— Каковы типичные ошибки продавцов?
— Первое, что не должен делать продавец, — подбегать к клиенту, когда он только заходит в двери, и говорить: «Могу я вам чем-то помочь?»
Скорее всего клиент скажет: «Нет, я просто смотрю», замкнется в себе, и вы его потеряете. Контакт с потенциальным покупателем завязывать нужно, но так, чтобы он чувствовал себя комфортно. Вопросы продавца не должны звучать, как допрос в милиции.
Например, я бы обязательно спросил человека, который плохо говорит по-русски, откуда он.
Классическая ошибка, когда продавец начинает слишком много говорить о своих ощущениях. Например, клиент примеряет костюм. Зачем высказывать свое мнение о том, подходит костюм или нет? Спросите самого клиента: «Ваш ли это размер?», «Удобно ли вам в нем?» и так далее.
В любом случае вы должны показать, что искренне интересуетесь человеком и его проблемами, сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с вами дело. Покупка — это удовольствие. И продавец должен сделать все, чтобы клиент испытал эту радость.
— Необходимо ли собственнику фирмы владеть технологиями продаж или достаточно обучить своих продавцов?
— В идеале сам владелец должен быть хорошим продавцом. Дело в том, что продажа — это не только действие по отношению к клиентам. Это искусство ценить чье-либо мнение.
Прежде чем приобрести что-то, клиент должен принять решение. Он получает информацию, обдумывает ее, прочувствует и наконец решает, что делать. Искусство продавать — это умение изменять мнение людей. Мы каждый день пытаемся это делать. Не только на работе, но и дома мы «продаем» свои идеи, мысли и мнение.
Даже общение с детьми и супругами — это тоже продажа. Грудной ребенок хочет кушать. Что он делает? Продает идею маме — пищит, хнычет, раскрывает ротик. Родители требуют от детей уборки в комнате или хороших оценок в школе.
При этом бесконечное вдалбливание «ты должен, ты обязан» будет расценено как давление, а нужно учиться убеждать (например, пообещать сходить на премьеру в кино или купить долгожданный велосипед). Каждый день мы убеждаем в чем-то других людей.
Успех зависит от нашего умения продавать. И чем лучше мы разовьем эту способность, тем лучше будут отношения с другими людьми. В древности во время засухи индейцы приглашали шамана, который с помощью ритуальных танцев и заклинаний мог вызвать дождь. В современном деловом мире в роли заклинателя дождя выступает продавец.
— Многие современные компании стараются не брать персонал, имеющий опыт работы в советской торговле. Так и пишут в объявлениях. Насколько оправданно подобное ограничение?
— Если бы я принимал кого-то на работу, то в первую очередь все же смотрел, насколько человек способен продавать, насколько он мотивирован и обучаем. Не думаю, что прошлый опыт имеет такое большое значение. В продажах нам платят не за знания, а за результат. Если честно, для меня не имеют значения ни возраст, ни стаж, ни опыт работы.
ОТ ПЕДАНТИЗМА ДО РАСКОВАННОСТИ
— Каковы национальные различия в поведении покупателей в разных странах, которые нужно учитывать продавцам?
— Вообще есть базовые принципы продаж, работающие во всем мире. Это инструменты, которые можно использовать по-разному в разных странах. Впрочем, учет ментальных особенностей тоже важен.
Например, в Германии люди более рациональны и консервативны, поэтому продавец или менеджер должны быть строго одеты, приходить вовремя, говорить четко и вежливо. Как только вы начнете расхолаживаться, бюргер постучит по часам: мол, время — деньги, давайте к делу. А в Италии народ более эмоциональный, и вам легко простят опоздание.
В Англии беседу начинают с обсуждения погоды и прочих нейтральных тем и лишь потом переходят к сути вопроса. В США нормально относятся к использованию продавцом жаргонных словечек и даже нецензурных выражений. Что касается России, то здесь скорее смешанный тип отношений.
