В. 1. Общее понятие
Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
В. 2. Типы конфликтов
1. Конфликт целей. Ситуация в этом случае характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так кА в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
В. 3. Уровни конфликта в организации
Выделяется пять уровней конфликтов в организации:
- внутри личности;
- между личностями;
- внутри группы;
- между группами;
- внутри организации.
Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда человек выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда человек признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более человек, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта. Люди, вступившие в него, имеют 5 возможных путей выхода из межличностного конфликта, на основе которых выделяются 5 стилей разрешения межличностного конфликта:
1. Уход от конфликта связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению, однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе проигрывают обе стороны.
2. Разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Стиль типа «выигрыш - проигрыш» может иногда помочь в индивидуальных целях, но у окружающих складывается неблагоприятное впечатление о человеке, его использующем.
3. Сотрудничество отличается высокой степенью личной вовлеченности в него и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом выигрывает каждая из сторон. Мнение о людях, использующих данный стиль, благоприятное.
4. Стиль, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Стиль типа «невыигрыш – выигрыш», обладатели которого воспринимаются в целом положительно, но как слабые натуры.
5. Компромисс заключается в таком поведении, которое в ходе разрешения конфликта умеренно учитывает интересы каждой из сторон, однако при этом нет ни взаимной удовлетворенности, ни неудовлетворенности каждой из сторон. Стиль типа «невыигрыш – невыигрыш».
Внутригрупповой конфликт (конфликт между личностью и группой) – возникает между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте. Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принмает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:
Если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;
Если в коллективе есть неформальный лидер, который, по общему мнению, коллектива должен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначаю другого человека;
Если стили и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, поскольку неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения норм и правил, принятых в группе.
Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Он может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести большой урон фирме, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.
Выделяют 4 разновидности внутриорганизационного конфликта:
- вертикальный – конфликт между уровнями управления в организации;
- горизонтальный – вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей;
- линейно-функциональный – его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп;
- ролевой – возникает, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.
Для успешного разрешения конфликтов руководителю необходимо, прежде всего, реалистически оценить конфликтную ситуацию. При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.
Способы управления конфликтными ситуациями можно разделить на структурные и межличностные.
В. 4. Структурные методы управления конфликтом
Для разрешения организационных конфликтов широко используются структурные методы управления конфликтом внутри организации, направленные на снижение интенсивности конфликта. К ним относятся:
- методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение и т.д.);
- методы, связанные с «разведением» частей организации – участников конфликта (по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости;
- методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор);
- методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала и т.п.).
Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:
ü Уклонение;
ü Сглаживание;
ü Принуждение;
ü компромисс;
ü решение проблемы. Данный стиль является самым эффективным в решении проблем организации, т.к. предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.