Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разбираться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.
Пассажирам небезразлично, как вы выглядите, как говорите, из каких этических принципов исходите в своей деятельности, как используете приемы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о собственном здоровье. Именно гармоничное сочетание этих качеств и постоянство их проявления делают стабильным доверие и уважение к вам, создают у пассажиров уверенность в компетентности, деловитости, моральной и физической надежности.
|
|
Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.
Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.
Зачастую мы видим, как в одной и той же одежде проводник встречает пассажира, проводит уборку вагона и подает чай. Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.
Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.
Прическа всегда должна быть в порядке и соответствовать облику женщины.
Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.
Манеры - такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.
|
|
Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.
Хорошие манеры - это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.
В манере поведения велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.
Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье. Еще несколько советов:
· Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.
· Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.
· Никогда не одергивайте на себе одежду.
· Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.
· Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.
· Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.
|
|
Иногда приходится иметь дело с пассажиром, не отличающимся хорошими манерами. Это не должно влиять на поведение проводника. Если первая реакция — ответить тем же, ничего хорошего этим не достичь. Пассажир почувствует, что вел себя так, как вы того заслужили, и дело лишь еще больше осложнится. Сохранив самообладание, оставаясь невозмутимым и показав умение себя вести, вы обезоружите его. Вот тогда вы, а не он, сможете контролировать ситуацию.
Таким образом, хорошие манеры имеют не меньшее значение, чем внешний вид. Отрабатывайте приятные, располагающие манеры поведения. Ваши манеры должны быть естественны. Отработан их, вы почувствуете, как они помогают в работе. К тому же пользоваться хорошими манерами просто выгодно.
В понятие высокой культуры человека входят и красивая поза, походка, осанка. Походка не должна быть вялой или шаркающей. Не стоит делать размашистые движения руками и широкие шаги. Наилучший вариант — размеренные движения, прямая осанка. Правильная осанка создает впечатление уверенности. К тому же она делает человека стройнее. И, наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанного, несобранного и неуверенного в себе человека. Походка должна быть легкая, пружинистая, голова при этом слегка приподнята, спина вьшрямлена. Старайтесь всегда стоять прямо. Такую походку следует отработать, потребуются усилия и время. Но затраты будут не напрасны.
Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.
В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.
В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.
По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.
Приятная улыбка - одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.
О культуре проводника судят и по культуре речи. Это большая тема. Мы же остановимся только на некоторых вопросах этой актуальной темы, т.е. тех положениях, которые чаще встречаются в деятельности проводника.
Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.
В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.
Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.
В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как...».
Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.
Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте...», «Извините...» или «Будьте так добры (любезны)...», к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.
И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».
Основные принципы общения с людьми:
· не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;
· искренне цените и хвалите достоинства людей;
· желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;
· проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;
· улыбайтесь.
Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. Рекомендуемые словесные формулы:
Выражение извинения
· Приношу извинения за...
· Еще раз прошу извинить меня за...
· Примите наши извинения за...
· Искренне сожалею, что...
· Я должен извиниться перед Вами за...
Выражение сомнения и неопределенности
· Мне пока непонятно Ваше замечание.
· Я бы просил Вас уточнить...
· Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с...
· У меня большое сомнение в необходимости...
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
· В целом Ваше замечание приемлемо, но...
· принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности...
· согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку...
· сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку...
· высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться...
Выражение желания уйти от ответа
· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ...
· Дело в том, что...
· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах...
· Мне трудно судить об этом...
· Я затрудняюсь дать Вам точный ответ...
· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю...
· Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу...