Об утверждении СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в
Поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная
Пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания»
В целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в поездах формирования ОАО «ФПК»:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля 2012 г. СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания» (далее - СТО ФПК 1.05.006.2012).
2. Начальникам филиалов ОАО «ФПК»:
1) организовать изучение требований СТО ФПК 1.05.006.2012 причастными работниками филиалов и их структурных подразделений;
2) обеспечить соблюдение требований СТО ФПК 1.05.006.2012 в поездах формирования ОАО «ФПК».
3. Считать утратившими силу с 1 июля 2012 г. следующие нормативные
документы:
1) распоряжение ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р «Об утверждении стандарта ОАО «ФПК» «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах формирования ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах»;
2) распоряжение ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р «Об утверждении и введении в действие Стандарта организации «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс»;
3) распоряжение ОАО «ФПК» от 24 марта 2011 г. № 227р «О работе Комиссий по аттестации вагонов на право курсирования в фирменных поездах»;
4) Перечень размещения предметов уборочного инвентаря санитарно-
гигиенического назначения, дезинфицирующих средств, санитарной и
специальной одежды проводников в вагонах пассажирских поездов филиалов ОАО «Федеральная пассажирская компания», утвержденный 26 ноября 2010 г. первым заместителем Генерального директора Фроловым В.Ф.
|
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на исполняющего обязанности первого заместителя Генерального директора Мельникова А.С.
| М.П.Акулов |
Генеральный директор
Исп. Титов Игорь Анатольевич, ФПКОП 8(499)262-33-80
Р/д
ОТКРЫТОЕАКЦИОНЕРНОЕОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯПАССАЖИРСКАЯКОМПАНИЯ»
(ОАО«ФПК»)
Стандарт СТО ФПК
ОАО «ФПК» 1.05.006.2012
СТАНДАРТ ОАО «ФПК»
Обслуживание пассажиров в поездах
формирования открытого акционерного общества
«Федеральная пассажирская компания».
Требования к качеству обслуживания
Москва 2012 г.
СТО ФПК 1.05.006.2012
Предисловие
1. РАЗРАБОТАН
2. ВНЕСЕН
Управлением обслуживания пассажиров Управлением обслуживания пассажиров
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН Распоряжением ОАО «ФПК»
В ДЕЙСТВИЕ от 18 июня 2012 г. № 650/р
4. ВВЕДЕН ВЗАМЕН
СТО ФПК 1.001-2010 «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р,
СТО ФПК 1.005 «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р.
Учетный регистрационный СС ФПК – 05 001 0006 00 2012
номер СТО ФПК
СТО ФПК 1.05.006.2012
Содержание
1. Область применения.................................................................................... 4
2. Термины и определения.............................................................................. 4
3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках................................................................................................. 6
4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров............ 7
5. Требования к работникам поездной бригады........................................... 9
6. Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов....... 10
7. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов............................................................................................................. 11
8. Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота................................................................................... 12
9. Требования к проводнику вагона при обслуживании пассажира при посадке/высадке в вагон................................................................................................................. 13
10. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования................. 15
11. Требования к проводнику вагона по содержанию пассажирского вагона в пути следования....................................................................................................... 18
12. Дополнительные требования к услугам в вагонах международного сообщения 19
13. Порядок назначения поезда категории «фирменный». Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный»............................................ 20
14. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»....................................... 24
15. Требования к обслуживанию лиц с ограниченными возможностями..... 26
16. Требования к организации обратной связи с пассажирами.................... 26
Приложение № 1............................................................................................. 28
Приложение № 2.............................................................................................. 29
Приложение № 3.............................................................................................. 30
Приложение №4............................................................................................... 31
Приложение № 5.............................................................................................. 32
Приложение № 6.............................................................................................. 33
Приложение № 7.............................................................................................. 34
Приложение № 8.............................................................................................. 35
Библиография.................................................................................................. 36
СТО ФПК 1.05.006.2012 Стандарт ОАО «ФПК»
Обслуживание пассажиров в поездах
формирования открытого акционерного общества
«Федеральная пассажирская компания».
