План:
1. Процесс делового общения и факторы, влияющие на его результативность
2. Коммуникативная культура и проблемы лидерства, влияния, власти
3. Культура общения как основа социально-психологического климата
в коллективе
В информационном поле современного мира, при самых совершенных и сверхскоростных технических и электронных средствах взаимодействия, окончательные решения в деятельности принимаются людьми. Личное и профессиональное выживание, успех напрямую зависят от способности выстроить надежные отношения.
Коммуникативное взаимодействие (деловое общение) является основой любой деятельности человека. Его участники выступают в официальном статусе и их действия направлены на решение конкретных задач и достижение результатов в соответствии с поставленной целью.
Общеизвестно, что деловое общение — процесс, формирующий формальные отношения людей в ходе их профессиональной деятельности. Оно выступает как форма социально-речевого взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, необходимыми для постановки и решения разнообразных производственно-управленческих задач. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.
Основная цель делового общения — эффективное управление любой организацией для осуществления её миссии.
Организация (фирма, предприятие, завод, учреждение медицинского, юридического, военного, научного, художественного, сельскохозяйственного, педагогического, государственного управления и др. профили) — это любая группа людей, объединённых для совместной деятельности, направленной на достижение общих (и личных) целей. Известно также, что основной внутренней составляющей организации (структура, материальные ресурсы, технология, персонал, культура) являются люди и характер их корпоративного общения как внутри организации, так и при взаимодействии с внешним окружением (заказчики, поставщики, конкуренты, партнёры, управляющие системы и т. д.).
В результате деловых общений решаются задачи по развитию и успешной деятельности организации, по уменьшению её слабостей, чтобы воспользоваться возможностями и предотвратить угрозы. Отсюда возникает сложность и многоплановость такого процесса. Важнейшим элементом и условием успеха в этом случае является культура организации, оказывающая значительное влияние на эффективность ее деятельности.
Под культурой организации понимаются: комплекс позиций, точек зрения, манера поведения и речевые отношения её персонала, в которых воплощаются основные ценности этой организации. Таким образом, очевидно, что культура организации базируется на применении законов и методов риторики и правил делового общения. Для того, чтобы планировать и контролировать результаты коммуникативного общения, т. е. уметь управлять процессом, целесообразно представить его в виде схемы, изображенной на рис.
Процесс делового общения состоит из основных элементов, соответствующих риторическим шагам, обозначающим путь от мысли к слову и воздействию.
Процесс делового общения может носить циклический характер до получения запланированных результатов.
Основная его функция - сообщение информации объекту, направленной на выполнение того или иного элемента миссии организации (или конкретного ее подразделения). Кроме того, очевидно, что один из основных элементов всех стадий процесса — умение грамотно формировать и выражать свои мысли, владеть письмом, речью для достижения взаимопонимания и разрешения задач с разными контактёрами в зависимости от формы общения.
К основным факторам, влияющим на результативность процесса деловых общений, можно отнести следующие.
1. Чёткое представление цели общения (зачем нужно данное общение).
2. Владение специалистом ситуацией и материалом по теме общения.
3. Логическое построение речевого или письменного общения.
4. Умелое использование методики и техники формирования и преподнесения информации. Владение современными средствами общения, в том числе цифровыми технологиями.
5. Применение правил осуществления контакта, культуры общения и управления ситуацией.
6. Владение культурой и техникой речевого или письменного сообщения.
7. Использование психологического воздействия личности на собеседников, в том числе обаяния, уверенности, эмоциональности, доброжелательности, внешнего вида.
8. Постоянный контроль, корректировка и оценка результатов общения.
Как видно из перечисленных факторов, определяющее значение здесь имеет речь (устная или письменная): слово, форма, манера и технология преподнесения текста (мысли). Для того чтобы смоделировать ход делового общения, спрогнозировать возможную реакцию его участников, необходимо знание правил риторики. Именно владение теорией подготовки, построения речи.
