· Выделяют следующие виды информационно-справочных документов: * письма; *докладные (служебные) и объяснительные записки;
· сводки;
· справки;
· акты;
· телеграммы и телефонограммы.
Информационно-справочные документы используются как для передачи информации от одного адресата (должностного лица, структурного подразделения, всей организации) к другому, так и для фиксации каких-то информационных сведений. В отличие от распорядительных документов эти документы могут не требовать исполнения. Информация, заключенная в этих документах, может побуждать к действию, а может быть только принята к сведению. На основе резолюции руководителя эти документы могут стать основанием для принятия каких-то решений или подготовки распорядительных документов.
Такие информационно-справочные документы, как докладные (служебные) и объяснительные записки, сводки, справки, акты являются основным средством внутренних коммуникативных связей организации. Они могут быть подготовлены на компьютере или составлены от руки и подписаны их составителем.
Письма, телеграммы, телефонограммы, факсы являются главной формой осуществления внешних коммуникативных связей, поэтому они должны быть подписаны одним из руководителей организации. Стиль и язык деловой переписки
В зависимости от сферы деятельности различают следующие функциональные стили:
· публицистический;
· научный;
· художественно-литературный;
· разговорно-обиходный;
· официально-деловой.
Стиль деловой переписки
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль – это такая функциональная разновидность языка, которая обслуживает сферу официальных деловых отношений преимущественно в письменной форме. Специфические черты делового стиля оформились под влиянием особенностей деловой коммуникации. В связи с этим следует отметить, что ее участники выступают прежде всего в качестве юридических лиц (организаций, предприятий, фирм и т.д.). А поэтому характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы. Кроме того, следует учитывать тот факт, что большинство ситуаций, возникающих в
деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям. Это обусловливает возможность и необходимость стандартизации деловой речи.
К официально-деловому стилю предъявляются определенные требования.
· Стандартизация деловой речи – однозначность и единообразие терминов. Стандартизация должна охватывать все уровни языка: лексику, морфологию и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации.
· Нейтральный топ изложения – эта норма официальной коммуникации проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов следует исключить слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской.
· Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.
· Ясность изложения определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок, отсутствием образных выражений.
· Лаконичность изложения достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности слов и выражений, несущих дополнительный смысл.
· Краткость изложения – это требование заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, нс несущие необходимой информации, и ненужные подробности.
· Убедительность изложения. Письмо должно быть убедительным независимо от того, какова его тема и кому оно направляется. Оно должно содержать точные даты, бесспорные факты, аргументы и выводы.
· Позиция "Вы" в изложении. При написании текста необходимо передавать позицию "Вы", что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.
· Позитивность изложения. Эффективные письменные коммуникации должны иметь позитивный тон.
·
Язык деловой переписки
Важной особенностью письменной деловой речи является широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных) оборотов, которые выступают как стандартные фразы деловой переписки и используются в неизменном виде. Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой.
В этой связи приведем примеры стандартных фраз деловой переписки.
1. Указание на цель: "В целях скорейшего решения вопроса..."; "Для согласования спорных вопросов..."; "В ответ на Ваш запрос...".
2. При ссылках: "Ссылаясь на Ваше письмо от..."; "В соответствии с достигнутой ранее договоренностью..."; "В ответ на Ваше письмо (запрос)...".
3. Отправка документов или материальных ценностей: "Направляем рукопись монографии"; "Посылаем интересующие Вас документы"; "Высылаем подписанный с нашей стороны договор".
4. Извещения: "Ставим Вас в известность, что руководство фирмы приняло решение..."; "Доводим до Вашего сведения, что..."; "Сообщаем, что, к сожалению, мы не можем...".
5. Просьба: "Просим вас проверить ход выполнения работ..."; "Прошу сообщить данные о производительности...".
6. Подтверждение: "С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа"; "Фабрика “Зар” подтверждает условия поставки оборудования".
7. Приглашение: "Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта..."; "Просим принять участие в обсуждении проблемы..."; "Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить...".
8. Предложение: "Мы можем предложить Вам"; "Предлагаем Вам приобрести".
9. Напоминание: "Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны..."; "Напоминаем Вам, что срок предоставления рукописи истекает...".
10. Гарантии: "Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты..."; "Сроки выполнения гарантируем"; "Качество работы гарантируем".
11. Отказ и отклонение предложения (проекта): "Присланный Вами проект... нами не может быть утвержден по следующим причинам..."; "Ваше предложение отклонено по следующим причинам...".
12. Выражения, объясняющие причину и мотив делового письма: "По причине задержки оплаты..."; "Ввиду задержки получения груза..."; "В ответ на Вашу просьбу..."; "В связи с проведением совместных работ...".
13. Интерпретация собственной позиции: "Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам"; "Возражений против проекта не имеем"; "Мы не можем поставить Вам товары... в силу следующих причин:...".
