Существуют два способа рассмотрения проблемы.

Формулировка проблемы

Определим термин "проблема":

Проблема – это разрыв между предписанием (что должно быть, что требуется) и описанием (тем, что реально происходит).

Проблема - это ситуация, в которой желаемое (что требуется) отличается от действительного (что происходит).

Проблема – это разрыв между текущим и будущим состоянием системы.

Существуют два способа рассмотрения проблемы.

Согласно одному, проблемной считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Другими словами, Вы узнаете о проблеме потому, что не случается то, что должно было случится. Поступая так, вы сглаживаете отклонения от нормы.

К примеру, мастер может установить, что производительность его участка ниже нормы. Это будет реактивное управление, его необходимость очевидна.

Как проблему можно рассматривать так же потенциальную возможность. Например, активный поиск cпocoбов повышения эффективности какого-то подразделения, даже если дела идут хорошо, будет упреждающим (проактивным) управлением. В этом случае менеджеры осознают проблему, когда понимают – кое-что можно сделать либо для улучшения хода дела, либо для извлечения выгоды из представляющейся возможности. Поступая таким образом, менеджеры выступаете в качестве менеджера-предпринимателя. Специалист по управлению Питер Друкер подчёркивает это, указывая, что разрешение проблемы только восстанавливает норму, результаты же «должны быть следствием использования возможностей.

2-ое определение проблемы включает ситуации, когда менеджеры хотели бы изменить что-либо, даже если это не вызывает жалоб или неудобства в настоящее время. Решение таких проблем предоставляют отличные возможности для улучшения качества работы.

Например, компания по производству воздушных шариков решила разработать воздушные шарики, которые могли бы легче надуваться и были бы более прочными. Покупатели не жаловались относительно существующей продукции их ожидания были связаны с тем, что шарики обычно трудно надувать, и они быстро лопаются. Но компания чувствовала, что люди захотят купить новые воздушные шарики, если они появятся на рынке. Это была возможность усовершенствования качества, которая была реализована в процессе решения проблемы.

В общем виде под проблемой в менеджменте принято понимать оценку функцио­нирования управляемого объекта при затруднении достижения поставленных целей в настоящем или будущем.

При определении проблемы речь идет о возможно точном и объективном фиксировании состояния объекта управления на основе исчерпы­вающей информации. Сложность иденти­фикации проблемы в инновациях усугубляется недостаточностью релевантной информации и вероятностным характером решения проблемы. Работая над проблемой, так или иначе, возможно, придётся выдвигать несколько предположений. Необходимо определять и выдвигать важные из них, те, которые могут оказать влияние на возможные результаты. Простое перечисление малозначимых предположений не принесёт ощутимых результатов.

Когда мы решаем различные производственные проблемы, часто имеем возможность проверить наши предположения. Иногда проблема состоит в том, что проверить правильность выдвинутых предположений невозможно. Таким образом, способность делать предположения и проверять их правильность становится частью «грамотного» мышления». После того как мы убедимся в правильности собственных предположений, мы сможем выдвинуть гораздо более убедительные аргументы в их поддержку, а другие люди, в свою очередь, смогут следовать логике предложенных нами аргументов.

Вместе с тем бывают случаи, когда предположения могут быть определены, но не могут быть проверены. Тогда необходимо изложить свои предположения и разработать на их основе определенные действия. Это продемонстрирует, что мы в полной мере осознаем, что наша логика построена на нескольких предположениях и в случае их ошибочности взгляд на ситуацию, выводы и рекомендации могут кардинально измениться. Это позволит обратить внимание других на природу наших заключений.

Формулировка проблемы – это процесс выявления всех различий между текущим и будущим состоянием системы.

Запись формулировки проблемы поможет разъяснять ее для всех членов группы, а также для других людей вне группы. Формулировка проблемы должна быть задокументирована, и должна включать анализ воздействий, который непосредственно относится именно к описанной проблеме, а также предложения о том, что даст решение проблемы.

Формулировка проблемы должна включать описание:

- Что происходит? Описание текущего состояния ситуации, в которой возникла проблема;

- Как это отражается на деятельности? Влияние проблемы на деятельность предприятия, подразделения, группы. Оценка ситуации должна не только выявить наличие или отсутствие отклонений в деятельности, но и в случае существования последних определить степень их опасности для функ­ционирования предприятия.

- Что необходимо получить в результате решения проблемы? Желаемое состояние дел;

- Как решение проблемы воздействует на потребителей, на персонал, на деятельность? Воздействие при исправлении или устранении проблемы.

Пример:

1. Как найти дорогу?

В настоящее время имеется большое количество жалоб посетителей больницы, которые вынуждены тратить много времени на поиски кабинетов, в которые им нужно попасть. Служащие затрачивают много времени на объяснения посетителям дороги, и те не успевают на прием вовремя. Посетители, пациенты и служащие должны иметь возможность находить нужные им помещения в больнице. Если эта проблема будет решена, существенная доля беспорядка и растрачиваемого впустую времени могла бы быть уменьшена.

В приведённом примере содержатся ответы на все вышеперечисленные вопросы.

Для последующего анализа необходимо дать короткую формулировку проблемы, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

-проблема формулируется как разрыв между текущим и будущим состояниями,

- проблема формулируется с позиции обладателя проблемы,

-формулировка проблемы должна быть связана с описанием ситуации, дополненной реалистичными предположениями,

-быть открытой формулировкой управленческой проблемы в терминах теории, с помощью которой будет анализироваться ситуация,

-проблема не должна является симптомом проблемы, целью или вариантом нововведения.