Процесс делового общения состоит из основных элементов, соответствующих риторическим шагам, обозначающим путь от мысли к слову и воздействию, в которых отражены условия, влияющие на эффективность этого воздействия, т. е. результаты.
Именно владение теорией подготовки, построения речи с использованием, в частности, логической последовательности построения текста, аргументированности предъявляемых положений, применение чёткого понятийного аппарата) и практикой доведения до участников общения необходимой информации сделает процесс делового общения результативным. Овладение риторическими умениями и навыками послужит условием принятия более взвешенных и разумных решений при проведении деловых контактов, а в результате этого - применением эффективных действий для достижения успеха.
2. Коммуникативная культура и проблемы лидерства, влияния, власти
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимых ценностей каждой личности.
Эти ценности (вежливость, корректность, тактичность, скромность, обязательность, предупредительность, разумная напористость, умение отстаивать свои позиции, грамотное применение языка) незыблемы, независимо от формы общения и применения любых самых совершенных (в том числе цифровых) технологий обмена информацией.
Коммуникативная культура позволяет установить психологический контакт с деловыми партнерами, начальством, подчиненными, а также добиваться точного восприятия друг друга и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение партнёров, и направлять их действия к достижению желательных результатов. В деловых отношениях (и не только в деловых), как правило, основным психолого-педагогическим фоном является ощущение и восприятие ситуации через представления власти, влияния, лидерства каждого общающегося. Так называемое «предвзятое отношение» часто вызывает ошибки в поведении. Это очень хорошо отражено в фольклоре и в литературе. Например: «Ты начальник - я дурак», «Придёт царь и всё рассудит», «Моя хата с краю...», «Жираф большой - ему видней», «Ай, Моська! знать она сильна, // Что лает на Слона!» и т. п.
Поэтому огромное значение имеет умение оценивать себя адекватно в создавшейся ситуации, прогнозировать соотношение сил, реально понимать свои возможности (а не амбиции), анализировать последствия поведения. Необходимым ус ловием является умение просчитывать ситуацию и её важность для решения проблемы, прежде чем так или иначе, поддаваясь эмоциям, реагировать на характер общения.
Очень часто в процессе отношений у людей проявляется желание навязывать, диктовать свои мысли, взгляды, желания, волю. В этом случае человеку кажется, что именно его точка зрения является единственно правильной, достойной внимания и воплощения. В определенной степени это естественно, поскольку, как утверждает психология и педагогика, каждый человек воспринимает себя как центр вселенной: ведь он ощущает мир только через свое самосознание. Мы биологически настроены на то, чтобы смотреть на все «со своей колокольни». А наш мозг совсем не так рационален, как мы привыкли считать. Марк Твен писал: «Наши проблемы возникают не из-за того, что мы чего-то не знаем. Они возникают тогда, когда мы ошибочно считаем, что знаем что-то наверняка». Это обстоятельство накладывает отпечаток и на деловые отношения.
Для того, чтобы правильно оценить ситуацию, воспользоваться самокритичностью и разумно строить деловые общения, следует разобраться в таких понятиях как влияние, лидерство, власть, а также в их роли в отношениях между людьми.
Лидерство в современном понимании — это способность оказывать воздействие на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение цели. Лидерство побуждает людей следовать за Вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят. В этом лидерство отличается от управления.
Управление людьми можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к тому, что исполнители реализуют предписанные им официальные поручения и реализуют связанные с ними задачи. Лидерство же, наоборот, является процессом, с помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы и без официальных поручений.
Влияние — это любое поведение индивида, которое вносит изменение в поведение, отношения, ощущения другого индивида. Риторические и педагогические средства влияния разнообразны: от просьбы шепотом на ухо до «ножа к горлу» (например, угроза увольнения или компромат, деловой шантаж). Можно также влиять и с помощью идей, выражаемых в устной или письменной форме. Например, К. Маркс, как известно, не имел никаких официальных полномочий, не состоял ни в одной политической организации, но своими работами имел непосредственное влияние на ход событий XX века.
