Разработать рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций между начальником и подчинённым
Б. Мелибруда
Поведение в ситуации конфликта
Опираясь на работы Давида Джонсона, Е. Мелибруда предлагает одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации. Автор выделяет факторы, которые, по его мнению, могут способствовать конструктивному разрешению конфликтов. От страницы к странице психолог настойчиво призывает нас заняться в первую очередь собой, своими ошибками в общении, недостатками своей личности; только при этом условии перед нами могут открыться новые перспективы межличностных отношений.
Печатается по изданию: Мелибруда Е. Я —Ты — Мы: психологические возможности улучшения общения. Пер. с польск. — М.: Прогресс, 1986.
Я уже писал о широко распространенном убеждении об отрицательной роли конфликтов. Большинство людей предпочитает избегать конфликтных отношений, не говорить о них, скрывать их, пока возможно. Писал я и о неблагоприятных последствиях подобного образа мышления.
Всем понятно, что конфликты существовали и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с другом. Картина общества без межличностных конфликтов кажется мне чем-то чудовищным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности, свободы и аутентичности. Однако ничто Подобное нам не угрожает. Поэтому вместо того, чтобы пугать себя картинами бесконфликтного существования, давайте лучше задумаемся о том, существует ли какая-нибудь возможность конструктивного и успешного поведения в случае конфликта. Эта тема воистину неисчерпаема, ей одной можно было бы посвятить целую книгу.
Здесь же, опираясь на работы Давида Джонсона, идеи которого я неоднократно использовал в своей психологической практике, я хочу предложить одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации.
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
- определение существа конфликта. Остановимся на каждом из этих факторов отдельно.
Адекватное восприятие конфликта
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:
- «иллюзии собственного благородства» — в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.
- «Поиск соломинки в глазу другого» — каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
- «Двойная этика» — даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента — как нечестные и непозволительные.
- «Все ясно» — очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликте партнеры испытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказался от своей позиции, с другой — у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоотношений, а также стремлением к взаимопониманию и согласию.
Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебность партнера, не замечая никаких других чувств с его стороны. Это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у Вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт.
Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Догадываюсь, что многие читатели в этом месте пожимают плечами и думают: «Легко сказать, а на самом-то деле...».
Действительно, когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботиться, — это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь, которую противник будет помнить всю жизнь. Подчас, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство другого, уничтожая в нем его образ самого себя. В результате партнеры отказываются от поиска конструктивных выходов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о возможной мести.
Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:
- Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
- Каких реакций я жду со стороны другого?
- Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?
- На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?
Вероятно, конструктивному решению конфликта могут способствовать некоторые формы общения, о которых я писал выше, например:
- высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно;
- открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений;
- информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и толкую его поведение;
- демонстрация того, что я принимаю партнера как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков. Можно также упомянуть, хотя это и кажется очевидным, о том, что следует избегать угроз, вранья, попыток скрывать манипуляции партнером, потому что эти действия продиктованы стремлением взять верх над противником, а не добиться обоюдного согласия.