ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ
Тема: Изучение скриптов обработки типовых возражений клиентов
Норма времени: 2ч
Цели и задачи: изучить скрипты обработки типовых возражений клиентов
Приобретаемые умения и навыки: применять скрипты обработки типовых возражений клиентов
Кратки теоретические сведения.
В условиях высокой конкуренции в сфере торговли, чтобы преуспевать, нужно использовать маркетинговые инструменты. Один из них — скрипты продаж, который нужен при любом контакте торгового персонала с клиентом..
Скрипты продаж – это пошаговый алгоритм общения продавца с покупателем. Они состоят из готовых, упорядоченных по этапам продаж фраз с предусмотренными ответами на возможные вопросы
. Цель скрипта продаж – доведение клиента до поставленной цели. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.
Различают следующие скрипты:
1. Входящий звонок. Подразумевает то, что потенциальный клиент уже заинтересован в вашей продукции. Необходимо зарекомендовать себя как эксперта, грамотно презентовать товар и ответить на все вопросы собеседника.
2. Исходящий (холодный) звонок. Это первый контакт с предложением услуги/продукта. Здесь важно выявить потребность потребителя или создать её.
3. Скрипт, как обойти секретаря и выйти ЛПР (лицо, принимающее решение)
4. Повторный звонок. Он нужен, чтобы узнать решение собеседника.
5. Встреча. Цель скрипта – продажа здесь и сейчас.
6. Скрипты обработки возражений
Преимущества готовых сценариев:
· Экономия времени. В скрипте продаж порядок беседы чётко регламентирован, нет необходимости сочинять на ходу.
· Эффективность. Скрипты позволяют достигать максимальных результатов при минимальных трудозатратах. Менеджеры уже готовы к неоднозначным вопросам клиентов, они не запутаются и приведут нужные аргументы.
· Лёгкая обучаемость сотрудников. После изучения готового шаблона разговора даже начинающий специалист способен выйти на высокий уровень продаж.
· Удобство для владельцев компании. Вы будете уверены в том, что менеджеры по продажам грамотно презентуют товар/услугу, корректно общаются с клиентами.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем. Самый ходовой – скрипт для обработки возражений
Когда вы обрабатываете возражения, важно понимать, что у вас должны быть достойные аргументы в пользу вашего продукта. Если ценность вашего продукта для клиента невелика или конкурентные преимущества слабы, обработать возражения будет не просто.
Продавцы пытаются в ответ на возражения “Дорого” отвечают фразами “Зато это качественно, надежно!” Но эти слова лишь пустышки, так как клиент не понимает, за что именно ему нужно переплачивать.
Но если ему объяснить, к примеру, что при регулярной нагрузке свыше 10 кг на данную продукцию через 3 месяца в 70% случаев произойдет деформация, а похожая конструкция, на 20% дороже, выдерживает свыше 25 кг постоянной нагрузки.
Или то, что видеофайл весом 5 Гб записывается на один тип флэш-карты за 8 минут, а на другой тип флэш-карты за 1 минуту, причем первый тип читается на 80% устройств, а второй на 97%, то клиент будет понимать, за что переплачивать 30 - 40 - 50%.
Поэтому перед тем, как обрабатывать возражения, нужно провести тщательную работу по подготовке аргументов, изучению сегментов клиентов, конкурентов, выстроить воронку продаж, тщательно адаптировать все техники под свою специфику и т.д.
Это конкретные фразы для обработки возражений в разных спецификах, которые многократно протестированы и показали свою эффективность.
Ход работы:
Задание 1Изучить скрипты обработки возражений и составить таблицу. Изучить представленные скрипты и составить таблицу, указав наиболее удачные, на ваш взгляд, 2-3 обработки (фразы)
| Возражение | Цель скрипта | Наиболее удачная обработка | |
| Нам не интересно, не нужно. | Продать время, чтобы клиент согласился вас слушать дальше. | ü Я понимаю, что я не первый, кто вам что-то предложил за эти дни. И я не собираюсь вам сейчас что-то продавать. Давайте я вам вкратце объясню суть нашего подхода, и вы решите, действительно ли вам это не интересно, хорошо? | |
| «Мы уже работаем с кем-то другим» | |||
| «Я подумаю» | |||
| Если клиент пытается вас «слить» | |||
| «Нет денег» | |||
| «Мне нужно посоветоваться» | |||
| «Дорого» |
Задание 2. Используя конструктор скриптов создать свой скрипт холодного звонка ЛПРу (лицо принимающее решение)
Контрольные вопросы:
1.Что такое скрипт продаж?