В профессиональной деятельности для того, чтобы сделать свое лидерство и влияние более существенным, руководитель должен развивать и применять власть. Власть — возможность влиять на поведение других через официальные полномочия. У широкой общественности понятие власти вызывает, как правило, отрицательные эмоции. Существует такое выражение: «Власть имеет тенденцию развращать, а абсолютная власть развращает абсолютно». В основе власти лежит грубая сила (агрессивное воздействие). Она является необходимым условием успешной деятельности любой организации (общества, государства) и подпирает ее структуру. Власть предполагает применение некоторых риторических особенностей и специфики коммуникативного общения в зависимости от того, какую из её форм использует тот или иной субъект, имеющий эту власть, и как он себе представляет её абсолютность и неизменность.
На самом же деле абсолютной власти не существует, а существует баланс власти. В условиях социума (организации т. п.) власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации практически определяется не только уровнем его официальных полномочий, но и, в значительной степени, зависимостью его от другого лица. Это можно выразить формулой: уровень воздействия, облаченного властью лица А на лицо Б, равен степени зависимости лица Б от лица А, и наоборот.
А -> Б = Б->А
Подчинённые самых разных уровней тоже имеют власть над руководителем, предоставляя по долгу службы необходимую информацию, оформляя документы, выполняя часть делегированных функций (обслуживание и т. п.). Каждый наделённый властью человек зависит от заместителей, исполнителей, секретарей, коллег по партии, врачей, сантехников и т. п. Эффективный руководитель стремится поступками, риторикой, культурой общения поддерживать разумный баланс власти.
Значительную помощь в понимании и решении этой проблемы может оказать знание существующих форм власти и влияния, а также применение их сочетания при коммуникативном общении и принятии решений. Существующие формы власти можно представить на рис
Действенность и результативность каждой власти основана на таком психологическом состоянии, как вера человека в реальное воплощение возможностей субъекта, облаченного властью. Власть необходимо подкреплять поступками, соответствующей риторикой и коммуникативным общением. Иначе её просто будут игнорировать. Полезно для этого рассмотреть психолого-педагогические основы форм власти, представленные на рис. 2.
1. Власть, основанная на принуждении, может быть применена тогда, когда исполнитель верит, что принуждающий имеет возможность наказать. Риторически это выражается угрозами применения официальных мер, намеками, слухами и т. д.
Основной недостаток частого использования такой власти — это проявление в подчинённых покорности, скованности, страха и, как следствие, возникновение у них чувства мести и отчуждения, которое проявится рано или поздно (а часто и неожиданно). На эту тему в последнее время много написано книг, статей в СМИ (средства массовой информации), снято художественных фильмов. Основная рекомендация — применять эту форму власти как можно реже.
2. Власть, основанная на вознаграждении. В этом случае исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить материальную или моральную потребность, доставить удовольствие. Проблемой применения такой власти является то, что необходимо точно определить, что и для кого является вознаграждением и удовольствием. Как правило, использующий такую власть руководитель сталкивается с ограничением ресурсов. Не всегда деньги и престижная должность продолжительно могут играть роль вознаграждения. Поэтому лучше использовать другие формы власти.
3. В случае воздействия законной власти исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, а его долг — подчиняться им. То есть приказания исполняются так, как тому учит традиция. Это власть традиции, или, как её часто называют, традиционная власть. Недостаток этой формы власти в том, что традиции иногда являются тормозом в функционировании системы «руководитель — подчинённый», когда на первое место ставятся звание, стаж, возраст, связи, а не деловые качества руководителя.
