ВОПРОСЫДЛЯ ОТБОРА РЕСПОНДЕНТОВ
Добрый день! Меня зовут ________, я представляю Маркетинговое Агентство «INNOVATION Research». В настоящий момент наше Агентство проводит социологический опрос среди населения, направленное на выявление качества оказания государственных услуг. Не могли бы Вы ответить на несколько вопросов? Это займет не более 15-20 минут.
S1. Являетесь ли Вы жителем этого города или Вы приехали сюда на время?
1. Житель этого города/села Ú ПРОДОЛЖИТЬ ИНТЕРВЬЮ
2. Живу более 1 лет Ú ПРОДОЛЖИТЬ ИНТЕРВЬЮ
3. Приезжий ÚЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
S2. Работаете ли Вы или члены Вашей семьи в какой-либо из следующих отраслей?
1. Реклама, маркетинг, маркетинговые исследования ÚЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
2. Журналистика, средства массовой информации ÚЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
3. Социология ÚЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
4. Другое Ú ПРОДОЛЖИТЬ ИНТЕРВЬЮ
ОСНОВНОЕ ИНТЕРВЬЮ
Q1. Какими государственными услугами Вы пользуетесь? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ!
1. Услуги, связанные с операциями в сфере движимого и недвижимого имущества (регистрация возникновения, прекращения права собственности; регистрация возникновения, прекращения залога (ипотеки), перезалога; выдача технического паспорта объекта недвижимости и т.д.)
2. Документирование и регистрация населения (выдача удостоверения/паспорта, регистрация и т.д.)
3. ЗАГС (получение свидетельства о перемене фамилии, имени, отчества; получение свидетельства о расторжении брака; получение повторного свидетельства о рождении и т.д.)
4. Занятость и социальные программы (регистрация и постановка на учет безработных граждан; назначение государственных пособий семьям, имеющим детей до 18 лет)
5. Архив и документация (выдача архивных справок)
6. Министерство обороны (вопросы, связанные с воинской службой)
7. Генеральная прокуратура (выдача справки о наличии либо отсутствии судимости и т.д.)
8. Агентство РК по связи и информации (апостилирование архивных справок и копий архивных документов, исходящих из государственных архивов Республики Казахстан и направляемых за рубеж)
9. Другое (Запишите)_______________________________________________________________
Q2. Как Вы оцениваете качество предоставления государственной услуги? 1 – очень плохо, 2 – скорее плохо, 3 – скорее хорошо, 4 – очень хорошо, 99 – затрудняюсь ответить. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ В СТРОКЕ
| Услуги, связанные с операциями в сфере движимого и недвижимого имущества | 1 2 3 4 99 | |
| Документирование и регистрация населения | 1 2 3 4 99 | |
| ЗАГС | 1 2 3 4 99 | |
| Занятость и социальные программы | 1 2 3 4 99 | |
| Архив и документация | 1 2 3 4 99 | |
| Министерство обороны | 1 2 3 4 99 | |
| Генеральная прокуратура | 1 2 3 4 99 | |
| Агентство РК по связи и информации | 1 2 3 4 99 | |
| Другое (Запишите)______________________________________ | 1 2 3 4 99 | |
| Затрудняюсь ответить |
Q3. Улучшилось ли качество предоставления услуг за последний год? ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ.
1. Улучшилось
2. Скорее улучшилось
3. Осталось без изменений
4. Скорее ухудшилось
5. Ухудшилось
6. Не получал данную услугу ранее
99. Затрудняюсь ответить
Q4. Имеется ли в наличии в учреждениях, предоставляющих государственные услуги, следующие атрибуты? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ!
