СОДЕРЖАНИЕ
| Введение……………………………………………………………………… | ||
| Общая характеристика деятельности ФГУП «Почта России»...................................................................................................... | ...5 | |
| Нормативно-правовая основа деятельности ФГУП «Почта России»………………………………………………..………………… | 8.12 | |
| Анализ деятельности Департамента предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» по взаимодействию с внешними учреждениями, организациями и гражданами………………………………………………………….…. | .. | |
| Проект совершенствования деятельности Департамента предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» по организации взаимодействия с внешними учреждениями, организациями и гражданами………………………………….…… | ||
| 4.1 | Актуальность проекта……………..…………………………………… | ..23 |
| 4.2 | Цели и задачи проекта…………………………………………..……... | |
| 4.3 | Разработка мероприятий, показателей эффективности и риски проекта…………………………………………………………..……….. | |
| Заключение………………………………………………………………….. | 630 | |
| Библиографический список…………………………………………….... | 632 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Несмотря на то, что в наше время почтовым услугам уступают электронные (в том числе социальные сети), население по-прежнему нуждаются в услугах Почты России. Сегодня каждый человек имеет доступ к сети Интернет, с помощью которого он обменивается информацией с оперативно и просто. Но, тем не менее, каждый время от времени приходит в почтовое отделение, чтобы отправить документы заказным письмом, получить важную посылку или приобрести некоторые товары и отправить их в любую часть страны. Одной из сильных сторон Почты России является охват территории, включая самые отдаленные уголки нашей страны. Именно поэтому рассмотрение процессов взаимодействия Почты России с гражданами по всей стране представляется весьма актуальным и целесообразным.
Анализ изученных источников и литературы. В ходе исследования использовались: Конституция РФ; Федеральный закон РФ № 176-ФЗ от 17.07.1999 г. «О почтовой связи»; Устав ФГУП «Почта России»; Положение о Департаменте предоставления государственных услуг (г. Москва); также изучались показатели деятельности Департамента предоставления государственных услуг.
В ходе исследования были использованы материалы различных научных статей. Так, в статье Горностаевой Ж. В.[1] рассматривается сущность почтовых услуг и предлагается методика оценки их качества; в статье Мещерякова Г. Ю.[2] дается объяснение необходимости создания интегрированной почтово-банковской системы; в статье Потаповой М. В.[3] рассматриваются особенности внедрения информационных технологий в деятельность ФГУП «Почта России».
Целью исследования в результате прохождения производственной практики является разработка плана мероприятий по совершенствованию взаимодействия ФГУП «Почта России» с гражданами и внешними организациями.
Задачи исследования:
- исследовать структуру, функции ФГУП «Почта России»;
- рассмотреть нормативно-правовую базу, регулирующую деятельность ФГУП «Почта России»;
- проанализировать деятельность Департамента предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» (далее – Департамент) по взаимодействию с внешними организациями и гражданами;
- разработать план мероприятий по совершенствованию взаимодействия Департамента с внешними организациями и гражданами.
Объект исследования – ФГУП «Почта России».
Предмет исследования – деятельность ФГУП «Почта России» по взаимодействию с внешними организациями и гражданами.
Теоретико-методологическую базу в процессе исследования составили такие методы, как теоретический, метод анализа и синтеза, статистический, корреляционно – регрессивный, балансовый, структурно – функциональный, метода аналогий и других. Их применение позволило исследовать объекты во взаимосвязях и взаимозависимости, выявить определенные тенденции, сделать обобщения и выводы.
Практическая значимость исследования заключается в том, что выводы и предложения отчета позволят выявить основные условия, факторы, проблемы деятельности ФГУП «Почта России» в целом и Департамента в частности по взаимодействия с внешними организациями и гражданами, а практические рекомендации, выработанные в ходе исследования, могут быть использованы в качестве решений дальнейшего планирования деятельности данной организации.