2. Какие виды скриптов существуют?
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ:
«Нам не интересно, не нужно.
От ЛПР (Лицо принимающее решение, не секретарь)
Цель - продать время, чтобы клиент согласился вас слушать дальше.
ü Я обратился к вам, поскольку вы занимаетесь...(специфика клиента)…. А этот продукт ориентирован в первую очередь на такие компании. И с очень высокой вероятностью он будет полезен и вам. Давайте я вкратце расскажу, что да как, и вы решите, действительно ли вам это не нужно.
ü Конечно, пока что вам не интересно. Мне каждый день так говорят, но почти все в итоге, начинают с нами работать. Я не хочу тратить ни ваше ни свое время, поэтому вкратце могу осветить суть предложения, и вы решите, насколько вам это будет интересно, хорошо?
ü Я ничего не предлагаю. (Ещѐ аргумент). Мне нужно определить, подойдет ли это для вас. Хотел бы задать пару уточняющих вопросов.
ü Я понимаю, что я не первый, кто вам что-то предложил за эти дни. И я не собираюсь вам сейчас что-то продавать. Давайте я вам вкратце объясню суть нашего подхода, и вы решите, действительно ли вам это не интересно, хорошо?
После этого идет предварительная презентация и выявление потребностей.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ
«Мы уже работаем с кем-то другим»
Цель - перейти к диалогу и выявлению потребностей. Ни в коем случае не переходить сразу к презентации и нахваливанию своего продукта, если только клиент сам об этом не попросит.
ü Отлично. Именно поэтому я вам и позвонил. Мы как раз в приоритете начинаем работать с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как давно вы работаете с ними?
ü Да, я в курсе. А как давно с ними сотрудничаете? А почему выбрали именно их в качестве партнеров?
ü Вы принципиально работаете именно с этой компанией, или рассматривате варианты, которые могут быть для вас выгоднее?
ü Да, на этом рынке у всех есть партнеры. И я для вас сейчас готовлюкоммерческое предложение, чтобы вы сравнили условия работы с нынешними партнерами и с нами. Вас это ни к чему не обязывает. Хотел бы задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше подготовить КП.
ü Почти все наши новые клиенты также работали с поставщиками, также имели ХХХ (срм, сайт, консультационную поддержку). Мы помогли им увеличить продажи в среднем на 35%. Сколько вы уже пользуетесь ХХХ?
ü Я так понимаю, вы регулярно изучаете рынок, чтобы работать скомпанией на наиболее выгодных условиях?
Нет.
А как думаете, могут ли существовать компании, с которыми можно работать на более выгодных условиях и более комфортно?
Возможно.
Тогда, чтобы не тратить ни ваше ни мое время, давайте сравним предложения по ключевым параметрам и там решим, стоит ли продолжать диалог.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ:
«Я подумаю»
Цель - выявить истинное возражение, продолжить диалог с клиентом, чтобы добавить аргументов. Ни в коем случае не допускать, чтобы контакт оборвался и клиент ушел с таким возражениям.
ü Конечно, нужно принять обдуманное решение. На данном этапе вам условия приемлемы? Или будем искать другие решения? Стоимость приемлема или подберем более доступный вариант?
ü И.И. хорошо. Давайте тогда, на всякий случай, если решите закупать, обговорим сразу нюансы поставки, мало ли не подойдет вам. (Уводим разговор в сторону обсуждения условий и ожидаем, что клиент скажет истинное возражение.)
ü Конечно:) Кстати! Совсем забыл спросить. Вы именно с пружинным наполнителем хотите? Ведь есть ещѐ варианты без пружин. Давайте покажу.