4. Фома экспертной власти может быть действенна тогда, когда исполнитель верит в то, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволяют удовлетворить потребности исполнителя. Ценность знаний руководителя принимается на веру. Это разумная вера, т.к. решение подчиняться является для исполнителя сознательным и логичным. Например, отношение с врачом или с человеком, отмеченным определенными заслугами. Но в этом случае может возникнуть баланс взаимного доверия. Тогда влияние разумной веры может изменить баланс власти. Поскольку руководителю нужна информация доверенного подчиненного, власть последнего (вера в него руководителя) растёт. Временно у подчинённого может оказаться больше власти, чем у руководителя.
5. Власть через убеждение предполагает ситуацию, когда исполнитель верит в то, что он реализует своё решение. Он убежден в правильности своих действий. Это самая лучшая форма власти. Но чтобы добиться такого влияния, руководитель должен быть знающим специалистом, хорошим ритором, психологом, умеющим выстраивать деловые отношения.
6. Эталонная власть иначе называется властью подражания. Исполнителю настолько привлекательны характеристики и свойства личности влияющего, что он хочет быть таким же, как влияющий, и с удовольствием подчиняется ему. Разновидностью эталонной власти является власть харизмы. Это власть, построенная на логике и силе личностных качеств или способностей лидера. Такой властью могут обладать только харизматические личности. История знает много примеров деятельности таких личностей (Цезарь, Сталин, Троцкий, Гитлер и т. п.). Харизматичный лидер — это человек, наделенный в глазах его последователей авторитетом, основанным на исключительных качествах его личности (энергии, героизме, мудрости и даже святости).
К основным характеристикам харизматичной личности можно отнести следующие.
1. Обмен энергией. Лидер производит впечатление излучения энергии, «заражает» ею окружающих.
2. Внушительная внешность (неординарная). Сюда относится обращающая на себя внимание осанка, привлекательная манера держаться, адекватный внешний вид и поведение, вызывающее уважение.
3. Умение самостоятельно и быстро принимать решения, независимость характера.
4. Прекрасные способности к межличностному общению и риторические способности.
5. Положительное восприятие своей популярности. Поощрение восхищения масс, но отсутствие надменного себялюбия.
6. Достойное, уверенное, уместное поведение. Умение выглядеть собранным и владеющим ситуацией.
Эти формы власти могут применяться в различных комбинациях, их знание позволяет выстраивать эффективные деловые отношения. Несомненно, каждая форма власти проявляется через поступки, риторику и культуру общения, приводящих к успеху в работе с людьми.
На практике при работе в коллективе часто (в разной степени) используется так называемое манипулирование людьми. Основная цель манипулирования — сделать так, чтобы человек сам захотел что-то выполнить. Это инструмент воздействия на людей, и этичность этого воздействия зависит от того, кто и как применяет этот инструмент. Риторика манипуляции в деловом общении — это речевое давление (воздействие) либо с использованием чувства профессионализма («если не выполните, этим подорвёте свой авторитет»), либо с внушением страха («если не сделаете, вам грозит то-то...»). Даже при власти и влиянии убеждения часто применяется так называемое «скрытое манипулирование». Владение манипулированием — сложный процесс (можно сказать, искусство), даже если он во благо тому, на кого направлен. Но существуют некоторые типовые риторические и педагогические способы манипулирования людьми в процессе деловых контактов.
• Обещание определённого поощрения (выигрыша, платы за согласие, поддержки).
• Направленное смещение внимания. Можно специально незаметно переключить внимание на любую мелочь, не относящуюся к делу. Возврат к теме легче предполагает согласие. Можно отвлечь внимание, предлагая выбор из двух, трех вариантов решения проблемы. Это создает впечатление, что решение зависит только от Вас. А на самом деле это способ «втереться» к Вам в доверие, отвлечь Ваше внимание, чтобы при решении вопроса в выигрыше был манипулятор.
• Подача правдивой информации, но не совсем соответствующей действительности, так называемая «подтасовка фактов». В этом случае манипулятора можно определить по невербальным проявлениям (жестам, взгляду).
• Применение временного ограничения. Дефицит времени заставляет принимать часто не те решения, которые Вам хотелось бы.