Хронологические рамки исследования – 2012-2015 гг.
| ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» |
Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России» (далее – «Почта России»), создано в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 05.09.2002 № 1227-р[4].
«Почта России» является коммерческим предприятием и находится в ведомственном подчинении Министерства Российской Федерации по связи и информатизации.
«Почта России» создана в целях удовлетворения общественных потребностей населения в результатах его деятельности и получения прибыли. Предприятие выполняет задачи по обеспечению на всей территории Российской Федерации наиболее полного удовлетворения потребностей граждан, органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, и юридических лиц в предоставлении услуг почтовой связи.
«Почта России» осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности (предмет деятельности предприятия):
- Оказание всех видов услуг почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств;
- Оказание услуг международной почтовой связи, обмен международными почтовыми отправлениями между иностранными почтовыми операторами (иностранными почтовыми администрациями), по поручению Министерства Российской Федерации по связи и информатизации организация взаиморасчетов с иностранными почтовыми администрациями за услуги международной почтовой связи;
- Оказание услуг по хранению почтовых отправлений, грузов и товаров, оказание складских услуг;
- Оказание услуг гибридной почты - передача файлов, содержащих тексты и иллюстрации (на ЭВМ, ПК) по электронной почте, распечатка электронных почтовых отправлений, их конвертование и доставка;
- Оказание услуг по распространению рекламы на почтовых отправлениях и других видах продукции;
- Оказание транспортных и экспедиционных услуг физическим и юридическим лицам. Организация междугородных и международных грузовых и пассажирских перевозок, в том числе железнодорожным, водным, воздушным, автомобильным и иным транспортом;
- Оказание финансовых услуг посредством договорных отношений с кредитными и некредитными финансовыми учреждениями в области реализации их услуг через сеть отделений почтовой связи. Оказание услуг по доставке и выдаче пенсий, пособий и других выплат целевого назначения, прием жилищно-коммунальных и прочих платежей;
- Оказание услуг по подписке, экспедированию, доставке и распространению периодических печатных изданий (в том числе розничная реализация);
- Организация и осуществление деятельности в области предоставления услуг таможенного брокера, а также услуг по декларированию и таможенному оформлению;
- Осуществление внешнеэкономической деятельности Предприятия.
Для выполнения уставных целей организация имеет право в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации:
- создавать филиалы и представительства;
- утверждать положения о филиалах, представительствах, назначать их руководителей, принимать решения об их реорганизации и ликвидации;
- заключать все виды договоров с юридическими и физическими лицами, не противоречащие законодательству Российской Федерации, а также целям и предмету деятельности Предприятия;
- приобретать или арендовать основные и оборотные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов, кредитов, ссуд и других источников финансирования;
- передавать в залог, сдавать в аренду или вносить имущество в виде вклада в уставный (складочный) капитал хозяйственных обществ и товариществ, а также некоммерческих организаций в порядке и пределах, установленных законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом по согласованию с собственником имущества Предприятия. При этом передача имущества должна осуществляться путем оформления акта приема - передачи;
- осуществлять внешнеэкономическую деятельность;
- осуществлять материально - техническое обеспечение производства и развитие объектов социальной сферы;
- разрабатывать и утверждать производственные и финансовые планы;
- планировать свою деятельность и определять перспективы развития исходя из программы финансово-хозяйственной деятельности Предприятия, а также наличия спроса на выполняемые работы, оказываемые услуги, производимую продукцию;
- определять и устанавливать структуру и штатное расписание Предприятия;
- устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращенный рабочий день и иные социальные льготы в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- устанавливать формы и системы оплаты труда, а также другие формы поощрения работников Предприятия;
- определять размер средств, направляемых на оплату труда работников Предприятия, на техническое и социальное развитие;
- организовывать учебные центры профессионального образования в целях повышения профессиональных знаний, проведения обучения и подготовки руководителей и специалистов.
