Оценка конкурентоспособности аптечной организации путем определения степени удовлетворенности покупателей




Вㅤ Воронежеㅤ иㅤ областиㅤ достаточноㅤ многоㅤ аптечныхㅤ сетей,ㅤ аптекㅤ иㅤ т.д.,ㅤ вㅤ связиㅤ сㅤ чемㅤ уровеньㅤ конкуренцииㅤ вㅤ областиㅤ высок.ㅤ

Основныеㅤ конкурентыㅤ ОООㅤ «Валеофарм»ㅤ являютсяㅤ такие аптекиㅤ как «Аптека от склада»,ㅤ «Биолайф»,ㅤ «Вита».ㅤ

С целью оценки конкурентоспособности исследуемой аптечной организации проведен опрос среди покупателей аптек и составлен «листㅤ конкурентоспособностиㅤ» (таблица 4). В опросе участвовало 100 человек. Пример анкеты представлен в приложении 1. На каждый вопрос, следовало отвечать по бальной системе от «0 до 5» баллов. В данном опросе участвовало население от 18 лет и старше, большая часть пришлась на население старше 40 лет. Сроки проведения анкетирования с 1 по 7 марта 2015 года.

 

 

Таблица ㅤ 4

Листㅤ оценкиㅤ конкурентоспособности фармацевтических организаций

Факторы ОООㅤ «Валеофарм» Конкуренты
  «Аптека от склада» Биолайф Вита
I.ㅤ Продуктㅤ (product)ㅤ Удовлетворенность аптечным ассортиментомㅤ:ㅤ: А)ㅤ Лекарственныеㅤ препаратыㅤ   4,53     4,5ㅤ ㅤ     2,9ㅤ ㅤ     3,3 ㅤ  
Б)ㅤ БАДㅤ 3,1ㅤ 4,3ㅤ ㅤ 3,1ㅤ ㅤ 3,5ㅤ
В)ㅤ Медицинскаяㅤ техника 3,4ㅤ 3,8ㅤ 2,3ㅤ 3,3ㅤ
Г) Предметы и средства личной гигиены 3,7   4,5   ㅤ 2,9   ㅤ 1,8  
Д) Предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет   3,4   4,5 3,1 2,8
Е)ㅤ Лечебнаяㅤ косметикаㅤ 3,5 4,4 3,3 2,4
Ж) Продукты лечебного, детского, детического питания   3,3   4,1   2,1   1,8
З) Оптика   2,5 3,6 1,5 1,1
Общееㅤ количествоㅤ баллов 27,3 33,7 21,2 20,0
II.Ценаㅤ (price)ㅤ Удовлетворенность уровнем цен   2,2 ㅤ     4,2 ㅤ     2,5ㅤ ㅤ     2,3ㅤ ㅤ  
III.ㅤ Местоположениеㅤ (place) Удовлетворенность месторасположением ㅤ аптеки 2,4ㅤ ㅤ   4,4ㅤ     4,1ㅤ     3,8ㅤ  
IV.ㅤ Продвижениеㅤ товаровㅤ наㅤ рынкеㅤ (promoshion):ㅤ Удовлетворенность наличием акций и дисконт-системы       3,3ㅤ       4,1ㅤ       2,9ㅤ ㅤ       2,7ㅤ  
V.ㅤ Персоналㅤ (personnel): 1. Удовлетворенность уровнем квалификации персонала (знание ассортимента, консультирование по препаратам)   4,5       4,5       4,1       3,9    
2. Удовлетворенность манерой общения работников, умением сглаживать конфликты 4,6 4,5 3,9 4,1
3. Удовлетворенность внешним видом провизора (аккуратность одежды, фирменный стиль, маникюр) 4,7 4,8 4,5 4,5
  Общее количество баллов ㅤ   13,8 13,8 12,5 12,5
VI.ㅤ Физическоеㅤсостояниеㅤ (physicalㅤ surround)ㅤ 1. Удовлетворенность входом в аптеку, наличие пандусовㅤ 4,4 4,3 3,8 3,1
2. Удовлетворенность оформлением и размерами торгового зала, наличием стилизованного интерьера, освещением стеллажейㅤ 4,1 4,6 3,8 3,2
Общееㅤ количествоㅤ баллов 8,5 8,9 7,6 7,3
VII.ㅤ Процессㅤ (process)ㅤ 1) ㅤ Удовлетворенность скоростью обслуживания (быстрота обслуживания, отсутствие очереди)     4,2ㅤ         4,4ㅤ         4,1         3,8    
2) ㅤ Удовлетворенность режимом (временем) работы аптеки ㅤ   4,5ㅤ     ㅤ 4,2 ㅤ   4,1 4,1
Общееㅤ количествоㅤ баллов 8,7 8,6 8,2 7,9
Итоговоеㅤ количествоㅤ баллов: 66,2 77,7 59,0 56,5