У вас самая большая страна (11 часов лета из одного конца в другой), экстремальные перепады климата (от минус 30 — 40 градусов зимой до плюс 30 — 40 летом), разница в зарплатах (кто-то получает очень много денег, а у кого-то их вообще нет).
Поэтому продавцы должны быть компетентными специалистами и, конечно, психологами. Российским покупателям, на мой взгляд, импонирует спокойный стиль общения, своего рода дружеские советы, нежели экспрессивные возмущения по поводу сомнений о цене и качестве товара.
— Где работают самые хорошие продавцы?
— Они есть в каждой стране. Очень много ярких представителей профессии в Америке — там благоприятная среда для разрастания бизнесов. Сейчас продвигается Азия — Индия и Китай.
Пока они выживают за счет оптимального соотношения цены и качества, но уже активно учатся продавать. Вообще хороших продавцов можно встретить где угодно, необязательно в элитном магазине. Например, в Оренбурге я зашел салон, где продавали одежду «Хьюго Босс». Прекрасный интерьер, замечательный товар, но продавцы…
Они создавали абсолютно некомфортную атмосферу — не разговаривали с клиентами, кичились своим высокомерием. Чуть позже мы с женой зашли на рынок. Уже через две минуты нас обступили пятнадцать бабушек, предлагающих пуховые платки. Они были потрясающими — улыбались, смеялись, с энтузиазмом рассказывали и показывали свои творения.
Это были действительно хорошие, мотивированные продавцы, которые ценят и любят то, что продают. В итоге мы купили с десяток платков — для всех родственников и друзей. А на прощание я сказал этим чудным женщинам, что они гораздо более достойны работы в том самом эксклюзивном магазине, что находится недалеко от рынка.
ЖЕНУ НАШЕЛ… В МАГАЗИНЕ
— Что вас больше всего удивило в первый приезд в Россию?
— Аэропорт. Это был 1997 год. Я прилетел в Шереметьево и немножко удивился отсутствию… дружелюбия. Мрачные лица, в международном аэропорту нет даже дежурного плаката «Добро пожаловать в Россию!», в других странах это обычная практика. Сейчас ситуация меняется, например, Домодедово — достаточно современный аэропорт, хотя Шереметьево, по-моему, до сих пор остается в старом стиле.
Теперь я гораздо лучше знаю русских людей, у них большое сердце. В целом они более открыты людям, хотя к иностранцам зачастую относятся все же настороженно. Другой момент. У вас много людей с высшим образованием, но в торговле не хватает высококлассных специалистов.
Наверное, это следствие плановой системы бывшего СССР, когда не было необходимости в грамотных менеджерах, маркетинговых исследованиях и рекламе товаров. Многие из тех, кто работает в торговле, пришли сюда только потому, что ничего лучше найти не удалось. Я бы сказал, что в России это самая главная проблема.
— У вас русская жена. Встретили ее на одном из ваших семинаров?
— Мы познакомились два года назад в Барнауле. Я действительно проводил там семинар, но она не была его слушательницей. Мы познакомились в магазине, где она работала. Это был салон эксклюзивной одежды итальянских брендов, куда я зашел в свободное время.
В каждом городе я обязательно посещаю магазины, делаю покупку и с профессиональной точки зрения оцениваю компетентность продавца и торгового сервиса. Моя жена — женщина красивая. Но не это главное. Дело в том, что она была просто идеальным продавцом. Именно поэтому и привлекла мое внимание.
Вы знаете, в то время я только-только переехал из Европы в Америку, не собирался менять место жительства и уж тем более не планировал жениться в России. Но все изменилось в одночасье. В России у меня появилось много работы, здесь любимая женщина. Мне очень нравится в этой стране, я счастлив и переезжаю сюда жить.
Напоминаем, что скоро Майкл Бэнг будет в Нижнем Новгороде с тренингом для Руководителей «Управление продажами» и тренингом для тех кто продает «Пятизвездочные продажи». Дополнительная информация по телефону (831) 29-130-29 или на сайте www.seminar52.ru.