Предприятие возглавляет Генеральный директор, назначаемый на эту должность Министерством Российской Федерации по связи и информатизации. Генеральный директор действует на принципе единоначалия и несет ответственность за последствия своих действий в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящим Уставом и заключенным с ним контрактом.
Предприятие может создавать филиалы и открывать представительства на территории Российской Федерации и за ее пределами с соблюдением требований законодательства Российской Федерации, законодательства иностранных государств по месту нахождения филиалов и представительств, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.
Филиалы и представительства осуществляют свою деятельность от имени Предприятия, которое несет ответственность за их деятельность.
Филиалы и представительства не являются юридическими лицами, наделяются Предприятием имуществом и действуют в соответствии с положениями о них. Положения о филиалах и представительствах, а также изменения и дополнения указанных положений утверждаются Предприятием в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.
Общая организационная структура ФГУП «Почта России» выглядит следующим образом:
|
Рисунок 1.1 – Организационная структура ФГУП «Почта России»
Структура филиальной сети ФГУП «Почта России»:
Рисунок 1.2 – Структура филиальной сети ФГУП «Почта России»
Управления федеральной почтовой связи (УФПС) являются филиалами Предприятия и располагаются в каждом регионе РФ. Почтамты образуются в крупных территориальных образованиях (например, московский и ярославский почтамты). На нижнем уровне структуры располагаются отделения связи.
Непосредственное оказание услуг осуществляется в почтамтах и отделениях связи.
В настоящее время ФГУП «Почта России» объединяет 82 филиала во всех регионах РФ. Суммарное количество отделений почтовой связи составляет около 40000 штук. Около половины из них приходятся на сельские районы страны. Предприятия предоставляет свои услуги на 99% территории РФ. На предприятии работает около 370 тысяч сотрудников.
Таким образом, ФГУП «Почта России» является крупной организацией, обладающей разветвленной и комплексной сетью филиалов на территории всей Российской Федерации. Спектр услуг, предоставляемых данной организацией, весьма обширен и включает в себя не только базовые услуги приема, отправки и отправления почтовой корреспонденции, но также денежные операции и предпринимательскую деятельность.
| НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» |
Основными нормативно-правовыми документами, которыми в своей деятельности руководствуется «Почта России», являются:
- Конституция РФ, статья 23 гласит: «Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения»; статья 29: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Перечень сведений, составляющих государственную тайну, определяется федеральным законом».
- Федеральный закон № 176-ФЗ «О почтовой связи», который направлен на обеспечение конституционных прав каждого свободно получать, передавать и распространять информацию, на тайну переписки, почтовых, телеграфных и иных сообщений, устанавливает систему правовых гарантий формирования и эффективного функционирования почтовой связи на территории Российской Федерации в целях укрепления и развития взаимодействия участников экономических, социальных и политических отношений, реализации потребностей населения в услугах почтовой связи.
- Всемирная почтовая конвенция, в которой выработаны правила, применяемые к международной почтовой службе;
- Распоряжение Правительства № 1227-р «О создании государственного унитарного предприятия «Почта России», в котором указывается, что данная организация находится в ведении Минсвязи РФ, обосновывается целесообразность создания данной организации (предоставление на территории РФ услуг почтовой связи), а также ответственность за создание Устава «Почты России» и назначение руководителя возлагается на Минсвязь РФ;
- Регламент письменной корреспонденции, в котором обоснованы и перечислены правила почтового транзита, безопасности, а также выведены тарифы, дополнительные тарифы оплаты предоставляемых почтовых услуг;
- Регламент почтовых посылок, в котором приводятся общие принципы и оценка качества оказываемых отделениями связи услуг; принципы электронного обмена данными; правила оказания платных почтовых услуг; правила обработки почтовых платежных поручений;
- Устав ФГУП «Почта России», в котором обозначены функции, основные понятия, права, обязанности и ответственность данной организации, а также ее структура.