14. Заключительные слова: "Надеемся на дальнейшее сотрудничество"; "С пожеланиями успехов"; "Просим извинить нас за задержку с ответом".
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Помимо этого в деловых письмах стандартизирована также и сочетаемость слов:
· контроль – возлагается;
· цена – устанавливается (снижается, поднимается);
· задолженность – погашается;
· сделка – заключается;
· рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется);
· платеж – производится;
· счет – выставляется (оплачивается);
· вопрос – поднимается (решается);
· скидки – предоставляются (предусматриваются);
· договоренность – достигается;
· кредит – выделяется и т.п.
Следует также иметь в виду, что чаще всего:
· сотрудничество бывает плодотворным, взаимовыгодным;
· вклад – значительным;
· позиции – конструктивными (прочными);
· доводы – вескими;
· необходимость – настоятельной;
· спектр (услуг) – широким;
· скидки – значительными/незначительными;
· предложение – конструктивным;
· рентабельность – высокой/низкой.
Помимо языковых формул и стандартизированных выражений важное значение в деловой переписке имеют термины. Термин (от лат. terminus – предел, граница) – слово или словосочетание, являющееся названием понятия какой-нибудь области науки, техники, искусства и т.п. В отличие от слов общей лексики, которые зачастую многозначны и несут эмоциональную окраску, термины в пределах сферы применения однозначны и лишены экспрессии. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что весьма важно в деловой коммуникации.
Типовые тексты и тексты — трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией и дают большую экономию времени, упрощая процесс составления и печатания письма. Типовой текст — это образцовый или стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть построен текст нового письма. Структура фразы в типизированном письме представляет собой устойчивый оборот. Применение типовых текстов сокращает время на составление типовых писем более чем в 3 раза.
Трафаретизация — способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации. Примеры трафаретных текстов — бланки справок отдела кадров, командировочных удостоверений и т. п. Процесс создания трафаретных писем — это выделение для группы однородных писем постоянных частей текста или реквизитов и определение объемов пробелов для вписывания меняющихся сведений. Опыт показывает, что применение трафаретных бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документов, до 9 раз. Письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности.
Письмо — самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов, выделяемых по способу передачи текста (по почте). Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любого учреждения и имеют множество разновидностей.
Виды писем:
· инструктивные;
· сопроводительные;
· информационные;
· гарантийные;
· рекламные;
· претензионные;
· арбитражные;
· письма-подтверждения;
· письма-напоминания;
· письма-извещения;
· письма-просьбы.
В письмах выражают поздравления, пожелания, приветствия в торжественных случаях. Письма направляют в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.
Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке формата А4. Если текст письма не превышает семи строк, допускается использовать для писем формат А5.
Датой письма является дата его подписания.
Текст письма строят по схеме:
· введение (здесь приводятся мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих учреждений и другие факторы, послужившие основанием для составления письма);
· доказательства (здесь излагают обоснование вопроса, изложенного в письме);
· заключение (перечисление выводов, просьбы, требования, предложения).
Нередко в практике документирования применяются письма, которые содержат одну заключительную часть текста без пояснений.
По своему объему текст письма, как правило, не должен превышать одну страницу.
Цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам, отсюда вытекают основные требования к тексту: ясность, четкость, краткость изложения. Практика переписки выработала несколько общих правил, которых необходимо придерживаться при составлении и оформлении писем.
Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по их обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы.
Текст письма, как правило» излагается от третьего лица единственного числа, например: «Школа не имеет возможности...», «В ближайший год школа не предполагает...» и т.д. Право подписи служебных писем, как правило, принадлежит руководителю, а в период его отсутствия (болезнь, отпуск, командировка) его заместителю или должностному лицу, исполняющему обязанности руководителя. Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием телеграфа, аппаратов факсимильной связи, компьютерных сетей (электронная почта).
Независимо от способа передачи документа используют единые требования к его составлению и оформлению (см. рис. 3.7).
СЛУЖЕБНОЕ ПИСЬМО
Служебные письма — обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь.
В заголовочной части письма печатаются следующие реквизиты:
· дата;
· номер;
· ссылка на регистрационный номер и дату документа (если письмо является ответом);
· заголовок к тексту, изложенный одной фразой.
В письмах должны быть правильно указаны составные части реквизита «адресат» (получателя письма):
· фирма;
· структурное подразделение;
· должность;
· фамилия и инициалы;
· почтовый адрес получателя.
Если письмо одного содержания направляется нескольким адресатам, сначала указывается адрес основного получателя, затем перечисляются другие.
Если в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит «ссылка на регистрационный номер и дату документа», то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма. В письмах используют следующие формы изложения:
· от первого лица множественного числа («направляем на согласование», «просим рассмотреть»);
· от первого лица единственного числа («прошу перечислить», «считаю необходимым»);
· от третьего лица единственного числа («банк не может согласиться», «компания не возражает»).