Изучивㅤ листㅤ оценкиㅤ конкурентоспособностиㅤ можноㅤ отметить, что лидирующее положениеㅤ наㅤ фармацевтическомㅤ рынкеㅤ г. Лискиㅤ занимаетㅤ аптечнаяㅤ сеть ㅤ «Аптека от склада»,ㅤ организацияㅤ «Валеофарм» отстает от нее на 11,5 баллов.ㅤ Далее следуют аптечные организации «Биолайф»ㅤ иㅤ «Вита»,ㅤ занимающиеㅤ примерно равные позиции.

Рейтинг общих оценок кокурентоспособности аптек представлен на диаграмме рисунка 3.

Рис. 3. Общая оценка конкурентоспособности фармацевтических организаций по данным опроса

 

Представим стуктуру оценок респондентов по категориям: «продукт», «цена», «местоположение», «продвижение товаров на рынке», «персонал», «физическое состояние», «процесс» (рисунки 4;5;6;7;8;9;10;11;12).

Рис. 4. Удовлетворенность посетителей аптек ассортиментом товаров

Исходя из рисунка 4, респонденты в целом наиболее удовлетворены ассортиментом товаров «Аптеки от склада». Аптечная организация «Валеофарм» отстает от лидера на 6,4 балла и занимает второе место. Но при этом такая ассортиментная группа как лекарственные препараты для обеих указанных организаций оценена респондентами в одинаковое количество баллов – 4,5 из 5 возможных, что свидетельствует о широкой представленности данной группы.

Однако по оценкам всех остальных ассортиментных групп: БАД, медицинская техника, предметы и средства личной гигиены, предметы и средства для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста 3-х лет, лечебная косметика, продукты лечебного, детского и диетического питания, а также оптика – компания «Валеофарм» отстает от лидера, и в среднем представленность данных товаров в сети оценена на 3,2 балла. Особенно плохо, согласно результатам опроса, в сети представлена оптика.

Аптечные организации «Биолайф» и «Вита» заметно отстают и занимают третье и четвертое место соответсвтенно.

По удовлетворенности уровнем цен самую высокую оценку от респондентов получила «Аптека от склада» (4,2 балла), а ООО «Валеофарм», получив 2,2 балла, заняла последнее место (рис. 5), что говорит о наличии высоких цен в исследуемой сети и, конечно, является фактором, снижающим ее конкурентоспособность.

Рис. 5. Удовлетворенность посетителей аптек уровнем цен

 

Поㅤ местоположениюㅤ иㅤ проходимостиㅤ лидирующую позициюㅤ занимаетㅤ«Аптека от склада»,ㅤ такㅤ какㅤ большоеㅤ количествоㅤ аптек находится как вㅤторговыхㅤцентрах,ㅤна оживленныхㅤ местахㅤ (остановочныеㅤ комплексы ㅤ иㅤ т.д.), так и в спальных районах.ㅤ Аптекиㅤ «Валеофарм»ㅤпреимущественноㅤ находятсяㅤ вㅤ спальныхㅤ районах, что является отрицательным фактором при оценке конкурентоспособности (рис. 6).