Требования к качеству обслуживания
Дата введения - 2012-07-01
1. Область применения
Настоящий Стандарт (далее - СТО ФПК) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ОАО «ФПК», осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ОАО «ФПК» на основании заключенных договоров, выполнение требований СТО ФПК обязательно.
2. Термины и определения
Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.
Вагон купейный - спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе.
Вагон класса «Люкс» - купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.
■ 4
СТО ФПК 1.05.006.2012
Вагон Iкласса - спальный вагон купейного исполнения - в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон IIкласса - спальный вагон купейного исполнения - в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон IIIкласса - вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон с местами для сидения - пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.
ИДП - инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.
ИС - инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский - поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов.
Поезд пассажирский скоростной - пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.
ПТЭ - правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителя - восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Фирменное обслуживание - обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.
СТО ФПК 1.05.006.2012
Фирменный поезд - пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другим нормативным документам, действующим в ОАО «ФПК».
3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках
3.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом ОАО«РЖД» «О форменной одежде работников ОАО «РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров». Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии.
3.2. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид (прическа, руки и т. п.).
3.3. Визитка (бейдж) с указанием фамилии, имени и отчества (полностью) закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.
3.4. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
3.5. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).
3.6. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее - Проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (Проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
3.7. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с требованиями, а также требованиями настоящего СТО ФПК.
3.8. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.
3.9. При возникновении конфликтной ситуации с пассажирами работники поездной бригады анализируют ситуацию и при необходимости могут уступить, если это не влечет нарушения правил проезда и безопасности движения.
СТО ФПК 1.05.006.2012
ЗЛО. Проводник вагона предоставляет Книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.
3.11. Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние дела ОАО «ФПК» в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-либо негативное или чрезвычайное.
3.12. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте, тем самым демонстрируя пассажирам уважение по отношению к своему труду и труду коллег по работе.
4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров
4.1. Работники поездной бригады выполняют требования Правил технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (далее -ПТЭ) и Инструкции по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации (далее - ИС).
4.2. Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме.
4.3. Работники поездной бригады обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения внештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов.
4.4. Вагоны пассажирских поездов обеспечены первичными средствами пожаротушения (в том числе огнетушителями) по Нормам оснащения объектов и подвижного состава первичными средствами пожаротушения.
4.5. Все вагоны отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов. Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии.
4.6. Средства индивидуальной защиты при пожаре (СПИ-20, ГДЗК, ГДЗКУ) в каждом вагоне в количестве двух штук в наличии. Срок годности соблюден.
4.7. Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте Министерства путей сообщения Российской Федерации.
4.8. Проводники вагонов контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускают пользования пассажирами открытым огнем, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, курения в неотведенных для этого местах, контролируют показания электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.
СТО ФПК 1.05.006.2012
4.9. В вагоне поезда не допускается курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение - мобильные телефоны).
4.10. Проводник вагона в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка.
4.11. Начальник поезда, Проводник вагона принимают меры по организации удаления из поезда пассажира, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда, общественный порядок и мешающего спокойствию других пассажиров, в том числе силами работников полиции или охранных организаций.
4.12. При нарушении общественного порядка пассажирами, обнаружении противоправных действий или обращении пассажира о совершении в пути следования пассажирского поезда по отношению к нему противоправных действий Проводник вагона немедленно сообщает об этом начальнику поезда и наряду сопровождения.
4.13. При отсутствии в пассажирском поезде наряда сопровождения начальник поезда с использованием имеющихся у него средств связи информирует о происшествии ближайший отдел внутренних дел на транспорте.
4.14. Пассажир, который находится в болезненном состоянии, нарушающем спокойствие других пассажиров, и если при этом нет возможности поместить его отдельно, удаляется из поезда при обязательном участии врачебно-медицинского персонала на станции, где имеются соответствующие лечебно-медицинские учреждения.