ü Вы же не принципиально это курорт рассматриваете. Есть ещѐ пару хороших вариантов. Давайте покажу.
ü ИО, в целом для Вас это актуальный вопрос? Тогда давайте попробуем разобраться подробнее.
ü ИО, Вы же все равно будет закупать это. Давайте посчитаем,сравним,. Возможно, вы что-то упустили. (Продолжаем разговор.)
ü ИО, а в целом подходит / нравится предложение, или есть моменты, которые смущают? Детали нужно обдумать, а в целом – как Вам? (Иногда клиент может сказать другое возражение, за которое мы и зацепимся. Например, дорого или нет денег.)
ü Кстати, когда Вы будете сравнивать с другими вариантами,обязательно учтите такой момент, что этот продукт производят на 5 разных заводах. И качество отличается. Давайте расскажу подробнее. (Показываем экспертность, повышаем доверие).
ü Конечно, подумайте. А какие варианты вы ещѐ рассматриваете?
ü Давайте сравним, возможно, вы не до конца рассмотрели все выгоды этого варианта.
ü Конечно, надо все взвесить. Только у меня такое чувство, чтоВас что-то смущает. Давайте ещѐ раз пройдемся по условиям. Ведь всегда можно что-то изменить.
ü У меня есть к вам просьба. Для обратной связи можете оценитьпо 10-бальной шкале мое предложение? (Если клиент ответил, то спрашиваем, почему не 10 и работаем с истинным возражением.)
Второй раз сказать я подумаю намного тяжелей. Человек почувствует себя неловко, если скажет “я подумаю” ещѐ раз. И у вас появляется ещѐ один шанс сделать предложение лучше. Или усилить ценность предыдущего доп.аргументам.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ:ДЛИННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ,
Если клиент пытается вас слить:
Когда он возражает говорит много негативного, отказывается Мы в его речи находим позитив и цепляемся к этому позитиву.
Пример:
ü Вы на рынке компания новая, ещѐ шишек не набили. У вас нет крупных заказчиков и мы не можем вам доверить такой проект. Может у вас много идей, как это реализовать, но нам нужна уверенность в качестве и сроках исполнения, чего можно ожидать только от крупных исполнителей, которые сделали тысячи проектов.
В этом, казалось бы, безнадежном возражении находим хоть что- нибудь позитивное.
Ответ:
ü Поскольку вы уверены в том, что у нас много идей, как можно эффективно реализовать ваш проект, давайте выберем из них вариант с минимальными рисками для сроков и качества исполнения.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ
«Нет денег»
Возражение зачастую ложное. У клиента в 95% случаев есть деньги, но именно на ваше предложение он их тратить не готов. Цель - выявить “почему”? Нужно вывести его на истинное возражение.
ü А если бы деньги были, оформили бы заказ?
ü Одному нашему клиенту переслали дебиторку и он сразу сделал у нас заказ. Возможно, вам завтра клиенты переведут оплату, и появятся деньги на приобретение. Кстати, мы не обговорили условия возможной рассрочки платежа.
ü Да, сейчас непростые времена. Давайте определим, а нужен ливам этот продукт вообще.
ü Редко бывают ситуации, что денег нет вообще. Вы же оплачиваете аренду, электроэнергию, питание, транспорт и другие оперативныерасходы. Вопрос в том, что денег у вас ограничено. Давайте определим, насколько выгодно сейчас их вкладывать в это проект.
ü Возможно, деньги появятся в ближайшем будущем, давайтеподберем вариант и вы будете иметь ввиду.
ü А когда деньги могут появиться? Если вам подойдет, мы можем заключить договор, а когда появятся деньги – оплатите.
ü У нас есть рассрочка платежа и оплата не сразу, а по фактуотгрузки. Так что если сейчас у вас денег нет, это не мешает начать сотрудничество.
ü Сейчас денег лишних ни у кого нет. Поэтому нужно решатьвопросы, как их сэкономить или заработать. Оборудование, которое будет потреблять электричества на 40% меньше - один из таких вопросов. Давайте посчитаем, насколько вам это будет выгодно.
