Тема: Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение "качественных " работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

- формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

- проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

- формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;

- обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

Процесс формирования деловой карьеры менеджера организации, предусматривает обучение специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности гостиницы, навыкам делового общения с представителями иных культур. Кроме этих знаний, сотрудники должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность и способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению проблемы.

Все очевиднее становится тот факт, что для этого требуется не только интенсивное изучение иностранных языков, но и понимание чужих обычаев и культур. С этой целью было создано множество двусторонних и многосторонних международных организаций; кадровые и учебные отделы многих крупных корпораций затрачивают значительные финансовые средства на проведение кросс-культурных и международных программ и инструктажей для своих сотрудников, которые должны работать за рубежом. Однако у каждой нации существуют определенные ментальные барьеры, которые снижают способность к изменению своих установок и формированию новых подходов.

В настоящее время одним из немногих критериев для сопоставления различных культур является показатель "индивидуализм - коллективизм". Иными словами, в одной культуре человек будет принимать решения, ориентируясь на потенциальную реакцию соответствующей социальной группы (Япония), в другой - на собственную, личную оценку (Америка).

Однако существуют и другие критерии, одним из которых является способ такого объективного измерения реальности, как время. По этому критерию несколько сотен национальных и региональных культур мира могут быть поделены на три группы:

1) моноактивные - культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписания, организовывать деятельность в определенной последовательности, заниматься только одним делом в данный момент (task - oriented);

2) полиактивные - подвижные, общительные народы, привыкшие делать много дел сразу, планирующие очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент (people - oriented);

3) реактивные - культуры, придающие наибольшее значение вежливости и уважению, предпочитающие молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны (respect - orientedlisteners).

Одним из факторов, создающих конкурентное преимущество туристской организации, является персонал. Специалист, работающий в конкурентоспособной среде, и сам стремится быть конкурентоспособным.

Специалисты по управлению персоналом выделяют следующие конкурентные преимущества работников, которые условно можно разделить на наследственные и приобретенные. К наследственным конкурентным преимуществам персонала относятся: способности (склонность, одаренность, талант, способность и т.д.), темперамент, физические данные. К приобретенным конкурентным преимуществам персонала относятся: знания, умение формулировать личные цели и цели коллектива, общительность и коммуникабельность, организованность и ответственность, эмоциональность (умение управлять своими эмоциями, воля, стрессоустойчивость и т.д.), аккуратность и внимательность, умение работать в команде.

В связи с растущей транснационализацией и глобализацией туристского бизнеса на первом плане оказывается проблема координации деятельности менеджеров с совершенно разными мировозрениями и ценностями, их умение работать в команде.

Каждый член команды при взаимодействии с другими ее членами выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет.

Командные роли работников в организации

Виды командных ролей	Необходимые личностные качества	Вклад в деятельность команды
«Мыслитель» (генератор идей)	Творческая направленность, богатое воображение, неординарность мышления	Источник новых идей для команды
«Исполнитель»	Претворение идей в практику	Вносит упорядоченность в деятельность команды
«Доводчик»	Усердие и добросовестность	Отслеживает своевре­менность выполнения заданий
«Оценщик» (эксперт)	Точность суждений, стратеги­ческий подход и проницатель­ность в оценках	Стремление рассматри­вать все возможные варианты решений
«Исследователь ресурсов»	Энтузиазм, коммуникабель­ность, талант импровизатора	Владение искусством проведения переговоров, разнообразие контактов
«Формирователь»	Энергичность, стремление к превосходству и работе с полной отдачей	Постоянная ориентиро­ванность на решение поставленной задачи, стимулирует работу всей команды
«Коллективист»	Чуткость, отсутствие чрез­мерной самоуверенности	Способствует гармониза­ции отношений в команде и устранению разно­гласий
«Председатель» (координатор)	Хорошие коммуникативные навыки, социальный лидер	Способствует эффектив­ному принятию решений, так как четко формулиру­ет цели
«Специалист»	Инициативность и способность всецело отдаваться работе	Обладает высокими навыками и знаниями в определенной области

Данный сбор и анализ информации о персонале может формироваться на основании:

- резюме дает информацию о профессиональном уровне работника (его опыте работы и образовании) и позволяет теоретически определить, сможет ли данный человек выполнять работу на уровне, необходимом компании;

- анкетирования представляет список вопросов, которые делятся на формальные (фамилия, имя, отчество, адрес, телефон и т.д.) и неформальные, включающие в себя вопросы, проясняющие мотивы, установки, ценности и личностные качества человека;

- рекомендаций с прежних мест работы позволяют оценить как деловые, так и личностные качества работника;

- собеседования с менеджером по персоналу состоит из вопросов, проясняющих мотивы, ориентации, устанавливающих причинно-следственные связи и позволяющих получить более полное представление о человеке;

- участия работника в групповой работе представляет собой выполнение кандидатами (8-10 человек) индивидуальных и групповых заданий в течение 3-4 часов, которые затем обсуждаются и оцениваются экспертной группой;

- тестирования - комплекс тестов, которые подбираются таким образом, чтобы дополнить картину о личностных качествах, ценностях и мотивах человека.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах:

- отождествление сотрудниками собственных целей с целями организации и с организацией в целом через принятие ее норм и ценностей;

- реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей;

- формирование стратегии развития организации;

- единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.

Корпоративная культура имеет две стороны - внешнюю и внутреннюю.

Внешняя сторона - осуществление связи миссии организации и ответственности, целей и методов. Внешняя сторона корпоративной культуры складывается из взаимоотношений туристской организации с клиентами, с партнерами по бизнесу, из творческого развития компании.

Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Сюда входят все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию. Конечно, это рекламная деятельность, работа специалистов туристской организации по связям с общественностью и т.п. Большое значение в формировании культуры имеет наличие бренда у организации. Например, бренд В АО "Интурист" известен на международном туристском рынке более 70 лет, и какие бы трудности ни переживала организация в настоящее время, для иностранцев данная компания является узнаваемой, что объясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма.

Также к внешней стороне корпоративной культуры относится умение туристской организации грамотно строить взаимоотношения с партнерами и конкурентами. Благодаря именно этой работе формируется авторитет организации среди профессионалов.

Кроме того, туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений как в бизнесе, так и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественно-эстетических элементах.

Внутренняя сторона корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности.

Целостная корпоративная культура невозможна без понимания миссии туристской организации, в которой представлены базовые цели компании. Фактически миссия организации - это концентрированное выражение философии и политики, провозглашаемое и реализуемое высшим руководством. По мнению некоторых руководителей туристских компаний, в настоящее время миссия туристских фирм заключается в разработке и предоставлении потребителю комплексного, высококачественного, продуманного до мелочей и обеспеченного всеми необходимыми составляющими продукта, имеющего свою индивидуальность и способного с течением времени трансформироваться и модифицироваться товара.

Культура служебных отношений выступает в качестве основного параметра корпоративной культуры. В каждой компании формируются свои особенности деловых взаимоотношений, обязательств и норм поведения. Конкретизация норм и правил поведения диктуется необходимостью изменения отношения человека к объекту труда. Профессиональный долг работника в любой сфере деятельности должен состоять в том, чтобы отвечать требованиям должного отношения к работе, а именно: работник должен любить свою работу и учиться работать, постоянно повышать свою квалификацию, уважать себя и свое дело.

Психологический климат строится на взаимоотношениях между руководством и подчиненными. При оценке отношений "руководитель - подчиненный" лидерство принадлежит непосредственно начальнику. Несмотря на общую переориентацию к демократической концепции управления со стороны рядовых сотрудников, руководство пытается использовать прежние, преимущественно командно-административные методы воздействия на подчиненных, которые позволяют выполнить больший объем работ, чем при демократическом стиле управления. Однако относительно низкая мотивация, меньшая оригинальность мышления, напряженный психологический климат в коллективе, агрессивность сотрудников обусловливают поиск других типов управления.

 

Если все стили управления условно разделить на командно-административный (беспрекословное подчинение большинства лидеру в системе жесткой вертикали и иерархии), демократический (командные решения и совместные равноправные действия под руководством делегированных органов), монархический (подчинение всех порядкам, нормам и правилам, установленным руководством организации во имя единой цели) и анархический (проявление инициативы и творческих способностей вне зависимости от регламента

Следующий элемент, влияющий на уровень корпоративной культуры,- это информированность персонала. Только 23% сотрудников считают, что находятся в той или иной степени в курсе дел туристской организации. Это очень низкий показатель. В настоящее время предпочтение отдается закрытым коммуникативным моделям, практически утеряна традиция проведения общих собраний коллектива.

Одним из важнейших аспектов, характеризующих принятые в коллективе ценности, является мотивация трудового поведения.

На трудовую мотивацию влияют следующие показатели:

- система экономических нормативов и льгот;

- уровень заработной платы и справедливость распределения доходов;

- условия и содержательность труда;

- признание со стороны окружающих и карьерные соображения;

- творческий порыв и интересная работа;

- желание самоутвердиться и постоянный риск;

- жесткие внешние команды и внутренняя культура и др.

Наиболее значимый фактор, задающий характеристики персонала и оказывающий непосредственное влияние на формирование корпоративной культуры,- национальная деловая культура. Преимущества интеграции, кооперации, потребность в нахождении компромисса заставляют взаимодействовать людей, представляющих разные культуры, разные способы решения, в сущности, одних и тех же проблем.

Если Ваша фирма планирует выйти на мировой уровень, ну хотя бы торговать с Украиной и Камеруном, то Вам придется освоить деловой этикет в разных странах.

И пусть сейчас не надо, как в средневековой Японии, для представления императору ползти на коленях по всей приемной зале к отведенному Вам месту, а после приема, пятясь, как рак, отползать за дверь. Но незнание некоторых деловых обычаев других стран может стоить Вам контракта, ведь от знания национальных особенностей проведения переговоров в большой степени зависит будущее Вашего партнерства.

Деловой стиль: Италии Деловой стиль такой страны, как Италия, сдержанный и стильный. Особое внимание обратите на туфли, ремень и сумку. Вечерний костюм — искрящийся и нарядный, и никакой бижутерии — только настоящие золотые украшения....

Любое знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому при общении с итальянскими бизнесменами необходимо иметь с собой достаточное количество визиток. Если к визитке будет приложен небольшой проспект с описанием вашей фирмы, то это будет рассматриваться как положительный вклад в начало совместной деятельности. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими приблизительно равное положение в деловом мире. Итальянцы любят пожимать руки и жестикулировать при разговоре. Они не особо пунктуальны, но в деловых отношениях все же следуют протоколу и обращают внимание на его соблюдение....

Франция

Это одно из старейших европейских государств, некогда обладавшее огромным влиянием, кстати, долгое время на французском языке общались все европейские дипломаты. Французский стиль современного делового общения скорее галантен, чем действительно вежлив. Французские бизнесмены хитры, скептичны и расчетливы, не любят рисковать и легко «вспыхивают». Поэтому деловые переговоры во Франции нужно вести очень корректно и сдержанно.

Французам нет равных! Они верят в свою уникальность и не ждут того, что кто-то когда-нибудь сможет полностью соответствовать их стандартам. Они приходят на встречу официально одетые, воспринимая ее как официальное событие. Прибывают на переговоры хорошо информированными, но при этом смотрят на вещи сквозь французские «очки». Используют обращение по фамилии, официальное представление и рассаживаются в соответствии со статусом. Встреча может быть продолжительной и многословной. Французы редко принимают важные решения во время переговоров: часто тот, кто отвечает за принятие решений, отсутствует на встрече. Стиль их коммуникации — личностный, часто эмоциональный, но подчиненный логике....

Германия

Немцы очень трудолюбивы, педантичны и бережливы. Поэтому и от партнеров по переговорам требуется точность, пунктуальность, опрятность.

По каждому пункту должны быть ясность и порядок. На столе переговоров документы разложены аккуратно, вопросы заранее отпечатаны на отдельном листке и положены перед каждым участником, последовательность обсуждения не должна отступать от плана ни на шаг.

К немецким партнерам следует обращаться по фамилии, например «господин Рауль».

Англия

Яркая английская национальная черта — абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают пощады ни к себе, ни к иностранцам. Разговор начинается с посторонних тем — погода, спорт и т. д. На честное слово англичан можно положиться. В переговорах они весьма гибки и внимательны к инициативам с другой стороны. В крови британцев — прагматизм и умение избегать острых углов в общении. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, скорее это проявление важной черты их характера — самообладания. Они, как никто, пожалуй, умеют молчать и не демонстрировать открыто своих эмоций....

Многовековые традиции Англии предписывают проявление сдержанности в суждениях, что служит знаком уважения к партнеру. Пунктуальность обязательна – это жесточайшее правило.

Если Вас приглашают в дом – это знак особого расположения. В день визита Вам надо будет отправить с посыльным цветы, шоколад и вино хозяевам.

Испания

В Испании в полдень к Вам никто не придет на переговоры – это час фиесты. Испанцы любят поговорить, поэтому регламент встреч часто нарушается. В Испании необходимо приходить на встречу в классическом деловом костюме. Не дарите партнерам дорогих подарков, пусть это будут милые безделушки, иначе Ваш презент может быть воспринят как взятка и обидит партнера.

Китай

Дотошные китайцы очень внимательно относятся к предварительному сбору информации по будущему предмету обсуждения и по потенциальным партнерам.

Китайцы очень гостеприимны, но постоянно стремятся склонить собеседника к позициям, благоприятным для китайской стороны. Китайцы очень терпеливы, никогда не проявляют в Вашем присутствии своих эмоций и подчеркнуто внимательны ко всем участникам переговоров, независимо от статуса. Китайцы всегда стараются наладить неформальные, личные отношения с партнерами.

Если Вы что-то дарите им, то лучше это делать фирме, а не персональному лицу, так как работникам могут запретить принимать подарки.

Япония

Японцы избегают физического контакта с иностранцами, поэтому не надо пытаться пожать им руки — это нежелательно.

Им бывает очень приятно, когда хвалят японские национальные особенности – чувство прекрасного, трудолюбие, самообладание, дисциплинированность, чувство долга и вежливость.

Когда Вам вручают визитную карточку (обычно представляясь), в знак уважения ее надо принять двумя руками и тут же изучить. Сразу после представления и обмена визитками необходимо подавать чай.

На переговорах с японцами нельзя отвечать «нет», это будет воспринято как неуважение, надо ответить уклончиво: «Мы рассмотрим Ваше предложение и сообщим о своих выводах».

В Японии женщины не занимаются бизнесом, их также не допускают к переговорам, поэтому наше, Леди, присутствие будет восприниматься с большим недоверием. И резко понизит авторитет фирмы.

Японским партнерам не дарят цветы, так как в этой стране они несут большую смысловую нагрузку, поэтому Вы обязательно попадете впросак, составив букет, руководствуясь собственным вкусом.

Ближний Восток

Важное средство общения на Востоке — невербальный язык жестов, символика цвета. И здесь легко можно попасть впросак, более того — нажить серьезные проблемы. Например, в Дубае считают, что для принятия решения важна вся информация. Пунктуальность не является отличительным свойством — будьте готовы ждать. Ведение бизнеса может оказаться довольно сложным. Соблюдайте правила религиозного этикета, не намечайте деловых встреч в течение священного месяца рамадан. Показать арабу подошвы своих ботинок считается оскорблением. А ничего не подозревающие европейцы совершают именно эту ошибку, закидывая ногу на ногу. Делайте все правой рукой, особенно ешьте и пейте....

 

В арабском мире большое значение до сих пор придается традициям ислама. Иностранка не может обращаться с вопросами или просьбами к мужчине – это будет считаться очень неприличным. Деловые переговоры проводятся только с мужчинами.

Как Вы уже поняли, деловой этикет в разных странах мира может сильно отличаться от привычного Вам, а потому к деловой встрече нужно готовиться заранее, учитывая все национальные нюансы и черты характера.

США

Американские бизнесмены самостоятельны и независимы, они обычно люди прямые, ценящие в партнерах честность, и мгновенно переходят к сути самого разговора, не тратя на «расшаркивания» время.

Американцы очень ценят пунктуальность, так как сами постоянно пользуются ежедневниками и практически живут по расписанию.

Люди деловые прекрасно знают конъюнктуру рынка и положение на нем партнера по переговорам, тут их не проведешь.