Рис. 6. Удовлетворенность респонентов местоположением аптек

Также установлено, что посетителей наиболее удовлетворяют условия акций и дисконтной системы «Аптеки от склада», они оценивают эту аптеку на 4,1 балла (рис.7). Далее по этому же критерию следует ООО «Валеофарм» - 3,3 балла. Организации «Биолайф» и «Вита» получили от респондентов по 2,9 и 2,7 баллов соответственно. Таким образом, организация «Валиофарм» только частично компенсирует высокие цены в аптеках наличием акций, скидок и дисконт-системы, что является недостаточным для поддержания ее конкурентоспособности.

Рис. 7. Удовлетворенность респондентов уловиями акций и дисконт-системы аптеки

ㅤКачествоㅤ процессаㅤ обслуживанияㅤ оченьㅤ важныйㅤ дляㅤ фармацевтическогоㅤ рынка фактор, который определяется преимущественно профессиональным уровнем ㅤ персонала. В категории «персонал» респондентам было предложено оценить такие показатели как удовлетворенность уровнем квалификации персонала (знание ассортимента, качество консультирования по препаратам), удовлетворенность манерой общения работников, умением сглаживать конфликты и удовлетворенность внешним видом специалиста (аккуратность одежды, фирменный стиль, маникюр).

Наибольшееㅤ вниманиеㅤ качеству обслуживания и строгий подход к отбору персонала уделяют такиеㅤ сетиㅤ какㅤ «Валеофарм»ㅤ иㅤ«Аптека от склада» (рис. 8).

Рис.8. Удовлетворенность респондентов уровнем квалификации персонала аптеки

В категории «физическое состояние» оценивалось удобство входа в аптеку, в том числе для людей с ограниченными возможностями, а также оформление торгового зала, расположение препаратов в витринах, освещенность стеллажей. Посетители аптек наиболее удовлетворены удобством входа в аптеку «Валеофарм», а также в «Аптеку от склада» (рис. 9).

Рис.9. Удовлетворенность респондентов удобством входа в аптеку

По качеству оформления и освещенности торгового зала, а также удобства расположения лекарственных препаратов в витринах ресоподенты отдали наибольшее предпочтение «Аптеке от склада» (4,6 баллов). ООО «Валеофарм» по данному критерию получила от посетителей 4,1 балла (рис. 10)

Рис. 10. Удовлетворенность респондентов качеством оформления торгового зала аптек и размещения ЛП в витринах

В категорию «процесс» включены такие параметры, как скорость обслживания (в том числе отсутствие очереди) и режим работы аптек. По скорости обслуживания лидирующее положение, по мнению опрошенных, занимает «Аптека от склада» (рис. 11), однако по удобству режима работы для населения лидирует «Валеофарм» (рис. 12).

Рис. 11. Удовлетворенность респондентов скоростью обслуживания (в том числе отсутствие очереди)

Рис. 12. Удовлетворенность респондентов режимом работы аптек

Таким образом, проведенный опрос показал, что исследуемая аптечная сеть не удовлетворяет потребителей преимущественно по уровню цен, а также уступает конкурентам по местоположению аптек. В качестве преимущества можно отметить удобный для населения режим работы аптек – аптеки сети работают с 8:00 до 22:00, в отличие от конкурентов, работающих с 8:00 до 20:00.

Однако, организация «Валеофарм» незначительно отстает от основного лидера «Аптека от склада» по качеству оформления торгового зала и размещения ЛП в витринах.

Кроме того, можно отметить, что «Валеофарм» не отстает от основного лидера «Аптека от склада» по ассортименту лекарственных препаратов, однако значительно уступает по остальным ассортиментным группам. По качеству обслуживания, в том числе осуществлению квалифицированной консультации и вежливости персонала обе организации оценены респондентами достаточно высоко – по 4,5 баллов из 5 возможных, но поскорости обслуживания аптека «Валеофарм» немного отстает от лидера.