4.15. При обнаружении забытых вещей Проводник вагона руководствуется требованиями Инструкции о порядке действий бригады пассажирского поезда по обеспечению безопасности пассажиров, предупреждению актов незаконного вмешательства и при возникновении нештатных ситуаций.
4.16. Проводник вагона обучен правилам оказания первой доврачебной помощи.
СТО ФПК 1.05.006.2012
5. Требования к работникам поездной бригады
5.1. Удостоверение личности1 и служебное удостоверение в наличии.
5.2. Периодичность сдачи квалификационных испытаний по ПТЭ, ИС, ИДП соблюдена. Удостоверение с отметками даты сдачи испытаний в наличии.
5.3. Периодичность проверки знаний требований по охране труда, пожарно-техническому минимуму, правилам технической эксплуатации электроустановок напряжением до 1000 В, дополнительных обязанностей проводника хвостового вагона соблюдена. Отметки с датой сдачи испытаний в удостоверении имеются.
5.4. Санитарная книжка в наличии. Периодичность прохождения санитарно-гигиенического минимума, медицинских осмотров соблюдена.
5.5. Проводник вагона знает общее устройство вагона и обучен правильной эксплуатации системы отопления, установки кондиционирования воздуха и другого электрооборудования.
5.6. Начальник пассажирского поезда международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, имеет стаж работы начальником пассажирского поезда не менее одного года.
5.7. Проводник хвостового вагона, Проводник вагона Iкласса, Проводник вагона международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, имеет стаж работы в должности не менее одного года.
5.8. Проводник вагона класса «Люкс», Проводник вагона скоростного пассажирского поезда имеет стаж работы в должности не менее двух лет.
5.9. Проводники вагонов согласованы на право обслуживания пассажиров в поездах категории «фирменный», вагонах класса «Люкс», а также в поездах и вагонах международного сообщения Комиссией по профессиональному отбору работников поездных бригад структурного подразделения филиала ОАО «ФПК».
5.10. Проводники вагонов для обслуживания пассажирских поездов и вагонов международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, а также вагонов класса «Люкс», согласованы начальником филиала ОАО «ФПК».
5.11. До назначения на обслуживание вагона класса «Люкс», вагона международного сообщения и вагона поезда категории «фирменный» Проводник вагона обучен по утвержденной программе.
Для персонала, обслуживающего вагоны международного сообщения, - документ, удостоверяющий личность на территории иностранных государств (при необходимости с действующей визой). 2 Для проводника хвостового вагона.
СТО ФПК 1.05.006.2012
6. Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов
6.1. Имеются ручные сигналы (фонари и флаги).
6.2. Журнал приемки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8) в наличии.
6.3. Оснащение вагонов съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют Нормам оснащенности спальных пассажирских вагонов съемным мягким имуществом:
для вагонов класса «Люкс», вагонов Iкласса (СВ) - по первой категории оснащенности;
для вагонов IIкласса (купейных) - по второй категории оснащенности;
для вагонов IIIкласса (плацкартных) и с местами для сидения - по третьей категории оснащенности.
6.4. Оснащение вагонов съемным инвентарем и требования, предъявляемые к нему, соответствуют Нормам оснащенности пассажирских вагонов съемным оборудованием, инвентарем и расходными материалами.
6.5. Книга съемного имущества пассажирского вагона (форма ФИУ-11) в наличии.
6.6. Сроки эксплуатации отдельных предметов постельных принадлежностей и съемного мягкого имущества пассажирских вагонов соблюдены в соответствии с требованиями приложения Д Норм оснащенности спальных пассажирских вагонов съемным мягким имуществом.
6.7. Сроки профилактической обработки съемного мягкого имущества спальных пассажирских вагонов соответствуют установленным Нормами оснащенности спальных пассажирских вагонов съемным мягким имуществом (таблица 5). Лист-вкладыш с информацией о датах проведения профилактической обработки и замены съемного мягкого имущества имеется.
6.8. Вагоны класса «Люкс», имеющие нестандартные размеры спальных полок (полутора- и двухспальные диваны), оснащены съемным мягким имуществом исходя из фактических размеров спальных мест.
6.9. Съемное мягкое имущество и инвентарь не содержат механических повреждений и загрязнений.
