Практическое занятие № 3.
Тема: Культура общения как норма деловой и профессиональной этики.
Цели занятия:
1. Разобраться в понятии культуры общения.
2. Дать определения деловой и профессиональной этики.
3. Дать определение общению и деловому общению.
4. Научиться владеть техникой телефонных разговоров, деловых совещаний.
5. Формирование у будущих специалистов таких необходимых качеств, как самостоятельность, внимательность, ответственность, точность.
Оборудование:
1.. Веснин В.Р. «Основы менеджмента». Учебник. – М.: ТК Велби, Проспект, 2011.
2. Кравченко А.И.История менеджмента. Учебное пособие.-М.:Акад. Проект,2014
План:
1. Дать определение понятию культуры общения.
2. Дать определения деловой и профессиональной этики.
3. Дать определение общению и деловому общению.
Методические указания.
При изучении данной темы следует, прежде всего, выяснить понятия общения, делового общения, частные проявления делового общения. Знать, что такое деловой прием, какова цель беседы. Какова роль телефона в современной жизни и в чем заключается искусство ведения телефонных разговоров. Как оценить портрет делового человека
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте ответы на вопросы:
-Что такое деловое общение?
Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.
- Назовите частные проявления делового общения.
Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
- Какова роль телефона в современном мире?
Мобильный телефон в жизни человека является незаменимым помощником, он несет пользу тем, кто ценит свое время и не готов тратить его попусту. Представьте, сколько бы мы тратили время на поиски вдруг понадобившейся нам вещи, если бы в кармане не лежала эта замечательная штуковина. Взять хотя бы ремонт автомобиля и поиск какой-нибудь редкой запчасти. Не будь телефона в нашей жизни, пришлось бы объездить кучу магазинов и потратить уйму времени. А тут позвонил, разузнал (нашел где дешевле), съездил и купил. Польза мобильного телефона очевидна – экономия времени и денег.
- Составьте портрет деловой женщины.
социально-активная женщина, участвующая в общественных организациях. Она стремится увеличить роль женщины в жизни страны, активно поддерживает отношения с большим кругом других деловых женщин, способна их правильно оценивать. Она участвует в различных благотворительных акциях, умеет рационально делиться материальными ресурсами с нуждающимися. Имеет свою точку зрения на то, что происходит в нашей стране как сейчас, так и в прошлом.
Помимо социальной активности она является независимой фигурой в своем деле. Обладает разумным личным состоянием, сохранение которого не требует от нее излишних сил. Контролирует финансы, доверенные ей в управление и оказывает личное влияние на финансы мужчин в своем ближайшем окружении, которые ценят ее советы. Обладает развитым сознанием и умеет грамотно принимать решения на всех уровнях осмысления проблемной ситуации: оперативном, тактическом, стратегическом, идеологическом, на уровне общей картины мира; умеет строить стратегический план на достаточную временную перспективу и переходить с конкретного уровня на абстрактный при затруднениях в работе. Разбирается в идеологических системах, окружающих ее.
Может гармонично сочетать в себе личные качества, присущие ей как женщине, со своей деловой и социальной активностью. Безусловно, представляет для окружающих интерес как личность. Обладает внутренней привлекательностью, душевностью, умеет слышать и понимать других людей.
Гармонична в своих отношениях с мужчинами, успешна в личной жизни, воспитывает детей и довольна ими. Здорова, обладает физиологическим, психологическим и социальным здоровьем. Умеет оценить себя объективно в предлагаемой системе критериев.
- Составьте деловое общение по телефону и оцените этикет делового общения по телефону.
· Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
· Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
· А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
· Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
· А – Да, конечно.
· Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
· А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
· Г – Большое спасибо. До свидания!
· А – Всего Вам доброго. До свидания!
- Подготовьте ситуацию «Проведение делового совещания» и дайте оценку его проведения.
Точное определение его темы и цели.
Тема совещания - это предмет обсуждения. Чем точнее он сформулирован, тем больше шансов получить нужный результат. Лучше обозначить темы конкретно и в активном ключе. Например, вместо формулировки «Рост затрат в прошлом году» целесообразно записать: «Что сделать, чтобы снизить наши затраты?»
Цель совещания - это описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.
Всем участникам совещания заранее рассылается повестка совещания, включающая в себя тему и цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос.
Хорошо продуманная повестка совещания дает возможность участникам лучше подготовиться и, следовательно, повысить их отдачу на самом совещании.
Круг участников совещания не должен быть большим, оптимальный вариант - 5-7 человек. Увеличение количества приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещание. Поэтому целесообразно минимизировать количество людей на совещании.
Лучше всего, когда при разнородной повестке совещания состав его участников является переменным: тем, чьи вопросы уже обсуждены, разрешается покидать совещание, а другие участники приглашаются на соответствующее время.
Некоторых сотрудников можно «держать на телефонном расстоянии», т. е. вместо того, чтобы приглашать кого-либо на всякий случай, его просят находиться на своем рабочем месте безотлучно в указанный интервал времени, чтобы при необходимости вызвать или получить справку по телефону.
Время и продолжительность совещания должны быть хорошо продуманы. Внеплановые совещания выбивают из рабочего ритма, мешают сотрудникам распределять свое время и распоряжаться им, срывают руководителю запланированные встречи и дела. Целесообразнее всего устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.
Общая длительность совещания не должна превышать двух часов. Однако если стремление закончить совещание вовремя станет самоцелью, то это может привести к тому, что ради экономии нескольких минут придется пожертвовать важной дискуссией и ценными идеями. Естественно, что в этом случае разумнее допустить исключение.
2. Организация пространственной среды.
Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников так, чтобы люди видели друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Следует позаботиться и о совместимости персонала. При равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже те, кто сидит рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались визави те, кто может эмоционально сорваться и помешать рассмотрению вопросов.