понимаете чувства и отношение покупателя | «Мне кажется вы чувствуете себя в этом не очень комфортно» Мне кажется вас что-то не устраивает» «Похоже, эта вещь вас привлекает» «Вы кажетесь усталым» |
| Подведение итогов | 1.Указать на прогресс в совместных действиях 2. Обобщить наиболее важные моменты 3.Создать основу для дальнейшего взаимодействия | ...заново сформу-лируйте основные достижения и чувства | «Итак, для вас важно выбрать... из рассмотренных вариантов вас больше устраивает.. но есть недостаток.. |
| Признание | 1.Признать значимость и выразить уважение выбором покупателя. | ...признайте значимость отношения и выбора покупателя...выразите свою признательность за его посещение. | Спасибо за то, что вы приобрели наш товар... Для нас ценны ваши замечания... Будем рады видеть вас... |
|
|