Интегрированные системы и заинтересованные стороны организации

Для решения указанных проблем предлагается альтернативное определение ИСУ через заинтересованные стороны организации. Интегрированная система управления – это система, которая направлена на удовлетворение различных ожиданий нескольких заинтересованных сторон организации. Важной в этом определении является попытка перейти от внешних факторов, которые не имеют прямого отношения к организации (требования стандартов), к ее собственной специфике (ожидания ее заинтересованных сторон). Ведь, например, традиционная система управления качеством (разработанная на основе стандарта ISO 9001) направлена на удовлетворение только одной заинтересованной стороны – потребителей; другие заинтересованные стороны или рассматриваются как ресурсы, которые нужно использовать, но не обязательно удовлетворять (персонал, поставщики), или вообще игнорируются (владельцы, общество). Так же, система экологического менеджмента (на основе стандарта ISO 14001) ориентирована в большей мере на удовлетворение нужд общества и может игнорировать нужды других заинтересованных сторон, включая потребителя (если только потребители не являются очень продвинутыми и экологически сознательными). Если в рамках одной системы организация объединяет обе указанные подсистемы, мы говорим об интегрированной системе управления. Но, по мнению автора, ее основным свойством можно считать не то, что она отвечает сразу двум стандартам, а то, что она направлена на сбалансированное удовлетворение нужд и потребителей, и общества. В частности, такая система должна содержать механизмы решения конфликтов, когда нужды этих двух заинтересованных сторон противоречат друг другу. Сразу замечу, что не обязательно речь идет о традиционных пяти группах заинтересованных сторон (потребители, поставщики, персонал, владельцы, общество). На самом деле каждая организация должна самостоятельно определить свой перечень заинтересованных сторон, который отражает ее миссию и систему ценностей. Возможным алгоритмом для построения перечня заинтересованных сторон является такой: сперва найти ответ на вопрос „для удовлетворения чьих ожиданий организация была создана, кому должно принести пользу существование организации?” Ответ будет определять перечень целевых заинтересованных сторон организации. На следующем этапе ищут ответ на вопрос: „чьи ожидания организация вынуждена удовлетворять, чтобы обеспечить свое развитие и возможность стабильно удовлетворять целевые заинтересованные стороны?” В этом случае ответ будет определять „ресурсные” заинтересованные стороны. Желательно, чтобы оба вопроса были рассмотрены командой высшего руководства организации, ведь ответ на них существенно влияет на стратегию организации (в том числе – на стратегию развития системы менеджмента и интеграции в нее новых составляющих).

При таком подходе может оказаться, что индивидуальный перечень заинтересованных сторон может существенно отличаться от традиционного перечня из пяти групп. В частности:

· некоторые из традиционных заинтересованных сторон могут делиться в индивидуальном перечне на несколько разных заинтересованных сторон с принципиально различными ожиданиями, которые удобнее рассматривать отдельно (например, для редакции журнала заинтересованная сторона „потребители” может делиться на читателей и рекламодателей; для высшего учебного заведения потребители могут делиться на студентов, родителей студентов и работодателей);

· могут появляться новые заинтересованные стороны, которые объединяют признаки нескольких традиционных заинтересованных сторон (например, дилеры имеют признаки, как потребителей, так и поставщиков; аспиранты в вузе - как сотрудников, так и потребителей);

· могут появляться принципиально новые заинтересованные стороны, которые сложно отнести к любой из традиционных групп (например, франчайзинговые организации, дочерние предприятия, производители сопутствующей продукции и т.п.).

Разработав перечень основных заинтересованных сторон организации, можно для каждой из них определить важнейшие группы ее ожиданий, которые влияют на ее удовлетворенность и на решение относительно продолжения сотрудничества с организацией. В результате, организация получает таблицу, подобную приведенной ниже (еще раз подчеркнем, что такая таблица будет индивидуальной для каждой организации).

Наличие такой таблицы помогает лучше понять место организации в мире, определить ее стратегию, в частности – определить последовательность шагов по расширению сферы применения документированной системы управления. Что интегрируем: последовательность расширения интегрированной системы управления

Понятно, что полная система управления организацией должна быть направлена на удовлетворение всех важных ожиданий всех заинтересованных сторон. Но одновременное построение такой системы может оказаться слишком сложным для организации, поэтому целесообразной может оказаться последовательная интеграция в систему отдельных составляющих. Важным является определение последовательности шагов интеграции, ведь, начиная с наиболее важных составляющих, организация определяет основные характеристики системы (структуру процессов, форму документированного описания процессов и т.п.), которые будут дополняться и уточняться на следующих шагах. Кроме того, построение системы по наиболее важным направлениям деятельности организации (а не по тем, которые описаны в популярных стандартах) способствует более серьезному восприятию этой системы со стороны руководства и сотрудников организации. При выборе составляющих, которые должны быть в первую очередь включены в интегрированную систему управления, организация может учитывать такие критерии:

· важность заинтересованной стороны для организации (с точки зрения ее миссии, системы ценностей, стратегии);

· „дефицитность” заинтересованной стороны (может ли организация свободно выбирать потребителей, поставщиков, сотрудников и т.п. или вынуждена бороться за их лояльность с конкурентами);

· важность определенной группы ожиданий для заинтересованной стороны, ее влияние на лояльность;

· возможность, интегрировав в системе управления одну подсистему, направить ее на удовлетворение ожиданий сразу нескольких заинтересованных сторон.

Ниже приведен пример последовательности шагов по расширению сферы применения интегрированной системы управления (еще раз подчеркнем, что этот пример не является ни универсальным, ни оптимальным):

· разработка системы управления качеством (ориентация на удовлетворение нужд потребителей относительно качества продукции и услуг и соблюдение сроков), при необходимости – сертификация по стандарту ISO 9001;

· интеграция финансового менеджмента (ориентация на нужды акционеров, потребности потребителей относительно цен на продукцию, потребности поставщиков относительно своевременности расчетов, нужды общества относительно уплаты налогов), при необходимости – подтверждение соответствия нормам SOX;

· интеграция вопросов, касающихся мотивации персонала (вопрос выплаты зарплаты, социальной защищенности, возможностей для развития и привлечения, формирование психологической атмосферы и т.п.), при необходимости – сертификация по стандартами ІІР и SA 8000;

· интеграция вопросов, касающихся охраны труда и влияния на окружающую среду; при необходимости – сертификация по стандартам OHSAS 18001 и ISO 14001;

· интеграция вопросов, касающихся партнерских отношений с потребителями и поставщиками;

· интеграция вопросов, касающихся влияний на общество, с учетом положений стандарта ISO 26000.

Обратим внимание на место системных стандартов при таком подходе. Они не рассматриваются как обязательный атрибут каждого шага по расширению системы, история развития системы не сводится к хронологии получения новых сертификатов. На каждом этапе соответствующие стандарты могут выполнять две роли:

· набор общепризнанных лучших практик, которые целесообразно знать и учитывать при интеграции новой подсистемы (но учитывать эти практики – не значит автоматически использовать их как основу для соответствующей подсистемы);

· требования соответствующей заинтересованной стороны (например, потребителя, инвестора), обязанности для сотрудничества с ним (если соответствие стандарта определено, как обязательное требование, организация должна включать его в „техническое задание” на интеграцию новой подсистемы так же, как и любое другое требование заинтересованной стороны).

Основная идея может быть сформулирована таким образом: „использовать стандарты, а не автоматически придерживаться их”, – и это не зависит от того, речь идет об одном стандарте сразу ли о нескольких.