Мероприятия, которые помогут садику не терять клиентов
Базовый уровень
Покажите свои ценности.
Мама собирается доверить садику самое дорогое, что есть в её жизни. Центр её вселенной. Ей важно, чтобы педагоги это понимали и имели такую же точку зрения.
Да, безусловно, важно, чтобы садик соответствовал всем нормам, был уютным и так далее. Однако, больше всего, маме важно какой будет воспитатель, какая няня, кто директор садика.
Что делать: Покажите маме, что Ваш садик разделяет её ценности и действительно любит детей.Не бойтесь душевно пообщаться, открыто рассказать об отношении к детям, заботе. Если с этим всё получится, родитель легко закроет глаза на мелкие недостатки садика и даже на чуть более высокую цену.
Повесьте видеокамеры
Видеокамера, через которую родитель может наблюдать за тем, что происходит в садике, значительно повышает уровень его спокойствия. А также, камеры заставляют персонал лучше исполнять свои обязанности. Ведь Вы можете просмотреть записи и сделать выговор.
Что делать: Обратитесь к программистам, которые смогут не просто повесить камеры, но и сделать удобный доступ к ним с компьютеров и мобильных. Чтобы родителям было удобно проверять ребёнка.
Установите ионизатор воздуха
Старайтесь делать всё, чтобы дети как можно меньше болели, а больных отправляйте домой. Один из садиков, с которым я работаю, недавно опустел, потому что дети перезаражали друг друга.
Ошибки, убивающие репутацию садика
Текучка персонала
Дети привыкают к определённому воспитателю. Им важно, заниматься всегда с одним кругом лиц. Если персонал постоянно меняется, это делает пребывание ребёнка в садике некомфортным, повышает его уровень стресса. Родитель тоже начинает волноваться, потому что не знает с кем на этот раз оставляет своего ребёнка, да и вообще, что за садик откуда постоянно уходит персонал?
Что делать: Относитесь лояльно к хорошим работником, вручайте премии, старайтесь закрывать глаза на мелкие недостатки, если в целом работник старается. Конечно, нельзя давать персоналу садиться на шею. Но если Вы испортите отношения хорошими работниками, долго они у Вас не проработают, а уйдут к конкурентам. А с ними, возможно, часть воспитанников.
Конфликты с детьми и родителями
Многие владельцы садиков даже не задумываются как сильно конфликт с одной мамой может повлиять на их бизнес. Родители общаются друг с другом. Если какая-то мама забрала ребёнка и осталась обиженной на садик, она обязательно расскажет всем своим подругам о таком ужасном случае, дополнительно его приукрасив. Подруги расскажут своим подругам и так далее. В итоге, садик может остаться без детей и даже не догадываться почему?
Что делать: Внимание! Иногда, Вы даже можете не знать о том, что у какого-нибудь воспитателя случился конфликт с родителем или он ненароком обидел ребёнка.Периодически спрашивайте у родителей довольны ли они садиком, что хотели бы улучшить. Обязательно позвоните на сотовый, если вдруг резко перестали ходить и поинтересуйтесь что случилось.
Продвинутый уровень
Составляем телефонный скрипт продаж.
Скрипт продаж — алгоритм общения по телефону, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.
Каждый звонок в садик важен и может закончиться продажей. Очень часто бывает, что заказывая дорогую рекламу садик всё равно не набирается, потому что клиентов теряют на этапе разговора по телефону.
Вам важно разработать скрипт продаж входящего звонка. Для начала, заготовьте ответы на самые часто задаваемые вопросы. Чтобы без запинки красиво отвечать.
Опишу примерные этапы продающего скрипта.
Первый этап: Узнаём информацию. Старайтесь не читать лекцию о садике, а больше слушать о чём говорит родитель и отвечать на вопросы. Когда мама звонит в садик, у неё уже есть список вопросов, на которые она хочет в первую очередь получить ответ. Лучше дать ей возможность эти вопросы задать.
Если Вам звонят с текстом: «Меня интересует цена», лучше пока увести разговор от этой темы, если у Вас не самый дешёвый садик района. Если слышите вопрос о цене, скажите, что Вы должны сначала узнать, что именно маме нужно или используйте другую формулировку.
Второй этап: После того как познакомились с родителем и узнали что ему важно в садике, начинаем рассказ. Рассказываем о садике по скрипту, но немного меняя его. Делаем упор на те важные для родителя вещи, о которых узнали из разговора. Будьте готовы прервать речь и продолжить отвечать на вопросы.
Третий этап: Дожидаемся вопроса о цене. Если он уже был в начале разговора, то просто произносим цену. После этого можно ненадолго замолчать и услышать реакцию. Если сразу будет вопрос: «Хорошо, когда мы можем подойти?» - замечательно! Если слышите, что родитель думает, предлагайте прийти на день открытых дверей/бесплатную экскурсию/пробный день в садике.
Если вопроса о цене человек не задаёт, что бывает редко, то можете пригласить на экскурсию сразу.
Это лишь примерный состав скрипта. В идеале, записывайте все разговоры с родителями, анализируйте их. И пробуйте разные варианты общения, чтобы как можно больше звонков заканчивались продажей.