6.10. Уборочный инвентарь (ведра) промаркирован («для туалета», «для пола», «для полок», «для мусора») и хранится в местах, не видимых пассажирам.
6.11. Места хранения уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды определены начальником структурного подразделения в зависимости от
СТО ФПК 1.05.006.2012
модели пассажирского вагона и согласованы с руководителем Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по железнодорожному транспорту.
6.12. На постельных принадлежностях (чехол матрацный, корсаж, одеяло) отсутствуют повреждения структуры материала и загрязнения.
6.13. Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно и используются строго по назначению.
7. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов
7.1. Вагон оборудован стационарной и двумя носимыми радиостанциями для связи с машинистом. Радиостанции исправны.
7.2. Вагон оборудован поездной радиоустановкой. Радиоустановка исправна.
7.3. Утвержденный начальником структурного подразделения график работы радиопункта вывешен с наружной стороны двери радиокупе.
7.4. Копия первой страницы сертификата соответствия на услуги, предоставляемые пассажирам в поезде, вывешена с наружной стороны двери служебного купе
7.5. Служебный мобильный телефон и информация о номерах телефонов для оперативного взаимодействия с Ситуационным центром ОАО «ФПК» и диспетчерами филиалов ОАО «ФПК» имеется.
7.6. Сигнальные приборы и принадлежности Проводника хвостового вагона в наличии (ручной сигнальный фонарь с показаниями красного и прозрачно-желтого огня, два желтых и два красных сигнальных флага в чехлах, коробка петард в количестве шести штук). Срок службы петард соблюдается.
7.7. Укладка для оказания первой помощи, эпидукладка, противопедикулезная укладка в наличии.
7.8. Состав укладки для оказания первой помощи определен в приложении № 1 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров».
7.9. Состав и комплектация эпидукладки и противопедикулезной укладки соответствует Санитарным правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
3При наличии действующего сертификата соответствия на услуги, предоставляемые пассажирам в поезде.
СТО ФПК 1.05.006.2012
7.10. Запасные части для производства ремонтно-профилактических работ в пути следования в наличии. Перечень запасных частей соответствует приведенному в приложении Б Инструкции электромеханику пассажирского поезда. Сроки переосвидетельствования соединительного рукава и концевого крана соблюдены.
7.11. Абсолютный шаблон, шаблон Холодова (шаблон №873), бесконтактный измеритель температуры в наличии. Сроки переосвидетельствования соблюдены.
7.12. Культинвентарь (по три комплекта шашек, шахмат и домино) имеется.
7.13. В штабном вагоне находится:
рейсовый журнал (форма ВУ-6);
книга жалоб и предложений (форма АДУ-20); графики дежурства проводников вагонов; книга выхода в город;
журнал учета работы радиостанции (форма ВУ-8А); журнал трехступенчатого контроля;
журнал учета работы поездного радиопункта (форма ВУ-98); проездные документы для оформления проезда пассажиров и перевозки ручной клади (формы ЛУ-10, РС-97).
8. Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота
8.1. Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота (в зависимости от класса вагона) определены в приложении № 1.
8.2. На двери служебного купе установлена табличка с фамилией, именем и отчеством дежурного проводника (Ф.И.О. указаны полностью).
8.3. При недостаточном уровне естественного освещения включены все лампы в купе и коридоре.
8.4. Уровень громкости внутрипоездной трансляции оптимален.
8.5. На верхние полки, не оборудованные предохранительными скобами, установлены ремни безопасности.
8.6. В вагонах с местами для сидения спинки кресел приведены в вертикальное положение, подлокотники подняты (где предусмотрено).
8.7. Места для сидения экипированы подголовниками (где предусмотрено).
8.8. Столики в пассажирских купе опущены.
8.9. Солнцезащитная штора поднята полностью.
СТО ФПК 1.05.006.2012
8.10. В контейнер для сбора мусора установлены полиэтиленовые мешки. Мешки соответствуют размеру контейнера.
8.11. Туалеты экипированы туалетной бумагой, бумажными полотенцами, мылом и озонаторами/освежителями воздуха4. Емкость с моющее-дезинфицирующим раствором и ершиком в наличии.
8.12. Тамбур для курения оборудован двумя пепельницами (если иное не предусмотрено конструкцией вагона). Пепельницы чистые.
8.13. Маршрутная доска и номер вагона установлены с обеих сторон вагона в оконном проеме рядом с тамбуром, через который осуществляется посадка (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).
8.14. В вагонах повышенной комфортности представлена информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа.
8.15. Ведомость занятия мест пассажирами, прошедшими электронную регистрацию (далее - Ведомость), у Проводника вагона в наличии. Форма Ведомости соответствует установленной Порядком организации электронной регистрации пассажиров на поезда дальнего следования.
8.16. В каждом вагоне представлены:
информация о наименовании, юридическом адресе и телефонах структурного подразделения и филиала формирования поезда;
правила проезда пассажиров и перевозки ручной клади в пассажирских поездах5 и памятка о правилах пожарной безопасности;
расписание движения поезда;
перечень бесплатных и платных (с указанием стоимости) услуг, предоставляемых в поезде;
информация о местонахождении Книги жалоб и предложений и телефоне Единого информационно-сервисного центра.
8.17. Вся информация находится под стеклом или ламинирована7, текст
напечатан типографским способом.
9. Требования к проводнику вагона при обслуживании пассажира при посадке/высадке в вагон
9.1. Посадка/высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии Проводника вагона.
Освежители воздуха аэрозольного типа хранятся в служебном отделении. 5Для вагонов международного сообщения - актуальные правила проезда в международном сообщении.
В вагонах фирменных поездов со схемой маршрута. 7За исключением временной информации о скидках, акциях, программах лояльности.
СТО ФПК 1.05.006.2012
9.2. Посадка/высадка пассажира в вагон осуществляется после полной
остановки поезда только через рабочий тамбур. В экстренных случаях, при
невозможности обеспечения безопасности посадки/высадки пассажиров, по
решению начальника пассажирского поезда посадка/высадка осуществляется
через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона -
через тамбур соседнего вагона.
9.3. Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты и зафиксированы.
9.4. Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы).
9.5. Выдвижные ступени (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы) опущены. В зимний период от грязи, снега и льда очищены.
9.6. Поручни протерты и чистые. В зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда.
9.7. Проводник вагона находится снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери тамбура посадки/высадки и располагается лицом к подходящим пассажирам таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в его видимости.
9.8. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т. п.) Проводник вагона располагается в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажирам при посадке.
9.9. Фамилия, имя, отчество пассажира и номер документа, удостоверяющего личность, на предъявленном проездном документе или указанные в Ведомости сверяются с документом, удостоверяющим личность.
9.10. При наличии у пассажира права бесплатного проезда или права оплаты стоимости проезда со скидкой Проводник вагона проверяет документ, подтверждающий указанное право.
9.11. После проверки документов Проводник вагона информирует пассажира о номере места и приглашает в вагон.
9.12. Проводник вагона ставит свою подпись в Ведомости для подтверждения факта посадки пассажира в вагон.
9.13. Посторонние лица (предъявившие документ, удостоверяющий личность, реквизиты которого не соответствуют информации в проездном документе или Ведомости, а также не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими и т. п.) в вагон не допускаются.
9.14. Пассажирам пожилого возраста, с ограниченными возможностями, пассажирам с детьми Проводник вагона оказывает помощь при посадке в вагон.
СТО ФПК 1.05.006.2012
9.15. При посадке в вагон международного сообщения Проводник вагона информирует пассажиров об обязательном наличии документов, дающих право на пересечение границы.
9.16. При отсутствии у пассажира документов, дающих право на пересечение границы, Проводник вагона уведомляет пассажира о том, что он может быть удален в пункте пропуска из поезда сотрудниками пограничной службы и рекомендует воздержаться от поездки до устранения несоответствия.
9.17. Руководитель организованной детской группы предупреждается под роспись об обязательном наличии у несовершеннолетних граждан документов, необходимых для беспрепятственного пересечения границы.
9.18. За 10 минут до отправления пассажиры оповещаются по поездной радиосвязи об отправлении поезда.
9.19. Проводник вагона информирует пассажиров об отправлении поезда не позднее пяти минут до отправления.
9.20. При стоянке поезда менее пяти минут и отсутствии посадки/высадки пассажиров, а также в случае сокращения стоянки поезда Проводник вагона находится в тамбуре и рекомендует пассажирам не выходить из вагона.
9.21. На промежуточных железнодорожных станциях Проводник вагона производит посадку пассажиров с проездными документами (билетами) на пассажирский поезд независимо от того, в какие пассажирские вагоны выданы проездные документы.
10.Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования
10.1. Пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации через 5-10 минут после отправления поезда из пункта формирования/оборота по внутрипоездной радиосвязи и далее в пути следования в 10 ч. 00 мин. и 18 ч. 00 мин. по местному времени.
10.2. Пассажиры, осуществляющие посадку на промежуточных станциях, информируются Проводником вагона о требованиях пожарной и личной безопасности, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета), а также о местах размещения в вагоне подробной справочной информации в момент повторной проверки и гашения билетов.
СТО ФПК 1.05.006.2012
10.3. Дальнейшее информирование пассажиров проводится в соответствии с требованиями Единого регламента информирования пассажиров в поездах ОАО «ФПК».
10.4. Не позднее 10 минут после отправления поезда Проводник вагона начинает повторную проверку и гашение билетов у пассажиров.
10.5. Проводник вагона обеспечивает защиту персональных данных, указанных в проездных документах пассажиров, от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий.
10.6. При проезде в составе поезда организованных групп детей Проводник вагона информирует сопровождающих лиц о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о технике личной безопасности.
10.7. Пассажиры информируются о прибытии на промежуточную станцию за 5-10 минут до прибытия поезда:
в дневное время (с 8 ч. 00 мин. до 22 ч. 00 мин. по местному времени) -по внутрипоездной радиосети начальником поезда;
в ночное время — Проводником вагона путем адресного информирования пассажиров, прибывающих на станцию назначения.
10.8. Присутствие дежурного Проводника вагона на рабочем месте обеспечивается на всем пути следования.
10.9. Проводник вагона оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров. Особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.
10.10. Пассажиры имеют возможность беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время8.
10.11. Проводник вагона информирует пассажиров о закрытии туалетных кабин в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, не менее чем за 30 минут до начала проследования поездом границ санитарных зон.
10.12. Закрытие и открытие туалетных кабин при проезде через санитарные зоны в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, производится в полном соответствии с границами санитарных зон.
10.13. Чистое и использованное постельное белье хранится Проводниками вагонов раздельно в специально отведенных для этого местах.
За исключением стоянки поезда в пункте пропуска через границу.
СТО ФПК 1.05.006.2012
10.14. Постельное белье и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места.
10.15. Проводник вагона осуществляет застил спального места инвалидам, больным, лицам пожилого возраста, пассажирам с малолетними детьми.
10.16. Предоставляемое постельное белье в индивидуальной упаковке, чистое, сухое. Упаковка не нарушена.
10.17. Пассажирам, оплатившим стоимость постельного белья в вагоне, Проводником вагона выдается квитанция (форма ВУ-9).
10.18. По просьбе пассажира Проводник вагона производит замену использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату.
10.19. Замена комплекта постельного белья, имеющего загрязнения или механические повреждения структуры ткани, проводится по первому требованию пассажира без взимания дополнительной платы.
10.20. Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их согласия.
10.21. Культинвентарь (шахматы, шашки, домино) выдаются по просьбе пассажира.
10.22. Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 часов, с 15 до 17 часов и с 20 до 22 часов по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток.
10.23. Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется в течение 15 минут.
10.24. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в индивидуальной упаковке.
10.25. Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде (куртка или передник, косынка).
10.26. Санитарная одежда чистая, выглаженная. Хранится отдельно от личной и форменной одежды.
10.27. По просьбе пасс