| 1.Да | 2.Нет | |
| Достаточное количество стульев для посетителей | ||
| Информационный стенд об оказываемых государственных услугах | ||
| Стол для работы с документами | ||
| Зал ожидание для услугаполучателей | ||
| Туалеты для услугаполучателей (Наличие туалета для инвалидов) | ||
| Консультант | ||
| Справочное бюро для информирования посетителей | ||
| Терминал для оплаты пошлин и других платежей | ||
| Наличие пандуса для инвалидов по стандартам | ||
| Копировальный аппарат для посетителей | ||
| Кондиционер | ||
| Организованная электронная очередь | ||
| Окна-перегородки между услугодателем и услугополучателем | ||
| Место для услугаполучателей по самообслужеванию с наличием компьютеров | ||
| Гардероб, уголок для детей | ||
| Освещение и чистота государственного органа | ||
| Ящик, книга для писем, жалоб и предложений в государстенном органе | ||
| Парковка для услугаполучателей | ||
| Услуги нотариуса | ||
| Другое (Запишите)______________________________________ | ||
| Затрудняюсь ответить |
Q5. Устраивает ли Вас количество обращений в органы власти и другие организации, которое потребовалось сделать для сбора документов в полном объеме и сдачи запроса на предоставление услуги? ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ.
1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет
99. Затрудняюсь ответить
Q6. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ.
1. Да
2. Нет
ВОПРОС Q7 ЗАДАТЬ ТЕМ, КТО ОТМЕТИЛ КОД 2 (НЕТ) В ВОПРОСЕ Q6.
Q7. Почему не удалось сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ!
1. Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены (ошибки)
2. Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов
3. Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные
4. Другое (Запишите)__________________________________
Q8. Устраивает ли Вас время, затраченное при обращении за указанной Вами услугой? 1 – совсем не устраивает, 2 – скорее не устраивает, 3 – скорее устраивает, 4 - полностью устраивает, 99 - затрудняюсь ответить. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ В СТРОКЕ
| Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов) | 1 2 3 4 99 |
| Продолжительность приема на подачу запроса (документов) | 1 2 3 4 99 |
| Время ожидания в очереди на получение результата услуги | 1 2 3 4 99 |
Q9. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги? ВЫБРАТЬ НЕ БОЛЕЕ ТРЕХ ВАРИАНТОВ ОТВЕТА
1. Требование избыточных документов, сведений
2. Необоснованный отказ в приеме документов, необходимых для предоставления услуги
3. Необоснованный отказ в предоставлении услуги
4. Ошибки в конечном результате предоставления услуги
5. Сложность заполнения официальных форм (бланков)
6. Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу
7. Большие очереди
8. Хождение по многим кабинетам, учреждениям
9. Дороговизна услуг (пошлин, платежей)
10. Большие сроки получения услуги
11. Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, иной справочной информации и др.)
12. Неудобство доступа к указанной информации об услуге
13. Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги
14. Недостаточная компетентность сотрудников
15. Грубость сотрудников
16. Избирательное отношение к заявителям («одни заявители важнее других»)
17. Плохие условия ведения приема посетителей (неудобство помещения, зала ожидания, недостаточность стульев, отсутствие гардероба, туалета и др.)
18. Неудобство, плохое оборудование мест для заполнения запросов (форм, документов)
19. Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги
20. Территориальная доступность органа власти (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.)
21. Другое (Запишите)__________________________________
Q10. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги? ВЫБРАТЬ НЕ БОЛЕЕ ТРЕХ ВАРИАНТОВ ОТВЕТА
1. Соблюдение срока предоставления конечного результата услуги
2. Сокращение срока предоставления конечного результата услуги
3. Сокращение количества обращений в орган власти, иные органы и организации, которые приходится сделать для получения услуги
4. Наличие системы «одного окна»
5. Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
6. Сокращение числа требуемых документов
7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
8. Уменьшение стоимости услуги
9. Отсутствие ошибок в конечном результате предоставления услуги
10. Удобство графика работы органа, предоставляющего услугу
11. Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
12. Возможность получить консультацию в местах предоставления услуги
13. Компетентность сотрудников в сфере предоставления услуги
14. Вежливость сотрудников
15. Равное отношение ко всем заявителям
16. Территориальная доступность органа власти (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.)
17. Улучшение условий ведения приема посетителей (удобное помещение, зал ожидания, достаточность стульев, наличие гардероба, туалета и др.)
18. Повышение удобства, улучшение оборудования мест для заполнения запросов (форм, документов)
19. Получение информации о стадии рассмотрения обращения
20. Получение услуги в электронном виде
21. Другое (Запишите)__________________________________
Q11. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных услуг - e.gov.kz? ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ.
1. Знаю
2. Что – то слышал/а
3. Слышу впервые
99. Затрудняюсь ответить