Руководство
По совершению проверок магазинов сети «Бристоль»
Цель исследования:
Проверка соблюдения стандартов и качества обслуживания в магазинах сети «Бристоль».
Задачи исследования:
· Визуальная оценка входной группы и прилегающей территории.
· Визуальная проверка соблюдения стандартов организации торговли (навигация в торговом зале, соответствие цен, выкладка товара, соблюдение сроков годности).
· Оценка состояния оборудования в торговом зале (наличие, чистота, исправность).
· Общая оценка организации работы персонала (форма одежды, отношение к покупателям, выполнение стандартов обслуживания).
Требования к проверяющему (профиль Тайного клиента):
Мужчины/Женщины, 20 – 55 лет, не работает в сфере розничной торговли.
Гражданин РФ.
Возможность использования ПК и интернет (способность заполнить анкету на сайте, прикрепить файлы)
Необходимое оборудование:
Фотокамера и диктофон на мобильном устройстве
Отчетность:
По результатам визита в течение 24 часов заполняется анкета/отчет на нашем сайте.
К отчету по каждому визиту в обязательном порядке прилагаются подтверждающие материалы (аудиозапись, фото чека, фото фасада магазина, фото покупки).
Сроки и время проведения проверок:
Время посещения – любое удобное для Вас время, когда работают закрепленные за Вами магазины.
Схема визита:
Перед началом визита необходимо сделать фото фасада магазина и включить диктофон.
Обязательно! Перед входом в магазин проговорить дату визита и адрес магазина на диктофон.
Затем Вы посещаете продуктовый магазин сети «Бристоль» как обычный покупатель.
В процессе визита вы оцениваете внешнее и внутреннее состояние магазина, торговый зал, кассовую зону, обращаете внимание на поведение и внешний вид сотрудников магазина.
Вам необходимо пройти по всему магазину и оценить общее состояние помещения торгового зала, оборудования, качества выкладки и свежести продуктов. Для оценки качества товара, проверьте выборочно 10-15 позиций. Если Вы обнаружили просроченный товар, или товар с поврежденной упаковкой необходимо зафиксировать это в анкете
Также, если в ходе визита выявлены недостатки, нарушения стандартов или общепринятых правил – их можно сфотографировать и приложить к анкете, но в этом случае снимок следует сделать скрытно, не выдавая себя.
Обратите внимание на работу торгового персонала.
Сотрудник зала должен помочь Вам с выбором товара, или консультацией по нему. Задайте вопрос об интересующем Вас товаре (например, можно попросить посоветовать хорошее вино) и посмотрите на реакцию и действия сотрудника. Важно! В ходе консультации сделайте хотя бы одно возражение сотруднику, например: «Моим друзьям не очень понравилось это вино!», «Это немного дороже, чем я планировал» и т.д. Запомните ответ сотрудника.
Также необходимо оценить качество обслуживания на кассе. Вам нужно совершить покупку на минимальную сумму 100 рублей. Запомните поведение кассира: поприветствовали ли Вас, были предложены дополнительные товары, озвучена сумма покупки, упомянуты текущие акции и верно выдана сдача. Обратите внимание, была ли в магазине очередь.
В подтверждение визита вам необходимо взять кассовый чек. Данный документ является подтверждением даты и факта совершения визита, его необходимо сфотографировать и приложить к отчету.
По результатам визита необходимо заполнить анкету на портале https://www.imystery.ru/c_login.php, дать развернутые комментарии там, где это предполагается и приложить все подтверждающие материалы (аудиозапись, фото фасада, фото чека, фото приобретенного товара).
Комментарии должны быть достаточно развернутыми, ответы типа «Все ок», «Норм», «Нет» не принимаются.
ЧТО НЕОБХОДИМО ЗАПОМНИТЬ (для последующего заполнения анкеты)
ü ФИО сотрудника зала, который Вас обслуживал
ü ФИО сотрудника за кассой
ü Количество человек в очереди
ü Действия и слова сотрудника зала при общении с Вами
ü Действия и слова кассира при общении с Вами
ü Состояние входной группы и прилегающей территории
ü Состояние торгового зала
Обязательные подтверждающие материалы:
Фотоснимки:
1. Фасад здания и прилегающей территории
2. Фото чека (минимальная покупка 100 руб.)
3. Фото приобретенного товара
Аудиозапись всего визита
ВНИМАНИЕ!!! Обращаем Ваше внимание на требования к принимаемым анкетам и материалам.
· Если анкета не была заполнена в течении 24 часов после совершения проверки, то визит может быть не принят к оплате.
· Если нарушены требования, предъявляемые к подтверждающим материалам (см.ниже) (чек – нечитаемое/размытое фото, несоответствие даты/адреса в чеке, нет фото чека) – визит может быть не принят к оплате.
· Если Вы нарушили требования, предъявляемые к Тайным покупателям (например, раскрыли свое инкогнито, выполняли оценку «в нерабочем состоянии», являетесь бывшим или настоящим сотрудником оцениваемой Компании, оценили своего знакомого и т.п.), то визит не принимается и не оплачивается.
· В случае если в ходе выполнения проверки магазин был закры т, или возникли другие обстоятельства, в результате которых проведение проверки было невозможно, необходимо предоставить подтверждающие материалы (например, фотографии с изменением графика работ и т.д.). Такая проверка будет оплачена в размере 50% (пятидесяти процентов) от стоимости проверки