ü Тогда давайте рассмотрим вариант дешевле.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ
«Мне нужно посоветоваться»
Цель: Нужно определить, человек советуется, потому что не хочет покупать и это отмазка или ему действительно нужно мнение доверенного человека.
ü Конечно, советуйтесь. А вас лично продукт сейчас полностью устраивает, или что-то не подходит?
ü Я так понимаю, если ваш партнер одобрит, то будете брать?
ü Тогда, если вас всѐ устраивает и осталось только посоветоваться, я могу начать оформлять заказ, но если вдруг вас не поддержат, в любой момент можно всѐ отменить.
ü Подождите, пока не нужно.
ü Я вижу, вы не уверены, что вам это подходит. Что именно вас смутило в продукте? Приемлема ли цена?
СКРИПТОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ
«Дорого »
Выявляем истинность возражения: Я так понимаю, если бы цена устроила, купили бы?
Цель - перейти к аргументам, чтобы клиент понимал ценность вашего продукта.
ü Чем выше ценность, тем дороже он готов заплатить. Если клиент говорит дорого, то скорее всего вы не донесли до него информацию, что именно он получит за эти деньги и почему не стоит покупать дешевле.
ü Этот продукт не из дешевых, если сравнивать с Давайте яобъясню, почему стоит именно столько и за что платят наши клиенты. Аргументы.
ü Кейс: недавно за такую стоимость купила компания А, они сказали, что: Аргумент.
ü Есть вариант дешевле, давайте расскажу, чем они отличаются.
ü Возможно, вам такое не подходит, давайте попробуем определить, действительно ли вам это нужно. Выявлениепотребностей, Аргументы.
ü Раньше клиентам мы предлагали вариант дешевле, но потом отказались, т.к. много жалоб. Мне репутация важнее. Хочу, чтобы вы ко мне потом вернулись.
ü Хоть у нас он стоит 300$, сейчас на рынке можно найти и за 50$,на прошлой неделе мне клиенты говорили, что им предлагали за 20$, у нас этот продукт покупают ежемесячно в среднем 50 компаний. Если бы можно было на рынке найти тоже самое, но дешевле, у нас бы никто не покупал.
ü Изначально показывать для ориентира продукт дороже того, чтопланируем предложить: если стоит 100 тыс. рублей, показываем за 200 тыс. рублей:
ü Самый полный вариант стоит 100 тыс. рублей. Он включает в себя Аргументы. Если мы отнимаем эту опцию, то стоимость составит уже 89 тыс. рублей. Если сделать из другого материала, до можно сэкономить ещѐ 4 тыс. рублей.
ü У других дешевле:
Если бы цена была одинакова, где бы купили?
У вас.
Почему?
Как вы думаете, почему у них дешевле?
А у них данная опция есть?
Это сильно влияет на цену. Без этого у нас не 90, а 85.
ü Цену устанавливает производитель. Если дешевле и тоже самое, то вероятно есть какой-то подвох в комплектации, гарантии или заводе производителе. Но решать вам.
Какие критерии кроме цены для вас важны? Аргументы.
Разбиваем цену на кусочки:
Вы получаете доступ к ПО на год. За один день пользования получается около 20$.
Показываем выгоду, как на инвестицию:
ü Сейчас, возможно, есть единоразовая затрата. Но давайте посчитаем, сколько получится сэкономить за год? А за три? Если сотрудники будут работать без четкой системы, сколько можете потерять?
ü По сравнению с другими тратами:Это даже меньше, чем вы платите за интернет, аренду офиса, доступ к СРМ (Под свой продукт).
ü Вы где-то еще смотрели варианты? По каким ценам? За 50готовы, а 55 нет? Т.е дело в 5 тыс? Аргументировать 5 тыс.
ü Попробую у руководителя узнать, касательно скидки.
ü После этого можем дать клиенту небольшую скидку, которая не сильно повлияет на прибыль, сказав, что руководитель пошел на уступки и готов отгрузить товар со скидкой.
ü Либо говорим:Руководитель сказал, что скидка даже в 1% сильно бьет по прибыли. И этот продукт стоит таких денег, потомучто Аргумент.