Таким образом, исходя из перечня нормативно-правовых документов, ФГУП «Почта России» осуществляет свою деятельность в рамках международных соглашений и регламентов, Конституции Российской Федерации, Федерального законодательства, а также документах внутреннего распорядка. За исследуемый период деятельности, автором не было выявлено нарушений текущего законодательства, что свидетельствует о добросовестности и законности действий данной организации.
| АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЕПАРТАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ВНЕШНИМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ, ОРГАНИЗАЦИЯМИ И ГРАЖДАНАМИ |
Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» занимается организацией:
- предоставления ФГУП «Почта России» государственных и муниципальных услуг;
- оснащением отделений почтовой связи централизованными и автоматизированными системами (АИС ГУ);
- организацией электронного документооборота с органами государственной и муниципальной власти, а также с многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг;
- обучением операторов отделений почтовой связи навыкам работе с информационными системами, обеспечивающими взаимодействие с МФЦ;
- информированием населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи;
- организацией единого процесса приема и выдачи документов заявителей, контролем движения обращений и установлением сроков исполнения;
- сбором данных по оказанным государственным и муниципальным услугам отделениями почтовой связи;
- мониторингом длительности ожидания в очереди заявителей, желающих получить в отделениях почтовой связи государственные и муниципальные услуги;
- расчетом эффективности процессов оказания государственных и почтовых услуг отделениями почтовой связи.
Далее, необходимо рассмотреть и проанализировать деятельность Департамента по предусмотренным направлениям.
1. Оснащение отделений почтовой связи.
При организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи соблюдены все требования, установленные для привлекаемых организаций постановлением Правительства от 22.12.2012 №1376[5], и рекомендации по оформлению помещений согласно фирменному стилю «Мои Документы», разработанные Министерством экономического развития Российской Федерации.
Затраты на оснащение отделений почтовой связи составили в 2015 году составили 2,8 млн. руб. Таким образом, в 2015 году создано 126 новых «окон» для исполнения принятых договором с УМФЦ обязательств. Динамика создания подобных «окон» в разрезе федеральных округов за 2012 – 2015 гг. выглядит следующим образом:
Рисунок 3.1 – Оснащение помещений почтовой связи по требованиям постановления Правительства № 1376
2. Автоматизация процесса предоставления услуг.
С учетом разработанных по итогам апробации в 2014 году информационных систем ООО «БФТ-Проект», ООО «Лаборатория свободных решений», АО «Эволента» требований к функционалу централизованной автоматизированной системы (далее - АИС ГУ) в 2015 году объявлен конкурс на предоставление комплексного сервиса услуг, включающего предоставление доступа к АИС ГУ, введение в действие АИС ГУ в регионах, обеспечение каналов связи средствами защиты, обучение операторов, техническую и консультационную поддержку.
В целях предоставления услуг в электронном виде обеспечено подключение к единой системе межведомственного электронного взаимодействия, а также к федеральному сервису информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг для оценки качества оказания услуг на базе отделений почтовой связи.
Поданы заявки для предоставления доступа к сервисам Министерства внутренних дел РФ на отправку запросов с целью получения сведений об административных нарушениях в области дорожного движения, сервису Федеральной службы судебных приставов на отправку запросов для получения информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица, сервису Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии «Предоставление услуг Росреестра в МФЦ».
3. Обучение операторов отделений почтовой связи.
В целях качественного предоставления услуг регулярно проводились обучения всех работников почтовой связи, задействованных в реализации проекта, по порядку работы с заявителями и взаимодействию с МФЦ, выработке навыков работы в информационной системе, порядку предоставления государственных и муниципальных услуг.
Для закрепления знаний специалистов и развития их профессиональных навыков, а также исключения возможных ошибок при приеме документов внедрена система наставничества.