3. Рекомендации поㅤ повышению конкурентоспособности иㅤㅤ расширениюㅤ долиㅤ ОООㅤ «Валеофарм»ㅤ наㅤ фармацевтическомㅤ рынкеㅤ г.ㅤ Лискиㅤ

Проанализировавㅤ конкурентоспособностьㅤ компанииㅤ ОООㅤ «Валеофарм»ㅤ с помощью SWOT-анализа и путем проведения оценки удовлетворенности населения, можноㅤ предложитьㅤ следующееㅤ рекомендацииㅤ поㅤ повышению конкурентоспособности и увеличениюㅤ долиㅤ компанииㅤ наㅤ фармацевтическомㅤ рынке:ㅤ

1)ㅤ Изменениеㅤ ценовойㅤ политикиㅤ ОООㅤ «Валеофарм».ㅤ

Ценыㅤ должныㅤ бытьㅤ снижены,ㅤ если:ㅤ рынокㅤ илиㅤ важнаяㅤ иㅤ прибыльнаяㅤ егоㅤ частьㅤ чувствительныㅤ кㅤ цене,ㅤ а также есть вероятное предположение, чтоㅤ конкурентыㅤ неㅤ будут,ㅤ вㅤ своюㅤ очередьㅤ снижатьㅤ цены.ㅤ

Снижениеㅤ ценㅤ -ㅤ этоㅤ неㅤ оченьㅤ популярнаяㅤ тактика,ㅤ ноㅤ онаㅤ практическиㅤ всегдаㅤ эффективнаㅤ приㅤ стремленииㅤ кㅤ увеличениюㅤ долиㅤ рынка.ㅤ Окупаемостьㅤ можетㅤ бытьㅤ неㅤ оченьㅤ быстрой:ㅤ снижениеㅤ ценㅤ обычноㅤ приводитㅤ кㅤ существенномуㅤ сокращениюㅤ прибылиㅤ наㅤ протяженииㅤ первыхㅤ трехㅤ илиㅤ пятиㅤ лет.ㅤ Ноㅤ естьㅤ иㅤ несколькоㅤ примеровㅤ того,ㅤ когдаㅤ последовательноㅤ проводимаяㅤ политикаㅤ сниженияㅤ ценㅤ неㅤ оказывалаㅤ подобногоㅤ воздействияㅤ иㅤ приводилаㅤ кㅤ тому,ㅤ чтоㅤ бизнесㅤ становилсяㅤ гораздоㅤ болееㅤ дорогостоящимㅤ вㅤ долгосрочномㅤ периодеㅤ

2) Так как расположение аптеки является ее слабым местом, то хорошим решением могут стать программы создания "потребительской заинтересованности". Речь идет о скидках для постоянных потребителей, дисконтных картах, бесплатной доставке по городу и бесплатных подарков в случае приобретения лекарственных препаратов на определенную сумму. Проанонсировав в людных местах акцию "потребительской заинтересованности" и обеспечив качественный сервис в самой аптеке, можно не только расширить круг постоянных покупателей, но и увеличить оборот аптеки. Можно размещать рекламные щиты с указателями в сторону местоположения аптеки – «баннеры-указатели».

Необходимо заявить о себе в местах большого скопления людей, нуждающихся в приобретении товаров аптечного ассортимента – поликлиники, травмпункты, больницы и т.п. Опять же это возможно при помощи рекламных баннеров, либо рекламных листовок.

В некоторых случаях бывает целесообразно объявить существенную скидку на препараты, имеющиеся в избытке, и проинформировать об этом существующих и потенциальных потребителей с помощью доступной наружной рекламы, объявлений в торговом зале, устных рекомендаций провизоров и фармацевтов покупателям. В результате товарооборот аптеки по данной группе препаратов может значительно увеличиться, что компенсирует потери от снижения стоимости каждой отдельной упаковки препарата.

3) Аптечный мерчандайзинг.