• Использование чувства человеческого любопытства путём незавершенного действия. Например, незавершенность фразы перед перерывом. Или фраза: «Только для членов... или постоянных клиентов».
Все эти приёмы отвлекают, переключают внимание и облегчают принятие нужного манипулятору решения.
3. Культура общения как основа социально-психологического климата
в коллективе
Коллектив — это разновидность социальной общности, представляющей совокупность личностей, взаимодействующих друг с другом, осознающих свою принадлежность к данной группе и являющихся её членами.
Социально-психологический климат (СПК) отражает состояние эмоциональной окраски психологических связей членов коллектива, возникающих на основе их симпатии, совпадения интересов, характеров, склонностей, подкрепленных культурой делового общения, нормами поведения и риторикой. Благоприятный психологический климат в коллективе — это итог систематической работы руководителей, менеджеров, психологов и всех сотрудников организации. Основными составляющими СПК являются:
• социальный климат, определяемый сознанием общих целей и задач организации;
• моральный климат, определяемый моральными ценностями организации и выражающийся в поведении, определенной культуре делового общения и риторике ее членов;
• психологический климат, который составляют неофициальные отношения, складывающиеся между работниками.
СПК имеет двойственную природу. С одной стороны, он формируется как сумма установок каждого члена коллектива и сложившихся в нем традиций: отношения дружелюбия, сотрудничества или враждебности, неприязни (в той или иной степени). Основой этого является удовлетворенность или неудовлетворенность работой, ее значимость для индивида, а также психологические характеристики каждой личности, уровень образования, воспитание. Это создает общий психологический настрой, психологическую атмосферу, которые выражаются через вербальные и невербальные коммуникативные отношения. С другой стороны, СПК становится характеристикой коллектива в результате воздействия на групповое сознание и начинает влиять на коммуникативные отношения личностей. Огромное значение для формирования благоприятного СПК имеют личные качества и установки как руководителя коллектива, так и неформальных лидеров в нем.
Для того, чтобы воздействовать на СПК, необходимо представлять, чем может быть вызвана удовлетворенность (неудовлетворенность) работой. Основными причинами на современном этапе являются следующие.
1. Характер труда и соответствие его наклонностям данной личности.
2. Размер вознаграждения.
3. Престижность профессии и её PR (Public Relations).
4. Сопутствующие работе возможности: интересные встречи, посещения, поездки, культурный уровень общения и т. д.
5. Возможность карьерного роста и заинтересованность организации в данном работнике.
6. Специфические особенности и условия работы в коллективе, режим рабочего дня, организация труда, местоположение, условия перемещения и т.д.
Учитывая природу удовлетворенности каждого работника и необходимость в нем, руководитель имеет возможность выстраивать коммуникативные отношения и использовать моральные факторы для создания эффективного и слаженно действующего коллектива. Большинство правил обеспечения благоприятного психологического климата как для руководителей, так и для членов трудового коллектива, разработанных передовыми зарубежными и отечественными фирмами, представляет собой, по сути, рекомендации по риторике и культуре делового общения.
• Будь внимателен к критике и полезным предложениям, даже если непосредственно для тебя они ничего не дают.
• Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно кажется неверным.
• Имей бесконечное терпение, выдержку, способность не обнаруживать гнев, досаду, раздражение, неприязнь.
• Будь справедлив, особенно в отношении подчинённых.
• Будь краток.
• Всегда благодари подчинённого за хорошую работу.
• Не делай замечаний (особенно подчинённым) в присутствии третьего лица.
• Никогда не делай сам того, что могут сделать твои подчинённые, за исключением случаев, когда это связано с опасностью для жизни. Обучение и делегирование полномочий подчинённому — всегда более благодарная задача, чем выполнение дела самому.
• Если то, что делают твои сотрудники, в корне не расходится с твоими решениями, давай им максимальную свободу действий.
• Не спорь по мелочам. Умей отделять главное от второстепенного. Мелочи только затрудняют работу и вызывают взаимное раздражение.
• Не бойся, если твой подчинённый способнее тебя, а гордись таким подчинённым.
• Никогда не применяй своей власти принуждения до тех пор, пока все остальные средства (виды власти и влияния) не использованы. Но в таком случае применяй ее в максимально возможной степени.
• Если твое распоряжение (сообщение) оказалось ошибочным, признай ошибку.
• Всегда старайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.
• Руководителю необходимо уделять внимание всем членам коллектива без исключения.
• Признание личных достоинств, справедливое поощрение или вознаграждение — ключ к формированию здорового благоприятного климата в коллективе.
• Даже приказ, волевое решение, замечание преподноси вежливо. Раздражительность лишь разоблачает слабость или неправоту. Некоторые руководители начинают свою деятельность с того, что стараются «нагнать страх». Такое поведение выдаёт человека, не обладающего подлинными достоинствами. Зная свои слабости, такой человек на руководящем посту часто стремится окружить себя ореолом «твердости», суррогатом деловых качеств. Подчинённые же в случае, когда им не импонирует стиль руководителя и манера его общения, вольно или невольно создают на его пути столько невидимых препятствий и сложностей, что руководитель часто терпит «полное фиаско».
Однако даже умный, грамотный, уважаемый руководитель может иногда «сорваться», хотя понимает всю беспомощность такой эмоциональной разрядки. Она разрушает устоявшуюся привычную ситуацию отношений, отнимает нервной энергии больше, чем целый день работы, отравляет психологический климат.
Так, пример. В одном подразделении научного института много лет был руководителем уважаемый, умный, тактичный, деловой человек, который в молодости был одним из комсомольских лидеров института. А, как известно, школа работы в комсомоле и в партии развивала организаторские способности, определённую культуру и риторику делового общения, включающую тактичность, сдержанность и уважительное отношение к коллегам. Коллектив привык к устоявшемуся коммуникативному общению, знал, что к руководителю можно было обратиться с любой проблемой, рассчитывая на спокойный анализ ситуации, на дельный совет. Поощрялся такой путь обсуждения проблемы, при котором обращающийся сам прежде подумает, какой из неё можно найти выход. Но однажды этот руководитель сорвался (были причины). Нет, он не кричал, но раздражение было явным. Сотрудники были поражены, ведь много раз до этого, когда заслуживали резкого порицания за свои действия, в ответ получали терпеливое и уважительное отношение; некоторые даже говорили: «Лучше бы он накричал». А теперь чувство неловкости по отношению к уважаемому человеку появилось у всех, как и сознание того, что руководитель в этом случае проявил свои слабые стороны. И только потому, что в коллективе были сформированы крепкие традиции дружественности и сотрудничества, отрицательные последствия этой ситуации были минимальными. Спокойное и достойное отношение руководителя к ошибкам сотрудников до этого случая оказалось более действенным, чем раздражённый тон.
• Постоянно, но ненавязчиво подтверждай свою компетентность.
• Если руководитель ошибается в решениях, обнаруживает непонимание проблем, опаздывает, то никакая техника коммуникативной культуры и психологического воздействия не поможет. Тогда все попытки создать благоприятный психологический климат будут выглядеть как стремление скрыть свои недостатки.
Руководитель обязан разумно вмешаться в возникающий серьезный конфликт между сотрудниками (если он не разрешается собственными силами), чтобы не дать ему разрастись, иначе он может отвлечь много сил с обеих сторон и даже парализовать работу организации.
ВОПРОСЫ
1. Дайте определение деловое общение
2. Основная цель делового общения
3. Дайте определение культура организации
4. Какие основные факторы, влияют на результативность процесса деловых общений
5. Дайте определение лидерство, управление, влияние и власть
6. Перечислите психолого-педагогические основы формы власти
7. Назовите основные характеристики харизматичной личности
8. Что отражает социально-психологический климат?
9. Какие причины влияют на социально-психологический климат?
10. Укажите рекомендации по риторике и культуре делового общения.