Кроме того, разработаны инструктивные методические материалы по порядку приема документов заявителей по обязательным государственным услугам федерального уровня, предоставляемым на базе отделений почтовой связи и включенные в перечень услуг согласно постановлению Правительства РФ от 27.09.2011 года № 797.[6]
4. Информирование населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи.
В целях повышения информированности населения и, соответственно, улучшения количественных показателей реализации проекта филиалами утверждены планы по информированию населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи, включающие мероприятия по размещению рекламно-информационных материалов в клиентских залах органов власти, МФЦ, в общественных местах и отделениях почтовой связи, проведению мероприятий «День государственных услуг» в отделениях почтовой связи и крупных учреждениях, рассылке SMS-сообщений клиентам, участвующим в программе лояльности «Почтовая карта» и др.
Таблица 3.2 – Информация о выполнении планов по информированию населения о возможности получения, 2015 год
| № | Общие данные по федеральным округам | Выполнение мероприятия, % | Невыполненные мепроприятия | |
| из-за внешних факторов, % | из-за внутренних факторов, % | |||
| Центральный ФО | 81,3 | - | 18,7 | |
| Северо-Западный ФО | 86,0 | |||
| Южный ФО | 91,3 | - | 8,7 | |
| Северо-Кавказский ФО | 88,7 | 1,3 | ||
| Приволжский ФО | 79,9 | 5,1 | ||
| Уральский ФО | 79,0 | |||
| Сибирский ФО | 80,0 | |||
| Дальневосточный ФО | 82,6 | 7,4 | ||
| ИТОГО в среднем: | 83,6% | 8,125% | 8,275% |
Итого в среднем выполнено 83,6 % мероприятий планов. Невыполнение в основном обусловлено отсутствием технической возможности размещения баннера на сайтах регионального портала государственных услуг и УМФЦ, а также отсутствием средств в бюджете филиалов на изготовление материалов.
5. Организация приема и выдачи документов заявителей, контроль движения обращений и сроков исполнения.
За 2012-2015 гг. операторами обслужено около 95 тыс. посетителей, в том числе проведено 18 тыс. консультаций и оказано почти 60 тыс. услуг.
Рисунок 3.3 – Статистика обслуженных заявителей за 2012-2015 гг., в ед.
Большинство услуг в отчетном периоде предоставлено из информационных баз органов власти (56% от общего количества оказанных услуг).
Рисунок 3.4 – Распределение оказанных услуг по видам, %
За период 2012-2015 гг. планы в среднем выполнены на 71,7%. При этом, наблюдается улучшение показателей по выполнению планов в 2015 году почти во всех регионах.
Рисунок 3.5 – Выполнение плана по количеству оказанных государственных и муниципальных услуг
Неисполнение планов обусловлено:
- низкой информированностью населения о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи, недостаточной активностью работы сотрудников по привлечению заявителей;
- неукомплектованностью кадрами (невозможность замены операторов в период отсутствия основных работников).
За период работы «окон» зафиксировано 141 случай возврата документов из МФЦ, что составляет 0,2% от общего количества принятых обращений, по следующим причинам:
- неверно заполнено заявление;
- представлен неполный перечень документов;
- приняты фотографии, не соответствующие установленным административным регламентом требованиям;
- неверно оплачена сумма госпошлины.
6. Востребованность услуг
Таблица 3.6 – Наиболее востребованные государственные и муниципальные услуги, предоставляемые гражданам на базе отделений почтовой связи
| Наименование услуги | Оказано услуг: | |
| в ед. | в % | |
| Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения. | 26,25 | |
| Предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам | 14,25 | |
| Информирование физических лиц о наличии (или отсутствии) ИНН | 13,16 | |
| Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования | 8,44 | |
| Предоставление справки об исполнении налогоплательщиком обязанности по уплате налогов, сборов, пеней, штрафов, процентов | 7,83 | |
| Информирование граждан о положении на рынке труда | 4,59 | |
| Предоставление справки о составе семьи | 3,41 | |
| Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ на территории РФ | 2,88 | |
| Прием запроса на предоставление справки о состоянии расчетов по налогам, сборам, пеням и штрафам | 2,87 | |
| Бесплатное информирование о действующих налогах и сборах, законодательстве РФ о налогах и сборах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов и др. | 2,44 | |
| Регистрация учетной записи пользователя в ЕСИА | 2,30 | |
| Прием документов о регистрации и снятии граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства | 1,70 | |
| Прием анкет застрахованных лиц для регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, в том числе прием заявлений об обмене или выдаче дубликата СНИЛС | 1,69 | |
| Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами территории РФ | 1,43 | |
| Прочие услуги | 6,76 | |
| ИТОГО: | 14 972 |
Таким образом, исходя из аналитических данных за 2012-2015 гг., можно заключить, что деятельность Департамента по обеспечению предоставления государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи является комплексным и технически сложным процессом, который протекает неравномерно (в разрезе федеральных округов и характера предоставляемых услуг).
| ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЕПАРТАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ПО ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВНЕШНИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ, УЧРЕЖДЕНИЯМИ И ГРАЖДАНАМИ |
| 4.1 | Актуальность проекта |
Несмотря на ежегодное улучшение показателей исполнения плана предоставления государственных и муниципальных услуг на базе почтовых отделений по всем федеральным округам, существует ряд недочетов, мешающих стопроцентному исполнению плана.
Необходимо отметить, что большинство неудовлетворительных результатов предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг (около 80%) происходило по вине операторов. Краткое содержание жалоб, предоставленное в отчете о деятельности Департамента:
- Нарушение условий договора и норм законодательства, а именно о необеспечении предоставления услуг в полном объеме в соответствии с календарным планом, не соблюдение стандартов комфортности, не обеспечение обновления информационных материалов.
- Ненадлежащее исполнение обязательств по контракту.
- Отсутствие оператора в рабочее время.
- Нарушение сроков доставки документов, допущение ошибок при формировании контейнеров на отправку в органы власти (в конверты в офис одного налогового органа включают пакеты, предназначенные для другого офиса налогового органа), ввод и аннулирование обращений в АИС, наличие фактов обращений заявителей по одной услуге.
- Нарушение условий договора и норм законодательства, а именно о факте приема фиктивного заявления на оказание услуги Федеральной налоговой службы.
Таким образом, результаты ежегодного взаимодействия ФГУП «Почта России» с физическими и юридическими лицами в значительной степени зависят от решения кадровых и квалификационных проблем.
Несмотря на то, что деятельность филиалов ФГУП «Почта России» по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи ведется уже более 5 лет, Департаментом до сих пор не разработаны мероприятия по повышению квалификации работников, непосредственно занятых в этом направлении, а также критерии оценки качества исполняемой работы каждого сотрудника по данному направлению. В связи с этим, весьма актуальным представляется разработка проекта совершенствования взаимодействия Департамента (в данном случае – предоставления государственных и муниципальных услуг) с физическими и юридическими лицами.
| 4.2 | Цель и задачи Проекта |
Целью создания данного проекта является разработка комплексной и достаточной системы оценки сотрудников, занятых предоставлением государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на базе отделений почтовой связи.
Задачами данного Проекта являются:
- разработать форму оценки навыков сотрудников, в чьи обязанности входит предоставление государственных и муниципальных услуг гражданам на базе отделений почтовой связи;
- разработать опросные листы для граждан, обратившихся в отделение почтовой связи для получения государственных или муниципальных услуг, в которых будет оцениваться оперативность и удовлетворенность в работе операторов.
| 4.3 | Разработка мероприятий, показателей эффективности и прогнозируемый результат Проекта |
Для выполнения поставленных задач автором был разработан план мероприятий Проекта. Все мероприятия разделены на два этапа, в первом из которых будет разработана система оценки кадров, занятых в предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи, самой организацией, а во втором – оценка их деятельности гражданами.