Давно замечено, что при прочих равных условиях большей популярностью у населения пользуются аптеки с удобным торговым залом, обладающие какой-либо "изюминкой". В этом плане все большее значение приобретает дизайн интерьера и так называемый аптечный мерчандайзинг, то есть искусство размещения в аптеке лекарственных препаратов и рекламных материалов. Мерчандайзинг - это подготовка к продаже товаров в розничной торговой сети: оформление торговых прилавков, витрин, размещение самого товара в торговом зале, предоставление сведений о товаре. В теории мерчандайзинга имеют место различные методы привлечения внимания покупателя к товару, расположенному на полках. Например, существуют так называемые товары-"магниты", представляющие собой наиболее востребованные покупателем товары. Расположение другого товара рядом с товаром-"магнитом" существенно увеличивает продаваемость товара-"спутника". В силу особенностей отношения покупателя к лекарственным препаратам (ассоциации с болезнью), в аптеке нелишне было бы чередовать лекарства с чем-нибудь менее "зловещим", например с парафармацевтической продукцией. Методы мерчандайзинга наиболее выгодно применять к уже "раскрученным" лекарствам, так как сочетание узнаваемой торговой марки лекарственного средства и его грамотного расположения в аптеке усиливают привлекательность препарата в глазах потребителя.

4) Как известно, главной ценностью любого товара является его полезность. Для товаров-конкурентов степень полезности товара определяется его отличительными особенностями, определяющими преимущества товара и в конечном итоге приносящими дополнительную выгоду от их реализации. При схожем ассортименте многих аптек решающими в борьбе за потребителя становятся иные факторы. К ним относятся: широта ассортимента, его полнота и глубина. Необходимо расширить представленность товаров в аптеке по ассортиментным группам, торговым наименованиям, лекарственным формам и ассортиментным разновидностям (дозировкам,фасовкам, формам выпуска).

5)ㅤ Открытиеㅤ новыхㅤ аптекㅤ ОООㅤ «Валеофарм».ㅤ

Однимㅤ изㅤ затратныхㅤ методовㅤ увеличения долиㅤ рынкаㅤ являетсяㅤ открытиеㅤ аптек,ㅤ онㅤ такжеㅤㅤ играетㅤ важнуюㅤ роль,ㅤ такㅤ какㅤ являетсяㅤ неㅤ краткосрочнымㅤ увеличениемㅤ долиㅤ рынка,ㅤ аㅤ долгосрочным.ㅤ

Заключение

На данный момент не существует конкретной методики определения конкурентоспособности предприятия. Существует множество методов, которые оценивают конкурентоспособность, но все они односторонние или сводятся к простой сумме показателей.

В данной работе была проведена оценка конкурентоспособности с помощью SWOT-анализа и путем определения степени удовлетворенности покупателей посредством анкетирования. Эти методы были выбраны из всех существующих, так как они более точно и наглядно показывают реальную картинку на долгосрочный период и позволяют наиболее объективно оценить сложившуюся ситуацию на рынке. К тому же они являются комплексным и позволяют всесторонне оценить деятельность фирмы.

На основе результатов оценки были сделан вывод, что ООО «Валеофарм» занимает второе место в городе Лиски, после организации «Аптека от склада» и обладает достаточно высокой конкурентоспособностью. При этом в качестве основных слабых сторон можно отметить уровень цен, а также местоположение аптек. В качестве преимущества можно отметить удобный для населения режим работы аптек, высокое качество обслуживания, в том числе осуществление квалифицированной консультации. Кроме того, можно отметить, что «Валеофарм» не отстает от основного лидера «Аптека от склада» по ассортименту лекарственных препаратов, однако значительно уступает по остальным ассортиментным группам.

В заключение работы были выработаны рекомендации по формированию плана маркетинговых мероприятий по повышению конкурентоспособности. Основными способами повышения конкурентоспособности для ООО «Валеофарм» являются снижение цен на товары аптечного ассортимента, имеющие эластичный спрос по цене, создание "потребительской заинтересованности": предоставление скидок для постоянных потребителей, бесплатной доставке по городу и подарков в случае приобретения лекарственных препаратов на определенную сумму, размещение рекламных щитов с указателями в сторону местоположения аптеки, аптечный мерчандайзинг, а также расширение представленности товаров в аптеках по ассортиментным группам, торговым наименованиям, лекарственным формам и разновидностям (дозировкам, фасовкам, формам выпуска).

Список литературы

1. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник для вузов / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков. - М.: Новости, 2000. - 253 с.

2. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика: учеб­ник для вузов / Г. Л. Азоев. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

3. Краюхин Г.А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики / Г.А. Краюхин. - СПб.: 1995 - 346 с.

4. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – 2-е изд., доп. и испр./ И.М. Лифиц – М.: Юрайт, 2001. – 300 с.

5. Портер М. Конкуренция: учеб. пособие / М. Портер. - М.: Вильяме, 2000. - 495 с.

6. Рубин, Ю. Б. Конкуренция: упорядоченное взаимодействие в профессиональном бизнесе / Ю.Б. Рубин. - М.: Маркет ДМ, 2006. - 458 с.

7. Уварова Д.М. Подходы к оценке конкурентоспособности аптечной организации / Д.М. Уварова // Бюллетень медицинских интернет-конференций. – 2014. – Т. 4.,№ 5. – С. 723.

8. Управление и экономика фармации. В 4 т. Т. 1. Фармацевтическая деятельность. Организация и регулирование: учеб. для студ. высш. учебн. заведений / [И. В. Косова и др.]; под ред. Е. Е. Лоскутовой. – 2-е изд., перераб. И доп.- М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 400 с.

9. Управление и экономика фармации. В 4 т. Т.3. Экономика аптечных организаций: учеб. для студ. высш. учеб. заведений / [В. В. Дорофеева и др.] под ред. Е. Е. Лоскутовой. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 432 с.

10. Фатхутдинов Р. А.. Конкурентоспособность: экономика, стра­тегия, управление: учебник для вузов / Р. А. Фатхутдинов. - М.: ИНФРА-М, 2000.-312 с.

11. Юшкова, Л. В.. Конкурентный анализ товарных рынков и услуг: учеб. пособие/ Л. В. Юшкова. – Красноярск, 2008. – 294с.

Приложение 1

АНКЕТА

1. ФИО__________________________________(по желанию)

2. Пол (м/ж) - нужное подчеркнуть

3. Возраст_____________лет

4. Насколько Вы удовлетворены широтой и разнообразием ассортимента товаров для медицинского применения каждой из указанных аптечных организаций? (от 0 до 5 баллов)

Ассортимент продукции «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
А)ㅤЛекарственныеㅤ препаратыㅤ        
Б)ㅤ БАДㅤ        
В)ㅤ Медицинскаяㅤ техника        
Г) Предметы и средства личной гигиены        
Д) Предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет        
Е)ㅤ Лечебнаяㅤ косметикаㅤ        
Ж) Продукты лечебного, детского, детического питания        
З) Оптика          

5. Насколько Вы удовлетворены уровнем цен каждой из указанных аптечных организаций? (от 0 до 5 баллов)

Показатель «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Уровень цен        

 

6. Как Вы оцениваете удобство расположения аптек каждой из указанных организаций? (от 0 до 5 баллов)

Показатель «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Местоположение        

 

7. Насколько Вы удовлетворены наличием скидок, акций и дисконт-системы в каждой из указанных аптечных организаций? (от 0 до 5 баллов)

Показатель «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Наличие акций, скидок и дисконт-системы        

 

8. С точки зрения независимого эксперта как Вы оцениваете работу фармацевтического персонала? (от 0 до 5 баллов)

Характеристика персонала «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Уровень квалификации персонала (знание ассортимента, консультирование по препаратам)        
Манера общения работников, умение сглаживать конфликты        
Внешний вид провизора (аккуратность одежды, фирменный стиль, маникюр)        

 

9. Как Вы оцените удобство и качество следующих физических показателей каждой из аптечных организаций? (от 0 до 5 баллов)

Показатели «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Вход в аптеку, наличие пандусов        
Оформление и размеры торгового зала, размещение товаров в витринах, освещение стеллажей        

 

10. Как Вы оцените следующие показатели процесса работы аптек каждой из организаций? (от 0 до 5 баллов)

Показатели «Валеофарм» «Аптека от склада» «Биолайф» «Вита»
Скорость обслуживания (быстрота обслуживания, отсутствие очереди)        
Режим (временем) работы аптеки        

Спасибо за уделенное нам время!

 

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-08-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: