Особенности сертификации современного рынка услуг.
Услуга означает действие, приносящее другому человеку пользу, блага, помощь, которое может иметь место как в родственных, дружеских отношениях, так и в рыночной среде. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и птрб.я и собственно деятельности исполнителя по удовлетворению потребности птрб.я.
Уровни услуги
Категории качества услуги
Показатели качества услуги в стандартах
Группы оказываемых населению услуг
Особенности сертификации услуг
Основные схемы сертификации услуг.
По схеме 1): оценка мастерства исполнителя работ и услуг, контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).
2)Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг; проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают:
• - полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу;
• - оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям;
• - метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
• - безопасность и стабильность процесса;
• - профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.
|
|
Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).
3)По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ I услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям гос.ых стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).
По схеме 5) оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и уедут. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.Применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, тур., по перевозке пассажиров и др.).
При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.
Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.
В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.
|
|
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схема 7) оценка системы качества, включает контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации на основе декларации соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют.
Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например:
• - результаты социологических обследований и экспертных оценок;
• - протоколы испытаний;
• - договоры исполнителя работ и услуг с птрб.ем;
• - акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений птрб.ей (их ассоциаций н союзов);
• - техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.