Таблица 4.1 – Мероприятия, сроки исполнения и ответственные исполнители Проекта совершенствования деятельности Департамента предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» по взаимодействию с физическими и юридическими лицами
| Мероприятие | Содержание мероприятия | Сроки исполнения | Исполнитель |
| Этап 1: Оценка результативности навыков сотрудников отделений почтовой связи, занятых в предоставлении государственных и муниципальных услуг, Департаментом по предоставлению государственных услуг ФГУП «Почта России» | |||
| 1.1 Разработка тестовых заданий для оценки эффективности сотрудников по предоставлению государственных и муниципальных услуг | Тестовые задания должны содержать открытые и закрытые вопросы, а также задания на выявление фальшивых документов. Одно задание должно быть направлено на выявление времени, затрачиваемого сотрудником для предоставления гос. или муниц. услуги (каждому сотруднику выдается в случайном порядке) | до 15.01.2017г | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
| 1.2 Рассылка тестовых заданий по отделениям почтовой связи | Осуществляется поэтапно: из Аппарата управления – в Управления федеральной почтовой связи субъектов РФ, далее – по почтамтам и отделениям почтовой связи | до 01.03.2017г | Отдел по управлению персоналом |
| 1.3 Проведение тестовых заданий | Тестовые задания проводятся каждым отделением почтовой связи, далее передаются в УФПС субъекта, далее – в управление для обработки данных | до 15.07.2017 (проведение тестов) и до 15.08.2017 – обратная рассылка. Далее проведение 1 раз в 2 года | Управляющие отделениями почтовой связи |
| 1.4 Обработка полученных тестовых заданий | Рассматриваются и анализируются полученные результаты по предоставлению гражданам государственных и муниципальных услуг | до 01.11.2017 | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
| Этап 2: Оценка результативности навыков сотрудников отделений почтовой связи, занятых в предоставлении государственных и муниципальных услуг, гражданами, обратившимися за данными услугами | |||
| 2.1 Разработка анкеты оценки качества предоставления операторами отделений почтовой связи для граждан | Данная анкета должна включать вопросы о характере предоставляемой услуги, количеству времени, затраченной на это, а также общую удовлетворенность гражданина (вежливость оператора, полное / неполное информирование о нужной услуге) | до 01.11.2017 | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
| 2.2 Рассылка анкет по отделениям почтовой связи | Осуществляется поэтапно: из Аппарата управления – в Управления федеральной почтовой связи субъектов РФ, далее – по почтамтам и отделениям почтовой связи | до 01.12.2017 | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
| 2.3 Размещение анкет на официальном сайте ФГУП «Почта России» | Размещаются более расширенные по охвату анкеты, которые включают текстовое поле для заполнения касательно удовлетворенности / жалоб на процесс предоставления услуг | до 05.12.2017 | Департамент технологий и информатизации |
| 2.4 Размещение в отделениях связи информационных стендах об оценке гражданами предоставления государственных и муниципальных услуг | В информационных стендах указаны контакты, по которым гражданин может обратиться для разъяснений процесса предоставления услуг, а также создан пластиковый «карман» для опросных анкет | до 05.02.2018 | Управляющие отделениями почтовой связи |
| 2.5 Сбор опросных анкет | Анкеты собираются каждым отделением почтовой связи, далее передаются в УФПС субъекта, далее – в управление для обработки данных | до 05.05.2018 и далее анкеты отсылаются раз в два месяца | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
| 2.6 Анализ полученных анкетных данных | Обработанные результаты публикуются в ежегодных отчетах | обработка в течение года, далее – включение информации в сводный отчет ежегодно | Департамент предоставления государственных услуг ФГУП «Почта России» |
Таким образом, данные мероприятия позволят в достаточной степени обеспечить «обратную связь» с гражданами, обратившимися в отделения почтовой связи для получения государственных услуг, а также обеспечат комплексный мониторинг навыков сп<